Nous mettons nos ressources de pointe et notre expertise au service de nos clients, afin de leur permettre d’atteindre leurs objectifs financiers.

Nous croyons que la faculté de l’organisation de satisfaire les besoins de ses clients est de loin supérieure à la somme de ses composantes. Nos clients sont des clients de RBC Groupe Financier – non pas seulement des clients d’un seul secteur d’exploitation ou d’une seule succursale. C’est la raison pour laquelle nous nous efforçons d’assurer la collaboration entre nos secteurs d’exploitation afin de mieux servir nos clients.

Au milieu de 2004, nous avons mis en œuvre un processus exhaustif d’examen de toutes nos activités et structures afin qu’il nous soit possible de mieux concrétiser notre vision, qui vise à toujours mériter le privilège d’être le premier choix de nos clients en matière de services financiers. L’examen exhaustif que nous avons effectué a porté principalement sur nos activités axées sur la clientèle, sur nos unités fonctionnelles de soutien et sur nos ressources en matière de technologie de l’information et d’exploitation. Nous avons saisi d’importantes occasions d’accorder davantage la priorité au service à la clientèle ainsi qu’à la croissance des revenus et de rationaliser notre entreprise.

Nous nous sommes positionnés avec succès comme un chef de file sur le marché au Canada, et notre attrayante clientèle aux États-Unis ne cesse de croître. Notre nouvelle structure a été conçue afin de s’assurer que RBC exercera ses activités de façon à anticiper les besoins particuliers de ses principaux groupes de clients et à y répondre de façon efficiente. Nous estimons que nous pourrons assurer une croissance supérieure des revenus à long terme pour nos actionnaires si nous répondons mieux aux besoins de nos clients et faisons en sorte qu’ils continuent de faire affaire avec nous, si nous attirons de nouveaux clients et si nous offrons plus efficacement nos services et nos produits.

Avec prise d’effet le 1^er novembre 2004, nous avons réaligné nos cinq secteurs d’exploitation antérieurs et les avons regroupés sous trois secteurs structurés en fonction de l’ensemble des besoins des clients et des zones géographiques :

• Le secteur particuliers et entreprises – Canada, qui comprend les services bancaires et de placements au Canada et les services d’assurance offerts à l’échelle internationale, y compris nos activités d’assurance au Canada, aux États-Unis et à l’échelle mondiale. Il est dirigé par M. James Westlake.
• Le secteur États-Unis et international, qui comprend les services bancaires et les services de placements aux États-Unis, les services bancaires et les services de courtage aux Antilles ainsi que les services de Gestion Privée Globale à l’échelle internationale. Ce secteur est dirigé par M. Peter Armenio.
• Le secteur marchés mondiaux des capitaux, qui comprend les services bancaires pour les grandes entreprises, lesquels sont offerts aux grandes entreprises clientes ainsi qu’aux clients commerciaux de grande envergure. Ce secteur est dirigé par M. Charles Winograd.

Nous croyons que ces changements sont les fondements d’une croissance des revenus et d’une efficience accrue. Le fait de nous familiariser avec les besoins à satisfaire de différents groupes de clients nous permettra d’innover plus rapidement en matière de produits et de services. Nous utiliserons des processus plus simples et plus rapides aux fins de toutes nos activités, qui englobent notamment la conception de produits et l’approbation du crédit, ainsi que la résolution de problèmes et la mise à exécution des directives de nos clients.

Nous rationalisons actuellement nos services généraux et nos ressources en matière de technologie de l’information et d’exploitation, sans toutefois compromettre la qualité des services ni le contrôle des risques. Nous prévoyons que la rationalisation de ces services nous permettra d’améliorer notre structure de coûts et d’accroître la qualité des services, ce qui aidera nos secteurs d’exploitation à atteindre leurs objectifs au chapitre des ventes et du service à la clientèle. L’alignement plus étroit des unités fonctionnelles et opérationnelles qui offrent des services de soutien à nos secteurs d’exploitation devrait nous permettre de réduire les coûts de prestation des services et d’accroître la qualité et la souplesse des services, tout en favorisant la croissance des plateformes d’exploitation. Les changements cruciaux apportés à notre infrastructure sont les suivants :

• Regroupement des activités en matière de responsabilité et de reddition des comptes qui visent la stratégie d’entreprise, ainsi que de toutes les fonctions du siège social, y compris la gestion des risques et les finances, sous la direction de M^me Barbara G. Stymiest, qui occupe le poste nouvellement créé de chef de l’exploitation et relève du président et chef de la direction.
• Création d’un groupe technologie et exploitation mondiales. Ce groupe, qui sera dirigé par M. Martin Lippert, intégrera toutes nos ressources en matière de systèmes d’information et d’exploitation. Il permettra la mise au point plus efficace des solutions technologiques et un traitement plus efficient des services à la clientèle et des services commerciaux. Ce groupe sera entièrement responsable des ressources liées à l’exploitation et à la technologie de l’information et cherchera à optimiser les économies d’échelle, les plateformes informatiques et les meilleures pratiques en mettant sur pied des centres d’excellence de manière à regrouper les activités communes à l’échelle de RBC.

Notre objectif est de mettre en œuvre les éléments de l’initiative « Le client avant tout » le plus rapidement possible. Au cours du quatrième trimestre, nous avons éliminé un certain nombre de postes de gestion et de haute direction, nous avons commencé la rationalisation de nos ressources et nous avons pris des mesures visant la fermeture de bureaux excédentaires. Nous prévoyons que la plupart des activités restantes visant à réduire les coûts liés à l’effectif et les frais d’occupation seront menées à terme en 2005. Les résultats découlant d’initiatives plus complexes liées à la technologie devraient se concrétiser en 2006 et en 2007.

Notre nouvelle structure vise à permettre au siège social de s’acquitter de ses responsabilités avec efficience pour soutenir les réseaux de distribution et motiver les équipes de vente grâce à de meilleurs produits et à des innovations accrues. Nous estimons que ce réalignement nous permettra d’améliorer nos résultats au chapitre de la croissance des revenus et du contrôle des charges au Canada et aux États-Unis, et nous avons par conséquent établi des objectifs financiers plus audacieux pour 2005, comme il est illustré à la page 7.