Notre stratégie commerciale se fonde sur l’établissement de relations solides et durables avec nos clients. En 2004, nous avons appliqué ce principe à plusieurs de nos relations d’affaires avec les entreprises et les institutions faisant partie de notre clientèle, qui comprennent des PME et des clients sur les marchés commerciaux. En outre, le dialogue continu qui découle de nos solides relations d’affaires nous permet de prévoir les besoins de nos clients et de structurer des solutions en conséquence.

Afin de mieux répondre aux besoins en matière de financement de nos clients ciblés du marché milieu de gamme, nous avons mis sur pied un nouveau Programme d’accréditation en analyse financière et créé le titre de spécialiste en financement, qui est décerné aux employés qui suivent le programme de formation.

Ce nouveau programme porte ses fruits puisque le taux de satisfaction des clients s’est accru. Le nombre d’entreprises clientes du marché milieu de gamme qui affirment être très satisfaites de nos conseils financiers a augmenté de 50 % au cours des trois dernières années. En outre, lors de l’étude de marché effectuée par Maritz Research, la plupart des entreprises canadiennes du marché milieu de gamme auxquelles on a demandé de nommer la principale institution financière avec laquelle elles font affaire ont une fois de plus répondu que leur institution de premier choix était RBC Groupe Financier.

Au cours de 2004, nous avons formé des gestionnaires spécialisés en relations d’affaires et les avons assignés à des marchés clés afin de répondre aux besoins des clients de segments déterminés, tels que les fabricants canadiens qui affichent une forte croissance et les professionnels. Les taux de fidélisation des clients dont les comptes sont gérés par ces spécialistes surpassent de 25 % à 50 % ceux de l’ensemble de ces segments.

Au Canada, nous avons maintenu notre position de chef de file sur les marchés des dépôts des entreprises et du financement des entreprises en 2004. Au 31 août 2004, notre part du marché des dépôts des entreprises s’établissait à 20,20 % parmi les banques, et notre part du marché du financement des entreprises, à 11,30 % parmi toutes les institutions financières.

Nous comptons tirer parti du succès obtenu en offrant de nouveaux produits et services. Ainsi, nous sommes en mesure de regrouper les services financiers liés à un compte commercial des deux côtés de la frontière canado-américaine, et pouvons notamment fournir des facilités de crédit, des comptes de résultats et une gamme complète de services électroniques dans les deux pays. Pour les clients, la possibilité de faire affaire avec une seule institution financière pour gérer leurs besoins bancaires en Amérique du Nord simplifie grandement la gestion de leurs arrangements bancaires et nous différencie nettement de nos concurrents.

Les propriétaires d’entreprises tirent également parti des faibles taux d’intérêt qui ont cours à l’heure actuelle et acquièrent ou refinancent les locaux où ils exercent leurs activités. Au Canada, cette tendance a donné lieu à une forte croissance du volume des prêts hypothécaires commerciaux, et nous avons monté des prêts hypothécaires commerciaux totalisant plus de 1,4 milliard de dollars en 2004. Le volume des prêts à terme consentis aux fins du crédit immobilier aux PME et les ventes de notre prêt hypothécaire Prêt à bâtir, conçu pour répondre aux besoins des propriétaires de PME, ont connu des croissances à deux chiffres en 2004.

En juillet, nous avons donné à nos clients individuels la possibilité de visualiser leurs chèques en ligne au moyen de RBC Banque en direct; nous avons également offert avec succès ce même service à nos entreprises clientes. Tout au long de 2004, nous avons ajouté à ce service des caractéristiques innovatrices afin de rehausser l’expérience client en ligne de toutes les entreprises et de tous les particuliers faisant partie de notre clientèle. Nous avons notamment donné aux entreprises clientes la possibilité de visualiser leurs bordereaux de dépôt en ligne.

Notre engagement à offrir une expérience client supérieure s’est traduit par une série d’initiatives en 2004. Ainsi, en février, nous avons mené à terme l’intégration de nos activités sur les marchés financiers aux États-Unis, de manière à n’avoir qu’une seule plateforme et maison de courtage, exploitée sous la raison sociale RBC Capital Markets Corporation. Cette démarche a donné lieu à une importante rationalisation de nos activités en matière de négociation, de recherche et de vente aux États-Unis et permet à nos clients de bénéficier d’un point de contact plus efficace.

