Nous avons relevé ces défis avec énergie et enthousiasme et avons redoublé d’efforts afin de combler et même dépasser les attentes de nos clients. Il ne fait pas de doute qu’en dépit de l’intensification de la concurrence au sein du marché des services financiers, nous avons plus que jamais travaillé à la réalisation de notre vision : toujours mériter le privilège d’être le premier choix de nos clients.

Nous tenons à démontrer notre capacité à satisfaire aux besoins de notre clientèle en toute occasion. Cette année, l’offre d’une expérience client supérieure est devenue une de nos priorités stratégiques. Toutes nos activités commerciales sont guidées par cette priorité, qui reflète l’importance d’aider nos clients à atteindre leurs objectifs financiers tout en apportant des solutions rapides et satisfaisantes à leurs difficultés et préoccupations.

Nos employés sont convaincus de notre capacité exceptionnelle à offrir à notre clientèle nord-américaine des services financiers intégrés spécifiquement conçus en fonction de leurs objectifs. La démonstration de cette capacité aura sur nous une incidence positive importante en raison de l’augmentation des affaires que nos clients existants concluent avec nous, de la croissance de notre clientèle grâce à nos offres et, dans une large mesure, de la rétention accrue de notre clientèle. Parallèlement, on ne peut sous-estimer les avantages découlant de l’amélioration des taux de satisfaction et de rétention des employés dans la poursuite de l’établissement d’une plateforme nord-américaine de services financiers.

Nos objectifs
Nos trois objectifs clés sont d’être reconnus comme le leader incontesté de la prestation de services financiers intégrés au Canada, comme l’un des meilleurs fournisseurs de services financiers aux particuliers et aux entreprises aux États-Unis, et comme un fournisseur de premier plan en matière de services financiers spécialisés à l’échelle internationale. Au Canada, nous sommes déterminés à conserver nos solides positions dans tous nos secteurs et à offrir nos services sur une base intégrée, de façon à fournir une gamme élargie de services et une valeur accrue à notre clientèle. C’est ainsi que nous prévoyons augmenter la satisfaction et le maintien de notre clientèle. À titre de société de services financiers diversifiés comptant plus de 12 millions de clients et offrant des produits et des services bancaires, de gestion de patrimoine et d’assurance complémentaires, nous sommes exceptionnellement bien placés pour favoriser la croissance de nos revenus en augmentant le nombre de produits et de services utilisés par nos clients. Aux États-Unis, nous avons bâti une plateforme diversifiée qui met l’accent sur les activités de détail dans les domaines des services bancaires, de la gestion de patrimoine et de l’assurance – soit des domaines que nous connaissons bien et dans lesquels nous remportons un grand succès au Canada. Notre priorité aux États-Unis est d’appliquer à chacune de nos entreprises les normes élevées de rendement de l’exploitation et de rendement financier que nous avons établies, tout en respectant les caractéristiques et les besoins particuliers des marchés locaux de ces entreprises. Nous avons en outre l’intention de croître de façon disciplinée en demeurant axés sur nos actionnaires. À l’extérieur de l’Amérique du Nord, nous continuons de mettre l’accent sur les créneaux où nous connaissons du succès, comme les services de garde, les services bancaires de gestion privée et les activités de négociation internationales, pour lesquels nous possédons des avantages concurrentiels et qui génèrent des rendements solides.

Notre vision, nos objectifs, nos priorités stratégiques ainsi que nos valeurs sont présentés à la rubrique intitulée « Profil » au début de ce rapport. Nous fondons nos décisions et mesurons notre rendement, individuellement et collectivement, en fonction de ces éléments.

Nos priorités stratégiques
Pour atteindre nos objectifs, nous avons établi quatre priorités clés, soit des bases solides, une expérience client supérieure, l’expansion nord-américaine et la synergie intraentreprise.

Bases solides
Nous avons connu un exercice solide, avec un bénéfice net de 3,04 milliards de dollars, en hausse de 5 % par rapport à 2002, et un bénéfice dilué par action de 4,43 $, en hausse de 8 %. Nous avons atteint ces résultats malgré la faiblesse continue des économies nord-américaines et une conjoncture difficile pour ce qui est des marchés financiers au cours du premier semestre.

