Nous désirons établir des relations durables avec nos clients en leur offrant au moment propice des produits et des services innovateurs qui répondent à leurs besoins.

Ainsi, la vente de produits hypothécaires nous permet dans bien des cas de renforcer nos relations avec les clients et de leur fournir des produits additionnels tels que d’autres instruments de financement ou de placement.

Nous avons consolidé notre position au chapitre du financement hypothécaire à l’habitation au Canada en 2004. Dans l’ensemble, notre part du marché des prêts hypothécaires résidentiels a augmenté et s’établissait à 15,12 % au 31 août 2004, ce qui constitue une avance de 62 points de base par rapport à notre plus proche concurrent et une amélioration de 24 points de base comparativement à 2003. Ce résultat affermit notre position de chef de file au Canada.

En 2004, nous avons accordé aux Canadiens plus de 90 milliards de dollars en financement à l’habitation, par l’entremise de notre équipe de vente hors succursales spécialisée en prêts hypothécaires et de notre réseau de succursales. Plusieurs nouveaux produits, dont le programme Marge Proprio RBC lancé en avril, ont contribué à cette croissance. Ce produit fournit aux clients une solution combinant une marge de crédit et divers termes hypothécaires. Au fur et à mesure que les clients remboursent leur hypothèque, leur marge de crédit augmente, ce qui leur donne automatiquement accès à des fonds additionnelsà des taux favorables. RBC a également lancé la première hypothèque au Canada qui permet d’obtenir un financement allant jusqu’à 90 % de la valeur d’une résidence secondaire. Nous avons également lancé l’Hypothèque sans mise de fonds RBC, qui permet aux acheteurs d’une résidence jouissant de rentrées de fonds stables et d’une bonne cote de crédit d’obtenir du financement sans devoir verser la mise de fonds de 5 % habituellement exigée.

Les innovations en matière de produits et de services sont essentielles à l’amélioration continue de la gamme de produits et services que nous offrons aux clients. En juillet, nous sommes devenus la première grande banque canadienne à offrir à ses clients la possibilité de visualiser leurs chèques en ligne grâce à RBC Banque en direct. D’autres caractéristiques innovatrices de RBC Banque en direct introduites en 2004 incluent l’option en ligne d’opposition à un chèque, la capacité accrue de recevoir et de payer des factures électroniquement, l’envoi de courriels sécurisés à notre personnel et les virements de fonds par courriel Interac* à d’autres personnes ayant un compte en banque auprès de n’importe quelle banque canadienne.
* Marque déposée de Interac Inc. Utilisée sous licence.

À l’heure actuelle, nous sommes la seule grande institution financière au Canada à offrir à ses clients la possibilité de consulter en ligne les comptes qu’ils ont auprès d’autres institutions financières nord-américaines. De plus, en octobre, nous sommes devenus la première grande institution financière au Canada à offrir à ses clients la possibilité d’utiliser leurs cartes de débit pour accéderà leurs comptes chèques afin d’effectuer des achats auprès de plus de un million de détaillants aux États-Unis.

Dans l’ensemble, le nombre de clients inscrits à RBC Banque en direct et aux services de placement en direct continue d’augmenter, et plus du quart de nos clients étaient inscrits à ces services à la fin de l’exercice 2004, soit une hausse de 18 % par rapport à l’an dernier.

Grâce aux caractéristiques améliorées de nos nouveaux produits et aux programmes de marketing efficaces mis en œuvre, le volume des ventes de cartes de crédit et les soldes de cartes de crédit ont augmenté de 16 % et de 14 %, respectivement, en 2004. La carte Visa Classique RBC Récompenses est une carte sans frais qui permet aux clients d’accumuler des points et de les échanger contre des certificats-voyage, des articles et des chèques-cadeaux, ou des cotisations à leurs régimes enregistrés d’épargne-retraite et à leurs régimes enregistrés d’épargne-études. La croissance solide liée aux cartes de crédit Visa Platine Voyages RBC Banque Royale est attribuable aux promotions efficaces offertes directement aux clients, aux augmentations sélectives des limites de crédit, aux programmes de virement des soldes ainsi qu’à la mise en valeur de ses caractéristiques concurrentielles telles que l’absence de périodes d’interdiction ou de restrictions quant au nombre de sièges offerts en primes-voyages.

Au cours de 2004, nous nous sommes classés au premier rang de l’industrie canadienne en ce qui concerne les ventes totales et les ventes nettes de fonds communs de placement à long terme, et nous avons accru notre part du marché des fonds communs de placement de 13 points de base pour une part de marché totalisant 9,54 % au 31 octobre 2004. Nous avons élaboré une stratégie pour les clients cherchant à maximiser leur revenu de retraite, en aidant les clients à optimiser la composition de leurs dépôts et de leurs placements ainsi que leurs rentrées et sorties de fonds dans un contexte de faibles taux d’intérêt, ce qui a contribué à la croissance rentable de nos activités de placement tout en renforçant la fidélité des clients.

