Depuis la création de cette priorité, nous avons relevé et éliminé des chevauchements importants au sein de l’organisation, créé des centres d’expertise et centralisé davantage les achats et d’autres activités liées à l’infrastructure. Depuis peu, nous accordons une plus grande importance aux initiatives touchant les revenus et le service à la clientèle de manière à accélérer la croissance des revenus. En voici quelques exemples éloquents.

Le Forfait retraités-voyageurs RBC lancé en août combine des produits et services de plusieurs secteurs d’exploitation de RBC et répond aux besoins précis d’un groupe de clients – les Canadiens et Canadiennes qui passent l’hiver dans le sud des États-Unis. Avec ce forfait, les voyageurs qui effectuent de longs séjours bénéficient de taux spéciaux en matière de services bancaires, d’assurance voyage, de prêts hypothécaires et de services de change. Le forfait a été conçu de manière à assurer la tranquillité d’esprit des clients séjournant aux États-Unis, en leur permettant de s’occuper plus facilement de leurs opérations financières grâce au réseau en expansion des succursales de RBC Centura et des guichets automatiques bancaires situés dans le sud-est des États-Unis, à un numéro sans frais spécial et à une assurance soins médicaux d’urgence à l’étranger la meilleure de sa catégorie.

Afin de faciliter les activités d’interdistribution et de consolider la gamme de produits que nous offrons aux clients aux États-Unis, RBC Centura a amélioré le programme de spécialistes de l’assurance lancé en collaboration avec RBC Assurances l’an dernier. Dans le cadre de ce programme, des spécialistes de l’assurance sont affectés à des succursales de RBC Centura où ils offrent une vaste gamme de produits d’assurance aux clients que le personnel de ces succursales leur recommande. Les résultats à ce jour sont très encourageants, plus de 2 000 recommandations ayant été faites en 2003.

RBC Centura collabore également avec RBC Mortgage afin de déterminer quels clients de RBC Mortgage pourraient bénéficier des produits et services de RBC Centura. L’établissement de relations avec les succursales de RBC Centura fournit une occasion d’intensifier les relations avec les clients et d’accroître la fidélisation de la clientèle. RBC Centura collabore également avec RBC Dain Rauscher afin de fournir des services aux clients de ses divisions Finances, Secteur public et Gestion d’actifs situés dans les secteurs géographiques où RBC Centura est présente. RBC Centura procède également à l’interdistribution des capacités de RBC Mortgage et de RBC Dain Rauscher auprès de ses clients.

En collaboration avec RBC Centura, RBC Investissements a élargi nos activités de gestion privée en Amérique du Nord en offrant des services de gestion privée aux clients bien nantis aux États-Unis ainsi qu’aux clients canadiens ayant des intérêts aux États-Unis. Grâce à cette initiative, RBC Investissements, Gestion privée a établi une présence dans les principaux marchés américains où RBC exerce des activités. Dans le cadre du programme-pilote mis en œuvre dans les succursales de RBC Centura situées à Boca Raton, en Floride, nous offrons aux clients des services de gestion privée (se composant de services bancaires, de services de prêts et de services de gestion de patrimoine) hautement personnalisés.

RBC Assurances et RBC Banque Royale ont uni leurs efforts pour accroître l’efficience et conclure de nouvelles affaires au moyen du programme facilité de crédit pour placements offert aux clients canadiens. Grâce à ce programme, les titulaires de polices bien nantis peuvent emprunter jusqu’à 5 millions de dollars au titre de la garantie de leurs polices d’assurance vie universelle. En nous servant des résultats techniques de RBC Banque Royale en matière de crédit et de l’expertise de RBC Assurances dans le domaine de l’assurance, nous pouvons offrir aux clients un véhicule financier à bon prix et fiscalement avantageux, au moyen d’une seule source pratique. Depuis le lancement du programme, nous avons approuvé des facilités de crédit pour placements totalisant plus de 121 millions de dollars.