Notre but consiste à maintenir un rendement financier dans le quartile supérieur des institutions financières nord-américaines et à atteindre ou à excéder nos propres objectifs. Comme il est indiqué à la page 7, nos résultats du dernier exercice se sont démarqués aux chapitres du rendement des capitaux propres attribuables aux actionnaires ordinaires, de la qualité de notre portefeuille et des ratios de capital; le rendement des capitaux propres attribuables aux actionnaires ordinaires s’est aligné sur notre objectif de 17 % à 19 %, le ratio de la provision pour pertes sur créances a été inférieur à la fourchette établie, et les ratios de capital ont été plus élevés que nos objectifs à moyen terme. Toutefois, les charges sont restées inchangées alors que la croissance des revenus a été freinée par la léthargie des marchés financiers au cours du premier semestre de l’exercice et par le raffermissement prononcé du dollar canadien, qui a provoqué une baisse d’environ 500 millions de dollars de la valeur de conversion des revenus libellés en dollars américains.

Le cours de clôture de nos actions ordinaires s’est établi à 63,48 $ à la fin de l’exercice, en hausse de 17 % par rapport à l’an dernier. Cette croissance est attribuable à nos bases solides, notre banque étant pour ainsi dire la seule grande banque canadienne à avoir maintenu un excellent rendement eu égard à la qualité de ses prêts, à ses résultats financiers et au cours de ses actions par rapport à la période 2001–2002. En conséquence, comme la qualité des prêts dans le secteur s’est améliorée cette année, l’indice composé S&P/TSX pour les banques a connu une hausse supérieure à celle du cours de nos actions. Les dividendes versés par action ordinaire ont pour leur part augmenté de 13 % durant l’exercice. Au cours des dix dernières années, l’investissement dans nos actions ordinaires a fourni aux actionnaires un rendement annuel total composé de 20,3 %, ce qui nous situe au troisième rang parmi les 15 sociétés nord-américaines de services financiers auxquelles nous nous comparons.

Nos objectifs pour 2004 sont semblables à ceux qui ont été établis pour 2003, sauf en ce qui concerne le ratio des provisions spécifiques pour pertes sur créances, que nous abaissons pour le situer entre 0,35 % et 0,45 %, de manière à tenir compte de l’amélioration des marchés du crédit et à l’aligner sur notre objectif à moyen terme. Nos objectifs à moyen terme demeurent inchangés.

Total du rendement composé annualisé des actions ordinaires sur 10 ans (1993–2003) (1)

(1) En dollars canadiens, en supposant que les dividendes sont réinvestis (31/10/1993 au 31/10/2003).
Source : Bloomberg

Expérience client supérieure
Cette nouvelle priorité s’aligne sur notre nouvel énoncé de vision – « toujours mériter le privilège d’être le premier choix de nos clients » – et elle renforce l’importance que nous accordons à la satisfaction et au maintien de notre clientèle, ainsi qu’à l’accroissement du nombre d’affaires que nos clients concluent avec nous. Cette priorité et notre énoncé de vision sont d’une grande importance au sein de RBC Groupe Financier, particulièrement au chapitre de la motivation de nos employés de première ligne afin qu’ils offrent une expérience client supérieure dont découleront des relations profitables et durables. Afin de fournir une expérience vraiment supérieure au client, nous devons le servir de la façon dont il désire être servi et lui procurer une expérience uniforme, proactive et appréciable dans tous nos réseaux de distribution. Nous nous sommes longuement penchés sur la façon dont nous pouvons mieux répondre aux besoins de nos clients et, à cette fin, nous sommes en train de modifier nos processus afin de les rendre plus simples, plus souples et plus efficaces. Nous nous efforçons également d’accroître le nombre d’affaires que nos clients concluent avec nous en personnalisant des solutions intégrant les produits de plusieurs secteurs d’exploitation.

Une analyse détaillée de cette priorité et des exemples montrant comment chacun de nos secteurs d’exploitation concrétise cette priorité sont présentés aux pages 8 à 10.

Expansion nord-américaine
Nous continuons de mettre l’accent sur l’amélioration du rendement d’exploitation de nos activités américaines au moyen de diverses initiatives conçues pour augmenter les revenus et améliorer l’efficience de l’exploitation.

Notre priorité eu égard aux États-Unis pour 2003 a été l’amélioration de notre rendement. Le bénéfice net tiré des activités américaines a augmenté pour atteindre 382 millions de dollars comparativement à 210 millions en 2002, malgré l’appréciation du dollar canadien par rapport au dollar américain. Ce résultat reflète un bénéfice plus important lié aux secteurs des marchés des capitaux et des investissements, principalement en raison d’une provision pour pertes sur créances moins importante et un rendement beaucoup plus solide des divisions du courtage traditionnel et des services à revenu fixe, respectivement.

