L’expérience du client concerne tout ce que le client voit, entend, ressent, touche et fait au cours de ses relations avec nous, que ce soit par l’entremise d’un représentant du service à la clientèle dans une succursale, d’un représentant offrant des services bancaires, des services d’assurance, des services aux entreprises, des services de placement ou des services de courtage téléphoniques, ou au moyen des services en ligne. Afin de fournir au client une expérience supérieure, nous devons le servir de la façon dont il désire être servi et lui procurer une expérience uniforme, proactive et appréciable dans tous nos réseaux de distribution. Nous sommes en train de modifier nos processus afin de les rendre plus simples, plus souples et plus efficaces, tout en ayant recours à la technologie pour optimiser les renseignements que nos clients nous ont fournis.

Nos activités visent principalement à accroître le nombre d’affaires que nos clients concluent avec nous et à intensifier nos relations avec ceux-ci afin d’améliorer notre position dans tous les marchés. L’élaboration des meilleures solutions possibles pour nos clients, qui est axée sur les forces dont nous jouissons sur le plan des secteurs d’exploitation, des secteurs géographiques et des produits, nous aidera à générer une valeur ajoutée et à optimiser notre infrastructure et notre portefeuille d’actifs en Amérique du Nord.

Chacun de nos secteurs d’exploitation a pris des mesures pour améliorer l’expérience de ses clients en 2003. En voici quelques exemples :

Un processus efficace de résolution des problèmes est requis pour établir des relations solides et durables avec les clients. C’est à cette fin que RBC Banque Royale a mis en œuvre un nouveau processus dans toutes ses succursales et tous ses centres de services aux entreprises et centres de services bancaires par téléphone au Canada. Ce processus vise à accroître la résolution des problèmes et à s’assurer que les clients bénéficient d’un niveau de service uniforme, quel que soit le canal de distribution qu’ils utilisent ou le type d’affaires qu’ils concluent avec nous. Les résultats préliminaires montrent que 70 % des problèmes sont résolus au premier point de service.

Les employés bénéficient également de l’aide d’une équipe spécialisée dans la prestation de services aux clients, dont le mandat consiste à résoudre les problèmes plus complexes en matière de service à la clientèle et à effectuer des recherches pour en déterminer les causes fondamentales. L’un des éléments clés du processus de résolution des problèmes consiste à déceler chaque problème, ce qui permet de déterminer et de résoudre de façon proactive les questions d’ordre systémique.

Nous avons également mis en place un système axé sur la technologie de l’imagerie numérique afin de retracer les chèques. Plus de 1,2 million de demandes nous sont soumises à ces fins chaque année, et les employés de nos centres d’exploitation et de prestation des services peuvent maintenant fournir des informations aux clients immédiatement, plutôt que des jours ou des semaines plus tard, comme c’était le cas auparavant. Ce service sera également offert dans les succursales et les centres d’appel au cours du premier trimestre de 2004.

Nous renforçons nos relations avec les clients au moyen de Recommandations RBC, un programme grâce auquel nos clients ont accès aux services et aux produits de toutes les sociétés RBC. Ce programme d’interdistribution met les clients en contact avec des spécialistes financiers de toute l’organisation et facilite la conclusion d’affaires interentreprises, ce qui se traduit par une expérience client supérieure ainsi que par la fidélisation accrue de la clientèle et une hausse des revenus. En 2003, le nombre total de recommandations a augmenté de 52 %. Les recommandations internes ont donné lieu à un chiffre d’affaires de 1,1 milliard de dollars et, par suite de ces recommandations, nous avons généré 2,8 milliards de dollars en nouvelles affaires. Cela signifie que chaque dollar du chiffre d’affaires interne s’est traduit par plus de 2,50 $ en nouvelles affaires.

En sa qualité de principal prestataire d’assurance voyage en Amérique du Nord, RBC Assurances s’est engagée à faire en sorte que les agents de voyage qui distribuent ses produits reçoivent une formation exhaustive sur ces produits au moyen de programmes exclusifs de formation dans le domaine de la vente.

Nos professionnels des ventes et de la formation collaborent avec les agents de voyage afin d’accroître leurs connaissances en matière d’assurance voyage ainsi que leur capacité à offrir les produits avec efficacité. Outre ces séances de formation en face-à-face, les agents de voyage – et, en définitive, les voyageurs – bénéficient d’un nouveau programme de formation RBC, à savoir l’outil de référence pour le téléapprentissage interactif. Ce programme de formation en ligne est offert au moyen du système de réservation MondialProtect, une application Internet, de RBC Assurances et il fournit aux agents de voyage des produits et informations améliorés sur des questions importantes touchant les voyageurs. Dans le cadre d’un sondage effectué récemment, les agents de voyage qui ont participé au projet-pilote ont accordé une note élevée à cet outil sur le plan de l’efficacité et du contenu.