Les clients reconnaissent la valeur qu’ils tirent de nos services tarifés de gestion de patrimoine par rapport aux services traditionnels, car les services tarifés aident à l’alignement des intérêts des conseillers sur les objectifs des clients en matière de gestion de patrimoine. Nous avons maintenu notre position de chef de file au Canada en ce qui concerne les services de courtage traditionnel visant l’actif lié aux services tarifés, les biens administrés liés aux services tarifés s’étant établis à 26,43 milliards de dollars.

En 2004, nous avons poursuivi l’expansion de nos activités d’assurance au Canada et aux États-Unis en procédant à des acquisitions et en augmentant les activités au sein de l’entreprise. En mai 2004, nous avons conclu l’acquisition des activités canadiennes de Provident Life and Accident Insurance Company (UnumProvident), une filiale en propriété exclusive de UnumProvident Corporation. Selon les primes en vigueur en 2003, cette acquisition a permis à RBC Assurances de devenir le principal fournisseur au Canada d’assurance contre les maladies graves, d’assurance invalidité et d’assurance soins de longue durée individuelles – produits qui sont également connus sous le nom d’assurance à prestations du vivant. Cette acquisition nous a également assuré une place importante sur le marché de l’assurance invalidité de longue durée collective.

L’acquisition de UnumProvident nous a permis d’élargir notre réseau de distribution d’assurances vie et à prestations du vivant, et nos produits et services d’assurance sont maintenant distribués par l’entremise de plus de 17 000 courtiers indépendants. Avant l’acquisition, le nombre de distributeurs se chiffrait à 7 000. L’intégration des activités de UnumProvident est achevée et nous avons ouvert des centres de ressources régionaux à Vancouver, à Montréal et à Toronto afin de répondre aux besoins de cette branche d’activité. Ces centres regroupent 75 professionnels de l’assurance et ils fournissent aux distributeurs des services supérieurs de soutien aux ventes ainsi que des services liés aux assurances collective, vie et à prestations du vivant.

Au Canada, nous avons lancé un nouveau produit d’assurance vie en janvier, FondaVie. Ce produit conjugue la sécurité de l’assurance vie permanente et les avantages liés à des options d’investissement souples. Les clients ont la possibilité de souscrire, à prix abordable, une assurance vie permanente offrant tout un choix de tranches de capital assuré moins élevées que celles qui sont offertes par la plupart des polices traditionnelles d’assurance vie universelle.

Nous avons également lancé deux nouveaux produits pour répondre aux besoins de nos clients en matière d’assurance aux États-Unis. RBC LevelTERM, un produit comportant des caractéristiques améliorées qui remplace RBC DirectTERM, offre quatre durées différentes, ainsi que des taux pour fumeurs qui sont extrêmement concurrentiels. Ce produit est offert au moyen des services de soumission en ligne et du site Web de RBC Assurances (rbcterminsurance.com), ainsi que par l’entremise des principaux courtiers-fournisseurs d’assurance temporaire. Nous avons aussi lancé Clarity 2+2 Variable Annuity, un produit polyvalent de planification de la retraite qui conjugue les avantages fiscaux des rentes variables avec des caractéristiques uniques conçues de manière à répondre aux besoins financiers à court et à long terme.

Au cours de 2004, nous avons poursuivi l’expansion de nos activités liées aux assurances habitation et automobile et élargi notre programme d’assurance collective, et nous avons accru nos capacités de soumission en ligne et rehaussé davantage notre service à la clientèle. Nous avons également amélioré nos produits et services d’assurance voyage afin de mieux répondre aux besoins des voyageurs et nous avons lancé de nouvelles solutions informatisées d’assurance voyage telles qu’un site Web comportant des outils de vente électroniques pour les agents de voyages. Nous avons également intégré nos produits d’assurance voyage au système de réservations en ligne SAX de Softvoyage, une solution technologique pour les forfaitistes, les agences de voyages et les groupeurs. Nous avons par ailleurs accru nos capacités de distribution d’assurance voyage en y ajoutant des réseaux autres que notre réseau traditionnel d’agences de voyages, de manière à également offrir nos produits par l’entremise de courtiers, de distributeurs en ligne et de l’équipe de vente de RBC Assurances.

Nous avons optimisé notre position de chef de file au Canada en matière d’assurance voyage afin de servir nos clients des États-Unis. Nous sommes maintenant autorisés à offrir des produits d’assurance voyage dans 48 États ainsi que dans le district fédéral de Columbia. Par ailleurs, nous avons conclu des accords avec d’importantes agences de voyages, en vertu desquels nous sommes devenus leur prestataire de premier choix en matière de services d’assurance voyage. À l’été 2004, Amadeus Travel Assistance et Worldspan ont ajouté nos services à leurs systèmes de distribution. Grâce à ces accords, nos produits et services d’assurance voyage sont maintenant offerts aux agents de voyages aux États-Unis par l’entremise des principaux systèmes de distribution mondiale.

