(1) Le total de l’actif, le total des actifs productifs et les prêts et les acceptations comprennent la moyenne des prêts hypothécaires résidentiels et des prêts sur cartes de crédit titrisés pour l’exercice, laquelle s’est établie à 22 milliards de dollars et à 4 milliards, respectivement.

Le SECTEUR SERVICES BANCAIRES CANADIENS offre des services financiers aux particuliers et aux entreprises au Canada. Grâce à notre réseau national de distribution prééminent et à la marque ayant le plus de valeur au Canada, nous servons environ 10 millions de clients par l’intermédiaire de notre vaste réseau de succursales et de GAB, de nos équipes de vente internes et de nos équipes de vente spécialisées, ainsi que de nos services en ligne et de nos centres d’appels.

 
  Faits saillants de 2008 au chapitre du rendement
•  Le bénéfice net a augmenté de 117 millions de dollars, ou 5 %, comparativement à l’exercice précédent, résultat qui reflète la croissance des revenus et notre gestion des coûts efficace. Nos résultats de l’exercice précédent comprenaient un gain de 326 millions de dollars (269 millions après impôts) relatif à la restructuration de Visa Inc., partiellement contrebalancé par une augmentation de 121 millions (79 millions après impôts) de notre passif au titre de notre programme de fidélisation des détenteurs d’une carte de crédit.
•  Le total des revenus a progressé de 257 millions de dollars, ou 3 %, par rapport à l’exercice précédent. Cette progression reflète la forte croissance continue des volumes enregistrée dans tous les secteurs d’activité, partiellement contrebalancée par la compression des écarts. La croissance s’est établie bien à l’intérieur de nos paramètres de risque et de rendement. Les résultats de l’exercice précédent reflétaient le gain lié à la restructuration de Visa Inc. et le passif au titre du programme de points mentionnés ci-dessus.
•  Notre portefeuille de prêts a augmenté de 13 % en raison de la solide croissance des activités liées aux prêts hypothécaires de transformation de l’avoir foncier et des nouvelles offres de cartes de crédit.
•  Nos dépôts se sont accrus de 5 % grâce au lancement de nouveaux produits à l’intention des particuliers et des entreprises, notamment le Compte Épargne US @ et deux solutions de placement à rendement élevé à l’intention des entreprises clientes.
   
  Réalisations en 2008
•  Nous avons accru notre capacité de rejoindre les clients en élargissant nos équipes de vente spécialisées et mobiles, en ouvrant de nouvelles succursales bancaires et en installant de nouveaux GAB ainsi qu’en augmentant le nombre de succursales bancaires qui ont des heures d’ouverture prolongées, dont les samedis, particulièrement dans les marchés en forte croissance.
•  Les clients ont un meilleur accès à des outils améliorés et personnalisés de planification et de conseils financiers grâce à Votre avenir à définir®, une approche unique pour conseiller les clients. Nous avons également continué de concevoir et d’offrir aux clients des ressources de planification interactives en ligne, telles que des outils de sélection de solutions de crédit et de solutions d’affaires, une calculatrice de versements hypothécaires et des outils de calcul de la trésorerie.
•  Nous avons approfondi nos relations-clients et récompensé nos clients de leur fidélité en élargissant nos rabais multiproduits et en lançant de nouveaux produits innovateurs, dont une gamme de comptes épargne à intérêt élevé en dollars canadiens et américains; en lançant la nouvelle carte Visa Infinite, qui procure des avantages exclusifs et des privilèges à ses titulaires, en lançant de nouvelles cartes de crédit à sécurité améliorée dotée de puces; et en instaurant les relevés électroniques et une tarification à commission privilégiée à l’intention de nos clients de Placements en direct.
•  Grâce au lancement de notre service d’interprétation des langues, nos clients peuvent maintenant faire affaire avec nos agents des centres d’appels dans plus de 150 langues.
• Grâce à l’acquisition de la division canadienne de crédit-bail commercial d’ABN AMRO N.V., nous avons consolidé notre position de chef de file à titre de plus grande société de crédit-bail commercial appartenant à une banque au Canada, selon l’actif.
• Nous avons rendu la vie plus facile à nos entreprises clientes en lançant les Services bancaires mondiaux pour l’entreprise regroupés en un seul point de contact à l’intention des petites entreprises et des clients commerciaux de toutes les grandes régions économiques à l’échelle internationale.
• Nous avons continué d’être reconnus pour nos efforts visant à améliorer le service à la clientèle. En 2008 :

– Nous avons été reconnus leader dans les catégories « services en
   succursale » et « conseils financiers » parmi les cinq grandes
   banques (prix des meilleurs services bancaires de Synovate :
   indice de service à la clientèle Synovate de 2008 – catégorie des
   services bancaires aux particuliers)

– Nous avons été classés premier prestataire de services bancaires
   privés au Canada (sondage sur les services bancaires privés
   effectué par Euromoney en 2008)

– RBC Placements en direct s’est classée au premier rang pour
   l’ensemble de ses services (prix du service de courtage direct 2007
   de Dalbar)

– Nous avons été la première banque choisie par la plupart des clients
   commerciaux* au Canada, près de trois entreprises commerciales
   canadiennes sur dix faisant affaire avec RBC, et nous avons
   enregistré de solides gains d’un exercice à l’autre en ce qui a trait à
   la fidélisation des clients (Maritz Industry Survey, 2008)

* Entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur ou égal à 1 million de
  dollars.
   
  En 2009 et par la suite
•  Nous continuerons de faire en sorte que nos clients puissent plus facilement faire affaire avec RBC en leur offrant des produits et des services de qualité, des processus améliorés et une accessibilité accrue.
•  Nous continuerons de nous concentrer sur l’offre d’une expérience client supérieure.
•  Nous nous efforcerons de donner des conseils financiers et des solutions éclairés et pertinents afin de conserver notre clientèle et d’attirer des nouveaux clients provenant de marchés et de régions donnés ou se trouvant à une étape précise de leur vie.
•  Nous nous concentrerons sur l’alignement de nos infrastructures, de nos produits et services, de nos activités de vente et de nos capacités de services de détail pour stimuler la croissance future, l’efficience et la valeur pour les clients.