L’année qui vient de s’écouler s’est avérée difficile pour les voyageurs et l’industrie du voyage, en raison de la guerre en Iraq, du syndrome respiratoire aigu sévère (SRAS) et des menaces terroristes continues. RBC Assurances a démontré son engagement en répondant aux besoins des voyageurs, notamment en ce qui concerne la vente de produits et le traitement rapide des demandes de règlement. Dans le contexte de ces événements et d’autres situations, nous avons collaboré avec nos clients et nos agents de voyage sur une base individuelle, de manière à évaluer et à élaborer des solutions propres à leurs besoins particuliers. En fait, le sondage effectué au deuxième trimestre afin d’évaluer la satisfaction des clients a démontré que ceux-ci étaient hautement satisfaits de tous les aspects du processus de demande de règlement, et plus particulièrement de la simplicité du processus, du temps de réponse rapide et du délai de règlement des demandes.

En juillet 2003, RBC Assurances a lancé un projet-pilote de son processus canadien de souscription par téléphone pour les courtiers d’assurance vie. Ce processus offre des avantages supplémentaires à nos clients, car ils ne sont plus tenus de fournir des renseignements médicaux détaillés ni de remplir de longs formulaires de demande, ce qui raccourcit la période de traitement des demandes d’assurance d’au moins trois à cinq jours. Bien que le programme ait été initialement offert à 135 partenaires commerciaux, nous prévoyons y ajouter d’autres produits d’assurance et l’offrir à tous nos partenaires commerciaux d’ici le deuxième trimestre de 2004.

Au début de 2003, la campagne de RBC Assurances, intitulée « Protection des biens les plus précieux », a servi à décrire aux clients les avantages dont ils bénéficient en souscrivant de l’assurance vie et invalidité pour couvrir leurs prêts hypothécaires et leurs prêts personnels. Selon les sondages effectués auprès de clients, la documentation publiée dans le cadre de la campagne comportait de meilleures explications sur les produits, et le taux de satisfaction des clients s’en est trouvé par le fait même accru. Le principal facteur de satisfaction eu égard aux communications écrites a augmenté pour s’établir à 39 % au deuxième trimestre de 2003, comparativement à 29 % l’an dernier.

La création de RBC Investissements, Planification financière (une coentreprise de RBC Banque et de RBC Investissements), en novembre 2001, a changé la façon dont nous offrons des services de planification financière aux clients en facilitant les relations à long terme avec les conseillers RBC de confiance. Planification financière se différencie en répondant aux besoins des clients en matière de placements, de crédit et de services bancaires, tout en optimisant pleinement les ressources de toute l’organisation. Les planificateurs financiers sont par conséquent en mesure de répondre aux besoins des clients et d’élaborer des plans professionnels personnalisés qui s’alignent sur les objectifs des clients.

Grâce aux technologies telles que ClientLink, RBC Investissements a accru ses capacités de gestion et renforcé ses relations avec les clients. ClientLink est une application conçue pour faciliter les communications et la gestion de portefeuilles, qui aide les conseillers en placements à offrir à leurs clients des services professionnels de gestion de la trésorerie, des rapports précis et personnalisés ainsi que des examens réguliers de leurs portefeuilles, et à maintenir les communications avec ces clients.

Les investisseurs institutionnels apprécient la facilité d’exécution, la vitesse des transactions et le degré élevé de souplesse des marchés de négociation en ligne. RBC Marchés des Capitaux est un pionnier en matière de solutions de négociation en ligne, particulièrement en ce qui concerne les devises et les titres à revenu fixe, et elle offre aux clients des services de négociation souples et efficaces.

RBC Marchés des Capitaux a élevé le niveau des systèmes de négociation en ligne grâce à la version améliorée de FX Direct, un système de négociation en ligne qui permet aux entreprises clientes et aux clients institutionnels de négocier des devises directement sur les marchés, 24 heures sur 24.

FX Direct fournit aux clients la souplesse voulue pour personnaliser leur écran de saisie des opérations avec les options implicites de leur choix. Cet écran permet d’obtenir des cotations de façon concurrentielle en quelques secondes, dans un format personnalisé selon les exigences des clients. De plus, la fenêtre de taux indicatifs affiche les taux en continu pour les paires de devises choisies par les clients. Lorsque le niveau du marché est atteint, les opérations peuvent être exécutées de façon efficace à partir de la fenêtre. Enfin, le registre des opérations comporte à la fois un registre en temps réel et un registre historique de toutes les opérations de négociation, lequel est personnalisé en fonction du type d’affichage choisi par le client et peut être facilement transféré à un chiffrier électronique.

