| |
La responsabilité d’entreprise ne se mesure pas tant à la manière dont une société dépense son argent qu’à la manière dont elle le gagne. Le plan directeur de RBC aux fins de l’établissement de relations à long terme durables avec ses clients repose notamment sur la mise en application de pratiques responsables sur le marché, et il consiste entre autres à obtenir des commentaires des clients et à prendre des mesures en réponse à ces commentaires, à fournir des produits financiers conçus de façon responsable, ainsi qu’à maintenir des mesures vigilantes de protection des consommateurs et à assurer l’accès à nos services financiers.
|
 |
| |
Réponses aux commentaires
Chaque année, les secteurs d’exploitation de RBC déterminent le degré de satisfaction des clients et apportent des améliorations en fonction des commentaires reçus. Ainsi, en 2007, les recherches effectuées auprès de nos clients nous ont aidés à orienter les nouvelles initiatives liées à nos services bancaires de détail au Canada dont il est fait mention ci-dessous : |
| |
|
| • |
Des options de produits écologiquement responsables |
| • |
Une gamme simplifiée de comptes d’épargne et de chèques offrant aux clients des avantages améliorés |
| • |
Les comptes d’épargne électroniques offrant des intérêts élevés |
| • |
Des services bancaires groupés destinés à la petite entreprise |
| • |
Des documents de commercialisation et de communication améliorés et plus pertinents. |
| |
|
| |
Produits responsables
Développement responsable de produits et de services
RBC applique un processus d’examen rigoureux et bien défini avant de lancer un nouveau produit ou de modifier considérablement un produit existant. Nous évaluons les divers risques liés à un produit et nous nous assurons que ce produit respecte les besoins de nos clients, notre Code de déontologie, les lois et règlements, ainsi que tous les codes volontaires de protection des consommateurs que nous avons signés. Les niveaux d’approbation au sein de RBC correspondent au niveau de risque lié au produit ou au service considéré.
Services bancaires à faible émission de carbone pour les consommateurs
Une de nos priorités est de fournir des produits et services qui aident nos clients à réduire leur impact sur l’environnement. Ces produits et services comprennent Banque en direct ainsi que les relevés et le paiement de factures électroniques. Au Canada, RBC Banque Royale a lancé en 2007 de nouvelles options financières et de nouveaux incitatifs pour ses clients qui se soucient de l’environnement, notamment des incitatifs pour les encourager à opter pour des relevés électroniques, à effectuer une vérification énergétique de leur maison, à acheter une voiture qui produit moins d’émissions et à utiliser l’électricité verte. Nous encourageons nos clients à utiliser les solutions électroniques au lieu de se déplacer et d’utiliser du papier, soit des activités à forte intensité carbonique associées aux services bancaires de détail.
Investissements socialement responsables
Les investisseurs sont de plus en plus intéressés à investir leur argent en fonction de leurs valeurs. En 2007, RBC est devenue la première grande banque canadienne à offrir cette option aux investisseurs, grâce au lancement de trois fonds Jantzi RBC, qui satisfont à des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance. Nos clients au Canada et aux États-Unis peuvent également choisir d’autres options d’investissement socialement responsable en faisant appel à notre réseau de conseillers.
Agir de façon responsable au chapitre des prêts
RBC offre des services de crédit et des services bancaires à des entreprises de nombreux secteurs d’activité. Nos politiques visent des enjeux particuliers, y compris les problèmes environnementaux. Ainsi, les opérations directement liées au commerce ou à la fabrication de matériel de guerre nucléaire, chimique ou biologique, ainsi qu’à la production de mines terrestres, ne sont en aucun cas admissibles aux services et au financement de RBC.
RBC a mis en œuvre un certain nombre de politiques anti-corruption, en vertu desquelles nous devons appliquer des mesures de surveillance et de contrôle adaptées aux clients à risque élevé dont les activités sont susceptibles d’être exposées à l’activité criminelle ou qui ont été désignées comme présentant un risque élevé de blanchiment d’argent.
