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Produits responsables
Développement responsable de produits et de services
RBC applique un processus d’examen rigoureux et bien défini avant de lancer un nouveau produit ou de modifier considérablement un produit existant. Nous évaluons les divers risques liés à un produit et nous nous assurons que ce produit respecte les besoins de nos clients, notre Code de déontologie, les lois et règlements, ainsi que tous les codes volontaires de protection des consommateurs que nous avons signés. Les niveaux d’approbation au sein de RBC correspondent au niveau de risque lié au produit ou au service considéré.
Services bancaires à faible émission de carbone pour les consommateurs
Une de nos priorités est de fournir des produits et services qui aident nos clients à réduire leur impact sur l’environnement. Ces produits et services comprennent Banque en direct ainsi que les relevés et le paiement de factures électroniques. En 2008, nous avons continué d’offrir des options pour nos clients qui se soucient de l’environnement, notamment des incitatifs pour les encourager à opter pour des relevés électroniques, à effectuer une vérification énergétique de leur maison, à acheter une voiture qui produit moins d’émissions et à utiliser l’électricité verte.
Investissements socialement responsables
Étant donné que les investisseurs continuent de s’intéresser aux investissements socialement responsables, RBC a accru son engagement envers la prestation de produits qui satisfont à des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance. En 2008, nous avons élargi nos options d’investissements socialement responsables en acquérant PH&N, une société qui gère les Fonds Valeurs communautaires PH&N. Nous avons également, par l’entremise de Voyageur Asset Management Inc., acquis certains actifs d’Access Capital Strategies, LLC (Access Capital), une société de Boston qui investit dans des titres d’emprunt qui appuient le développement communautaire et vient en aide aux groupes de la population qui disposent d’un revenu faible à modeste, d’un bout à l’autre des États-Unis.
Agir de façon responsable au chapitre des prêts
RBC offre des services de crédit et des services bancaires à des entreprises de nombreux secteurs d’activité. Nos politiques visent les questions environnementales ainsi que d’autres enjeux particuliers. Ainsi, notre cadre de gestion du risque de crédit, qui a été publié en octobre 2008, stipule que nous devons nous abstenir dans tous les cas de faire affaire avec certains types de clients ou d’effectuer certains types d’opérations, notamment de financer directement des entreprises qui fabriquent du matériel ou des matières destinés à la guerre nucléaire, chimique ou biologique, ainsi que des mines terrestres ou des bombes à dispersion. RBC est un signataire des Principes de l’Équateur, des lignes directrices dont l’adoption est volontaire et qui portent sur les risques environnementaux et sociaux liés au financement de projets.
RBC a mis en œuvre un certain nombre de contrôles anti-corruption, en vertu desquels nous devons appliquer des mesures de surveillance et de contrôle adaptées aux clients à risque élevé dont les activités sont reconnues comme susceptibles d’être exposées à l’activité criminelle ou qui ont été désignées comme présentant un risque élevé de blanchiment d’argent ou de financement d’activités terroristes.
Protection des consommateurs
Protection des renseignements personnels et sécurité de l’information
RBC s’est engagée à protéger le caractère privé et confidentiel des renseignements personnels, commerciaux, financiers et autres qu’elle possède. Il s’agit en fait de l’une de nos principales priorités et de l’une des assises de notre engagement envers nos clients, nos employés et les parties prenantes. Nous possédons un code de protection des renseignements personnels depuis 1991, dont la supervision incombe à notre chef de la protection des renseignements personnels, et nous avons recours à des mécanismes de sécurité et à des contrôles internes rigoureux afin d’assurer la protection et la sécurité des renseignements qui nous sont confiés. En 2008, nous avons continué d’élargir notre cadre bien établi de gestion des risques liés aux renseignements personnels, à la sécurité de l’information et à la gestion des documents et du contenu, et nous avons concentré nos efforts sur des questions importantes telles que la sensibilisation de nos clients et de nos employés. Nous avons notamment mis sur pied un Centre-ressource anti-hameçonnage afin d’aider nos clients à reconnaître les sites Web contrefaits et les cas de fraude par courriel, et nous offrons à nos employés des programmes de sensibilisation et de développement. Nous avons également modifié notre site Web public de manière que les consommateurs puissent plus facilement y trouver des informations importantes sur la protection des renseignements personnels, sur la sécurité de l’information et sur la prévention de la fraude.
Prévention de la fraude
RBC a recours à des politiques et à des pratiques strictes en matière de sécurité, ainsi qu’à des ressources disponibles en permanence pour prévenir et détecter les fraudes possibles et faire enquête sur celles-ci. En vertu des garanties offertes à nos clients des services bancaires en direct et des services de courtage autogéré, nous nous engageons à rembourser l’intégralité des fonds perdus par suite de transactions non autorisées dans leurs comptes. Nous continuons de concentrer nos efforts sur les opérations en instaurant des processus simplifiés donnant lieu à des résultats positifs, comme en témoigne la baisse importante des délais de règlement des cas de fraude, qui se solde par un remboursement plus rapide pour nos clients. Nous continuons d’élaborer divers programmes de sensibilisation à la fraude, incluant des conseils et des alertes, des brochures, ainsi que des présentations aux clients.
Traiter les clients de manière équitable
Au sein de RBC, le client passe avant tout. C’est pourquoi nous estimons primordial de traiter nos clients de manière équitable. Nous respectons plusieurs règles de conduite et règlements en vigueur sur le marché, qui visent à protéger les clients de services financiers, comme la divulgation des coûts d’emprunt au Canada et autres obligations d’information, les obligations d’équité en matière de prêt aux États-Unis et le programme Treating Customers Fairly (traitement équitable des clients) au Royaume-Uni. En outre, le secteur bancaire canadien a défini un certain nombre de codes de conduite volontaires pour protéger les consommateurs, auxquels se conforment nos activités canadiennes. Une liste de ces codes est fournie sur le site rbc.com/français/voluntary codes- public-commitments.
Bien connaître son client
Un élément clé de notre processus visant à protéger l’ensemble de nos clients est le programme Bien connaître son client. Nos employés doivent faire tout ce qu’il faut pour comprendre le profil du client ainsi que ses objectifs financiers et personnels avant de faire des recommandations qui répondent à ses besoins. Notre contrôle préalable prévoit également la conformité aux lois applicables concernant les valeurs mobilières, la protection des consommateurs, la lutte contre le blanchiment d’argent, l’antiterrorisme et les sanctions économiques.
Processus de traitement des plaintes
Notre processus officiel de traitement des plaintes est présenté sur notre site Web et énoncé dans une brochure de la série L’essentiel sur... Advenant le cas où un client estime que sa plainte demeure non résolue par suite de la réponse fournie par le représentant de RBC chargé de s’occuper de la question, il peut appeler de la décision prise par une entreprise RBC auprès du Bureau de l’Ombudsman de RBC, qui examinera cette décision ainsi que sa conformité aux procédés d’entreprise appropriés. Le Bureau s’assure que les clients sont entendus de façon juste et impartiale, et qu’ils sont traités avec considération et respect. Nous nous assurons également qu’il n’y a aucune atteinte à la dignité ni à la vie privée des parties en cause. Certains différends qui ne sont toujours pas résolus par suite de l’examen effectué par le Bureau de l’Ombudsman peuvent être présentés à divers organismes de réglementation et agences dont la liste est fournie sur notre site Web et dans nos brochures de la série L’essentiel sur... |