Pour fournir aux clients une expérience exceptionnelle, nous ne nous concentrons pas uniquement sur l’opération de négociation. Nous offrons aux clients des services de soutien à chaque étape de l’opération – notamment la recherche initiale, l’exécution et le règlement. Grâce aux améliorations apportées récemment, les ordres concernant les devises nous sont envoyés directement par Internet. Les clients peuvent également gérer leur propre registre des ordres de change hors ligne et y consigner, y ajouter ou y modifier tout ordre, et ce registre peut alors être facilement retransmis. RBC Marchés des Capitaux négocie électroniquement des ordres de change dont la valeur quotidienne se rapproche rapidement de 1 milliard de dollars.

Grâce à la sécurité, à la capacité et à la souplesse qui le caractérisent, Internet est le réseau idéal de négociation de titres à revenu fixe. Au début de 2003, nous avons lancé Obligations en direct, qui fournit aux négociateurs institutionnels les outils dont ils ont besoin pour exécuter des négociations à partir de leurs ordinateurs de bureau.

L’avantage électronique lié à Obligations en direct permet aux clients d’avoir accès en direct à des cours qui sont mis à jour automatiquement, ce qui signifie que l’établissement des cours et le traitement des ordres s’effectuent automatiquement. Il leur permet également d’accéder à de l’information concernant des milliers d’émissions d’obligations, y compris le cours vendeur et le cours acheteur, les notations, les informations sur la sécurité et les numéros d’identification aux fins de la sécurité. De plus, une fonction d’attribution permet au client d’établir une fiche d’ordre dans un compte ou dans des comptes multiples.

En raison des pressions qui continuent de s’exercer dans les marchés et en matière de concurrence, RBC Services Internationaux reconnaît à quel point il est important de fournir aux clients des produits, services et solutions uniques qui répondent à leurs besoins toujours plus complexes. Notre Groupe de solutions clients collabore avec les clients afin de déterminer les améliorations possibles pouvant être apportées aux processus ainsi que les stratégies de mise en œuvre. Les recommandations portent notamment sur la restructuration interne de fonctions de base particulières pour assurer l’efficience des processus, sur les acquisitions et sur l’impartition. Ce service exhaustif a permis d’accroître l’efficience et le rendement financier de nos clients institutionnels.

La quête de l’efficience crée un besoin de solutions électroniques telles que RBC Express. Ce service de transactions et d’informations en ligne combine la gamme de produits de gestion de la trésorerie de RBC Services Internationaux et il permettra bientôt l’accès à des produits d’autres secteurs d’exploitation de RBC, tels que le programme FX Direct de RBC Marchés des Capitaux, au moyen d’un portail Web unique intégré. Grâce à RBC Express, les activités de gestion de la trésorerie de nos entreprises clientes sont pleinement intégrées à l’échelle de l’organisation, et nos entreprises clientes peuvent donc plus facilement gérer les opérations financières quotidiennes. Depuis le lancement de ce service en novembre 2002, plus de 1 100 entreprises clientes s’y sont inscrites, dont la moitié représentent de nouveaux clients pour RBC Services Internationaux. RBC Services Internationaux prévoit ajouter d’autres services et produits à ce canal de distribution en ligne au cours de 2004.

Nos services en ligne innovateurs, webdoxs et paietickets.ca, nous aident à maintenir notre position de chef de file auprès des clients du secteur public en améliorant l’efficience de leurs opérations. Par exemple, paietickets.ca fournit aux municipalités un nouvel outil de paiement des contraventions de stationnement. Le taux d’utilisation de ce nouvel outil par les consommateurs est élevé, et la plupart des municipalités ont noté un taux de conversion à ce mode de paiement de 15 % dans les trois mois ayant suivi son lancement.

RBC Services Internationaux procède régulièrement à une évaluation des priorités et des degrés de satisfaction de ses clients au moyen d’entrevues en face-à-face, d’examens internes et de sondages objectifs effectués par des tiers. Tous les dix-huit mois, un cabinet spécialisé en recherches consulte des clients dans le cadre d’un sondage exclusif. Les constatations font l’objet d’une analyse interne, et des plans d’action sont élaborés relativement à des suggestions données. À la lumière de ces constatations, nous avons élaboré des services d’analyse des placements plus étoffés et accru notre capacité à offrir des services aux clients par Internet.