Protection des consommateurs
Protection des renseignements personnels et sécurité de l’informat
RBC s’est engagée à protéger le caractère privé et confidentiel des renseignements personnels, commerciaux, financiers et autres qu’elle possède. Il s’agit en fait de l’une de nos principales priorités et de l’une des assises de notre engagement envers nos clients, nos employés et les parties intéressées. Nous possédons un code de protection des renseignements personnels depuis 1991, dont la supervision incombe à notre chef de la protection des renseignements personnels, et nous avons recours à des mécanismes de sécurité et à des contrôles internes rigoureux afin d’assurer la protection et la sécurité des renseignements qui nous sont confiés. En 2007, nous avons élaboré un cadre plus général et plus holistique aux fins de la gestion des risques liés aux renseignements personnels, à la sécurité de l’information et à la gestion des documents et du contenu. Selon le sondage effectué par le Ponemon Institute en 2007, RBC est l’une des sociétés canadiennes les plus fiables en matière de protection des renseignements personnels.
Prévention de la fraude
RBC a recours à de strictes politiques et pratiques en matière de sécurité, ainsi qu’à des ressources disponibles en permanence pour prévenir et détecter les fraudes possibles. Nous accordons la priorité à la sécurité en ligne, et notre programme de garanties aide à protéger nos clients de Banque en direct et des services de courtage autogéré contre les transactions non autorisées. En 2007, nous avons centralisé notre processus de traitement des demandes d’indemnisation liées aux transactions non autorisées, ce qui nous a permis d’accélérer les remboursements versés aux clients. En 2007, nous avons modernisé la plupart de nos GAB de détail et des succursales en les dotant de dispositifs anti-écrémage. Ces équipements empêcheront l’installation de dispositifs d’écrémage frauduleux au-dessus de la fente d’insertion des cartes aux GAB. Nous avons élaboré divers programmes de sensibilisation à la fraude, incluant des conseils et des alertes, des brochures, ainsi que des présentations aux clients.
Codes de conduite volontaires
Le secteur bancaire canadien a défini un certain nombre de codes de conduite et d’engagements volontaires pour protéger les consommateurs, auxquels adhère RBC. Une liste de ces codes et de ces engagements est fournie sur le site rbc.com/français/voluntary-codes-public-commitments.
Bien connaître son client
Un élément clé de notre processus visant à protéger nos clients et nos investisseurs est le programme Bien connaître son client. Nos employés doivent faire de leur mieux pour comprendre la situation ainsi que les objectifs financiers et personnels de leurs clients avant de faire des recommandations qui répondent à leurs besoins. Notre contrôle préalable prévoit également la conformité aux lois applicables concernant les valeurs mobilières, la protection des consommateurs, la lutte contre le blanchiment, l’antiterrorisme et les sanctions économiques.
Processus de traitement des plaintes
Notre processus officiel de traitement des plaintes est présenté sur notre site Web et énoncé dans une brochure de la série L’essentiel sur... Dans le cas des plaintes qui demeurent non résolues par suite de la réponse fournie par le représentant de RBC chargé de s’occuper de la question, les clients peuvent appeler des décisions prises par les entreprises RBC auprès du Bureau de l’Ombudsman de RBC, qui examinera lesdites décisions ainsi que leur conformité aux procédés d’entreprise appropriés. Le Bureau s’assure que les clients sont entendus de façon juste et impartiale, et qu’ils sont traités avec considération et respect. Nous nous assurons également qu’il n’y a aucune atteinte à la dignité ni à la vie privée des parties en cause. Certains différends qui demeurent non résolus par suite de l’examen effectué par le Bureau de l’Ombudsman peuvent être présentés à divers organismes de réglementation et agences dont la liste est fournie sur notre site Web et dans nos brochures de la série L’essentiel sur...
|
|