RBC Centura a élargi son champ d’activité dans le sud-est des États-Unis en ouvrant 21 succursales et 3 centres bancaires commerciaux en 2004. La croissance enregistrée touche principalement les activités exercées à Atlanta et en Floride – des marchés connaissant une expansion rapide, où un grand nombre de Canadiens connaissant la marque RBC se sont installés en permanence ou passent une partie de l’année. La nouvelle succursale située à Hollywood, en Floride, et qui a ouvert ses portes en février 2004, compte un effectif bilingue (offrant des services en anglais et en français). Nous projetons de continuer à optimiser notre réseau de succursales en poursuivant l’ouverture ciblée de succursales au sein des marchés à forte croissance et en procédant à la fermeture de dix succursales à rendement plus faible en 2005. Un nombre considérable de retraités-voyageurs (qui comprennent des vacanciers du Québec) passent l’hiver dans la région d’Hollywood. L’effectif de chacune des succursales de RBC Centura situées en Floride comprend maintenant un spécialiste en services « transfrontaliers » qui possède l’expertise voulue pour répondre aux besoins de nos clients canadiens en matière de services bancaires, de prêts hypothécaires et d’autres emprunts.

S’ajoute à ce réseau de succursales notre lancement d’une plateforme exclusive de services Banque en direct en Amérique du Nord, qui optimise nos services Banque en direct au Canada. Cette plateforme permet aux clients qui font affaire à la fois avec RBC Centura et avec RBC Banque Royale d’accéder à tous leurs comptes au moyen d’une seule ouverture de session et d’effectuer des virements de fonds transfrontaliers. C’est la première fois qu’une institution financière offre ce type de services bancaires transfrontaliers en Amérique du Nord.

Du point de vue opérationnel, nous avons pour ainsi dire achevé la restructuration de notre infrastructure technologique aux États-Unis, de manière à joindre davantage de clients et à accroître nos capacités, à uniformiser nos activités et à améliorer notre efficience opérationnelle.

RBC Builder Finance, qui offre du financement à la construction d’immeubles d’habitation, a également élargi son réseau et ouvert trois nouveaux bureaux offrant des services de production de prêts en Floride et en Ohio, en 2004. Les 35 bureaux qu’elle exploite offrent désormais des services de production de prêts dans plus de 90 marchés aux États-Unis.

Les biens sous gestion de Voyageur Asset Management, notre société de gestion de l’actif aux États-Unis qui a été formée par suite du regroupement stratégique d’activités découlant de l’acquisition de Dain Rauscher Corporation, de Centura Banks, Inc. et de Business Men’s Assurance Company of America, s’établissaient à 25,4 milliards de dollars US à la fin de l’exercice 2004, ce qui constitue un résultat inégalé.

Aux États-Unis, RBC Dain Rauscher continue d’élargir ses activités de gestion de patrimoine et se concentre sur les programmes de gestion de l’actif, l’élaboration de nouveaux produits et l’amélioration des services de formation. La gestion de patrimoine constitue une approche financière globale qui prévoit les besoins permanents des clients et s’y adapte au moyen d’une planification proactive. Au cours de 2004, RBC Dain Rauscher a fourni des programmes de gestion de l’actif à plus de 3 786 nouveaux ménages et ouvert 9 692 comptes, et ses biens administrés se sont accrus de 2,9 milliards de dollars US. RBC Dain Rauscher est la huitième des sociétés de services de gestion de patrimoine les plus importantes aux États-Unis pour ce qui est du nombre de conseillers.

Nous avons cherché des moyens d’améliorer l’accès à nos produits par nos clients. Nous avons regroupé l’effectif de RBC Centura et de RBC Dain Rauscher dans notre bureau de Gestion Privée Globale situé à Miami, afin d’offrir des services de courtage améliorés et des services bancaires à l’échelle locale à nos clients internationaux qui entretiennent des relations d’affaires aux États-Unis. Cette initiative solidifie également nos liens avec la collectivité latino-américaine dans le sud de la Floride et optimise les activités que nous exerçons depuis une centaine d’années dans les marchés des Antilles et de l’Amérique latine.

Les efforts de marketing concertés que la Gestion Privée Globale et RBC Dain Rauscher ont déployés depuis le deuxième trimestre relativement aux prêts à terme à l’intention des clients ayant un avoir net élevé se sont traduits par la conclusion de nouveaux prêts totalisant environ 100 millions de dollars US en 2004.

Les clients ayant des intérêts financiers dans plusieurs pays considèrent de plus en plus le Canada et les entreprises membres de RBC Groupe Financier comme des endroits sûrs et stables pour la gestion de leur patrimoine.

En 2004, la Gestion Privée Globale a ouvert des bureaux à Madrid et à Istanbul. Nous avons également embauché dix conseillers en placements pour nos nouveaux marchés de l’Amérique latine – ce qui porte à 70 le nombre total de conseillers en placements de la Gestion Privée Globale à l’échelle mondiale, qui comprennent des prestataires de services bancaires aux particuliers ainsi que des responsables du développement commercial situés au Moyen-Orient et ceux qui exercent leurs activités sur les marchés du Royaume-Uni.