Au cours de 2003, nous avons poursuivi la mise en œuvre rigoureuse et focalisée de nos activités d’expansion aux États-Unis, en procédant à des acquisitions appropriées d’un point de vue stratégique, économique et culturel. RBC Centura a conclu l’acquisition de Admiralty Bancorp, Inc. pour 153 millions de dollars US, et cette acquisition lui assurera une présence dans les marchés en plein essor du sud et du centre de la Floride. De plus, RBC Centura a conclu, à la mi-novembre 2003, l’acquisition des succursales de Provident Financial Group Inc. situées en Floride, moyennant une contrepartie en espèces d’environ 80 millions de dollars US. Cette acquisition lui permet d’ajouter 13 succursales aux 10 succursales acquises en Floride dans le cadre de l’acquisition de Admiralty Bancorp. RBC Mortgage Company a conclu l’acquisition de Sterling Capital Mortgage Company (SCMC) moyennant une contrepartie d’environ 100 millions de dollars US. Les activités de SCMC se concentrent davantage sur les prêts hypothécaires aux acheteurs d’une première maison que sur le refinancement de prêts hypothécaires, procurant ainsi à RBC Mortgage une bonne diversification des revenus et une source d’activités plus stable. RBC Assurances et RBC Dain Rauscher ont, moyennant une contrepartie de 207 millions de dollars US, procédé à l’acquisition de Business Men’s Assurance Company of America et de Jones & Babson Inc., des sociétés situées à Kansas City dont Generali Group était propriétaire. Outre un bloc d’environ 135 000 polices d’assurance vie et contrats de rente traditionnels en vigueur, cette acquisition nous fournit l’infrastructure voulue pour offrir des produits d’assurance axés sur la gestion de patrimoine.

Une analyse de nos activités bancaires, de gestion de patrimoine et d’assurance aux États-Unis ainsi que de leurs efforts d’expansion nord-américaine est présentée aux pages 13 à 16.

Synergie intraentreprise
En 2002, nous avons ajouté la synergie intraentreprise à titre de priorité stratégique pour reconnaître le fait que, dans une société de services financiers intégrés, le tout peut être considérablement plus grand que la somme de ses parties. La synergie intraentreprise se traduit par les efforts de collaboration de nos secteurs d’exploitation et de nos unités fonctionnelles, qui visent à accroître les revenus en améliorant le service à la clientèle et en offrant aux clients notre vaste gamme de produits et services sur une base plus intégrée. Elle consiste également à réduire les coûts en éliminant les chevauchements qui se produisent lorsque les secteurs d’exploitation et les unités fonctionnelles exercent leurs activités de façon autonome. Depuis l’ajout de cette priorité stratégique clé, nous avons désigné et éliminé des chevauchements au sein de l’organisation, créé des centres d’expertise et davantage centralisé les achats, ce qui nous a permis de réduire les coûts et d’augmenter l’efficience de notre organisation. Nous avons récemment mis un accent accru sur les initiatives axées sur les revenus et sur la clientèle afin d’accélérer la croissance des revenus et d’améliorer la rentabilité de nos relations avec nos clients. Nous consacrons beaucoup de temps et d’efforts à trouver des façons d’encourager nos clients à utiliser les produits et services de plus d’une plateforme.

Une analyse détaillée de la synergie intraentreprise est présentée aux pages 11 et 12.

Gamme d'activités diversifiée
Contribution au bénéfice net en 2003

Notre engagement envers nos actionnaires
Nous continuerons à viser une rentabilité et des rendements supérieurs pour nos actionnaires en poursuivant l’élaboration de stratégies et d’initiatives pour accroître nos activités de manière rentable, gérer efficacement nos coûts et nos risques et utiliser notre capital de façon efficiente en réinvestissant dans nos entreprises et nos marchés de croissance et en retournant l’excédent aux actionnaires sous forme, si possible, de rachat d’actions, ainsi que sous forme de versements de dividendes.

Gouvernance d’entreprise
Au sein de notre organisation, la gouvernance d’entreprise va au-delà du simple respect des lois et règlements. Une saine gouvernance d’entreprise se traduit par des pratiques et activités commerciales dont le caractère éthique est au-dessus de tout soupçon. Tous les employés sont conscients que l’intégrité de notre organisation et la confiance de nos parties prenantes constituent les pierres angulaires de notre succès continu.

Nos employés
Enfin, j’aimerais féliciter et saluer les efforts de nos plus de 60 000 employés pour leur travail ardu et leur attitude positive devant les occasions et défis qui se sont présentés à eux au cours du dernier exercice. Je suis encouragé, mais jamais surpris, par la créativité et la réceptivité dont ils font preuve face aux attentes de leurs clients, de leurs collègues et de leur communauté. Je suis honoré de collaborer avec eux afin de toujours mériter le privilège d’être le premier choix de nos clients.

Le président et chef de la direction,

Gordon M. Nixon
Le 16 décembre 2003