Le dynamisme des marchés financiers et les activités y prenant place ont contribué aux résultats solides de notre division Marchés mondiaux des capitaux. Au Canada, où nous sommes le chef de file incontestable au chapitre des services de placement de titres de créance et de participation (tels qu’ils sont mesurés par Thomson Financial) le gouvernement du Canada nous a choisis pour agir à titre de chef de file du consortium qui a réuni 3,2 milliards de dollars dans le cadre d’un placement secondaire visant des actions ordinaires de Petro-Canada en septembre 2004. Il s’agit de la plus importante opération de ce genre de toute l’histoire des marchés financiers canadiens, et de la cinquième plus grande majoration en matière de privatisation à l’échelle mondiale effectuée au cours des dix dernières années. L’opération, qui a suscité une forte demande de la part des particuliers et des investisseurs institutionnels, a souligné notre capacité à générer d’importants ordres de la part des investisseurs institutionnels en Amérique du Nord. Notre stratégie commerciale pour RBC Marchés des Capitaux se fonde sur le fait que nous estimons que l’établissement de relations solides, intenses et durables avec nos clients est nécessaire à l’atteinte de nos objectifs. La transaction concernant Petro-Canada illustre ce point de vue. Nous étions le syndicataire chef de file en 1991 lors du premier appel public à l’épargne de Petro-Canada, initié par le gouvernement canadien. Depuis, nous avons agi à titre de conseiller principal de la société relativement à maintes activités de financement et de fusions et acquisitions, et nous avons de façon constante fourni des services de recherche et agi comme principal négociateur de ses actions.

Plus tôt en 2004, nous avons agi à titre de cochef de file et de coplaceur pour compte relativement au placement de 1,5 milliard de dollars de titres de fiducie de Yellow Pages Income Trust, la plus importante prise ferme de toute l’histoire du Canada.

En octobre 2004, RBC Marchés des Capitaux a dirigé le premier placement d’un fonds de titres à revenu amélioré, une structure innovatrice aux États-Unis, semblable aux fonds de titres à revenu fixe et aux fonds de placement immobilier canadiens. Nous avons agi à titre d’unique conseiller aux fins de la structuration auprès de B&G Foods Holdings Corp. ainsi qu’à titre de syndicataire gérant chargé de la tenue des comptes pour ce premier appel public à l’épargne qui a généré 300 millions de dollars US pour ce client.

Notre division Produits financiers mondiaux a également accru ses activités au chapitre des services liés aux titres à revenu fixe. Ainsi, au Canada, la division a procédé au placement de 5,5 milliards de dollars pour la Société canadienne d’hypothèques et de logement (« SCHL »), soit le placement unique le plus élevé jamais effectué au Canada, et a participé au placement réussi de 2,25 milliards de dollars US effectué pour Alcan Inc. En Europe, notre groupe des obligations internationales, dont les bureaux sont situés à Londres, est l’un des preneurs fermes ayant procédé à trois émissions initiales d’obligations totalisant 10 milliards de dollars US pour Network Rail Infrastructure Limited, la société dirigée par l’État qui exploite le réseau ferroviaire British Rail. Cette opération couronnée de succès témoigne de nos solides capacités en matière de placements à l’échelle mondiale.

RBC Marchés des Capitaux a également amorcé la vente de BreitBurn Energy Company LLC et agi à titre de conseiller unique auprès de cette dernière aux fins de l’achat de la société par Provident Energy Trust, pour un montant de 139 millions de dollars. C’est la première fois qu’une fiducie de revenu du secteur pétrolier et gazier au Canada acquiert une société américaine du secteur de l’énergie.

À la fin de l’exercice 2004, nous avons annoncé des plans visant à regrouper les divisions des servicesà revenu fixe de RBC Dain Rauscher et de RBC Marchés des Capitaux. Ce regroupement donnera lieu à la création d’un secteur qui devrait se composer d’un effectif de près de 1 200 employés répartis dans 48 bureaux aux États-Unis, au Canada, en Europe et en Asie, au service de 10 000 clients. Fait d’autant plus important, ce regroupement nous permettra de nous concentrer étroitement sur le montage d’une gamme élargie de produits à revenu fixe et sur leur distribution à notre clientèle à l’échelle mondiale.

En 2004, nous avons effectué 44 opérations sur dérivés du marché des titres municipaux, qui témoignent de notre capacité à répondre aux besoins en matière de financement des administrations municipales aux États-Unis. La plus importante de ces opérations, dont le notionnel s’élevait à 200 millions de dollars US, a été effectuée pour une grande ville située dans le Midwest. En juillet, nous avons procédé à la première opération sur dérivés pour une entité municipale de la Floride. Cet organisme très réputé est devenu un client du Groupe des titres à revenu fixe de RBC Dain Rauscher à la suite de l’acquisition de William R. Hough & Co., en février 2004, ce qui illustre bien la valeur que nous avons tirée de cette acquisition.

Un nombre croissant d’investisseurs institutionnels ont recours aux fonds de couverture, et notre Groupe des fonds de couverture a optimisé nos activités actuelles au Canada en pénétrant le marché des services de courtage privilégié aux États-Unis. Ces services procurent à nos clients bénéficiant des services de fonds de couverture aux États-Unis des produits et solutions de courtage personnalisés et intégrés, notamment des services de garde centralisés, des activités de négociation souples, des opérations de prêts de titres, un système interactif en ligne de gestion de portefeuille et d’autres services conçus de manière à accroître la transparence des données figurant au bilan des fonds de couverture. Notre Groupe de courtage privilégié aux États-Unis s’est associé à nos groupes Actions du marché institutionnel et Actifs diversifiés afin de mener les activités de marketing jumelé liées aux services de courtage aux États-Unis.

L’expansion de l’équipe mondiale de stratégies devises témoigne elle aussi des nouveaux services à valeur ajoutée que nous offrons à nos clients. Cette équipe, qui a son siège à Londres et des bureaux à Toronto, à New York et à Sydney, fournit aux clients des stratégies touchant les devises, des études de marché et des renseignements d’affaires de premier ordre. Notre division des Services de trésorerie mondiaux a également accentué sa présence sur les marchés des métaux précieux, grâce à l’acquisition, en septembre 2004, d’une équipe située à Londres qui fournit des services et des produits sur lingots de calibre mondial aux banques centrales, aux investisseurs institutionnels, aux sociétés minières et aux fonds de couverture.

Grâce à la composition des activités des Services Internationaux, nous avons pu continuer d’optimiser notre gamme de produits innovateurs bien établie et nos normes élevées de service à la clientèle, tout en générant une hausse de 26 % du bénéfice net par rapport à l’an dernier.

Au cours de 2004, nous avons accru les services offerts par l’entremise de RBC Express, notre réseau de prestation électronique de services de gestion de trésorerie. Grâce à ce réseau, les entreprises clientes de toutes tailles peuvent plus facilement et plus efficacement accéder aux services de gestion de trésorerie, au moyen d’un seul site Web sécurisé. Le nombre de services offerts ne cessant d’augmenter, nous sommes bien positionnés pour offrir aux entreprises clientes divers produits en ligne de gestion de trésorerie.

Pour une cinquième année d’affilée, nous avons obtenu le meilleur classement pour ce qui est de la qualité de nos services de gestion de trésorerie au Canada dans le cadre du sondage 2004 de Stewart and Associates portant sur les frais bancaires. Selon l’étude de Maritz : Thompson Lightstone sur les services de gestion de trésorerie et les systèmes informatisés d’opérations bancaires effectuée en 2004, nous sommes considérés comme le chef de file pour ce qui est de notre expertise en matière de technologie et de gestion de trésorerie au Canada. Selon l’étude, nous continuons de jouir d’une part de marché importante, qui est près de deux fois plus élevée que celle de notre concurrent le plus proche. Par ailleurs, le magazine Global Finance a, pour une deuxième année de suite, décerné à RBC Services Internationaux le titre de « meilleure banque au Canada en matière de services de financement des transactions commerciales ».

En août, nous avons lancé RBC Commerce Mondial en Ligne, dans le cadre de notre stratégie qui vise à utiliser la technologie Web aux fins de la prestation de nos produits de gestion de trésorerie et de négociation. Ce service sur Internet fournit aux clients un moyen facile et efficace de gérer leurs activités de négociation à l’échelle mondiale.

Grâce au lancement de notre Système de prêt de titres automatisé, nous avons offert les premiers services de prêt de titres internationaux entièrement automatisés au Canada. Ce nouveau produit fournit aux clients institutionnels des informations en continu sur les titres de participation et les titres à revenu fixe de RBC Services Internationaux, il permet aux emprunteurs de trouver rapidement une seule ou plusieurs gammes de titres, de procéder à l’exécution automatisée de l’ordre visant une seule ou plusieurs gammes de titres, et de régler les opérations électroniquement en un seul processus. Au cours de 2004, le programme de prêt de titres de RBC Services Internationaux a atteint un jalon important, à savoir plus de 55 milliards de dollars de prêts de titres en cours. Ce résultat représente une croissance importante par rapport à une moyenne de 32 milliards de dollars de prêts de titres en cours en 2003 et il témoigne de la solidité générale de notre programme de prêt de titres.

Dans le cadre du sondage sur les services de garde internationaux effectué en 2004 par le magazine Global Investor, nous avons été nommés meilleur dépositaire mondial au classement général pour ce qui est de l’ensemble des services à la clientèle et de l’optimisation des ressources; nous nous sommes également classés au premier rang en ce qui a trait à la prestation de services de garde internationaux dans le cadre du sondage annuel de R&M Consultants sur les services de garde.