La division d’assurance crédit de RBC Assurances a collaboré avec les équipes de RBC Banque Royale responsables des affaires électroniques et de l’expérience du client, afin de mieux intégrer ses produits d’assurance crédit au Canada. Nous avons eu recours à la technologie pour simplifier et normaliser les processus liés à toutes les gammes de produits et à tous les canaux de distribution, ce qui nous permet d’avoir accès à la même information sur un client dans tous les canaux et d’éliminer la quasi-totalité des activités de manutention manuelle, des chevauchements et de la paperasse. Comme nous avons plus de 2,5 millions de clients créanciers et plus de 10 millions de clients de détail au Canada, cette mesure permettra de réduire les coûts considérablement, d’éliminer les facteurs d’irritation pour les clients et d’améliorer dans l’ensemble les relations avec la clientèle.

Étant donné que les pays à marché émergent représentent 75 % de la population mondiale et 50 % du PIB mondial, les titres d’emprunt des marchés émergents peuvent constituer une composante des investissements d’un client à l’échelle mondiale. RBC Investissements et RBC Marchés des Capitaux ont donc eu recours aux capacités en matière de gestion du risque, au réseau de vente de RBC Marchés des Capitaux, à la technologie et à l’expertise de RBC Investissements eu égard aux marchés émergents pour créer le Groupe des titres à revenu fixe des marchés émergents. Outre l’équipe située à Toronto, qui se compose de négociateurs, d’un comptoir de vente, d’analystes et de stratèges, un bureau affilié a été ouvert à Londres afin d’avoir accès à des obligations de marchés émergents en monnaies autres que le dollar. L’offre à nos clients d’une plus vaste gamme de titres internationaux à revenu fixe et la prestation de services de conseils nous permettent de renforcer nos relations avec les clients existants et d’attirer de nouveaux clients. Nous sommes la seule institution financière au Canada dotée d’un groupe de recherche et de négociation sur les marchés émergents, ce qui nous permet de mieux concurrencer les autres grandes sociétés à l’échelle internationale.

Nos activités d’interdistribution ne cessent d’évoluer, leur structure dans certains cas devenant plus complexe, leur étendue plus grande, et leur incidence plus importante. Le Groupe des produits intégrés, qui se compose d’équipes de RBC Marchés des Capitaux et de RBC Dain Rauscher responsables de l’incubation des débouchés en matière d’interdistribution, a connu du succès dans le cours de sa collaboration avec RBC Mortgage, qui s’est traduite en 2003 par le montage aux États-Unis de 126 000 prêts hypothécaires résidentiels totalisant 28 milliards de dollars US. Auparavant, ces prêts étaient vendus en lots à des concurrents, qui les regroupaient ensuite en plus petits lots et les convertissaient en titres, un peu semblables à des obligations, à des fins de vente à des épargnants. Le processus de titrisation facilite le mouvement de placements effectués dans des marchés de titres hypothécaires moins efficaces vers des marchés financiers plus efficaces – un processus dont les propriétaires n’ont pas connaissance, qui est essentiel pour que l’institution financière octroyant le prêt hypothécaire puisse gérer son bilan et son exposition aux risques. Le comité de RBC Mortgage, qui se compose de représentants de chacun de nos cinq secteurs d’exploitation, a relevé le défi que posait la distribution de ces prêts hypothécaires par l’entremise de la division de RBC Dain Rauscher offrant des services à revenu fixe aux clients institutionnels aux États-Unis, plutôt que par l’entremise d’un concurrent, et il a conclu que la modification du processus de distribution des prêts hypothécaires pouvait avoir une incidence favorable importante. Ainsi, au printemps de 2003, dans le cadre d’une transaction importante, le Comité a coordonné la titrisation de prêts hypothécaires totalisant 130 millions de dollars US.

En notre qualité de principale chambre de compensation automatisée des dépôts et paiements directs au Canada, nous offrons à nos clients des services de paiements à la fine pointe de la technologie. En 2003, RBC Services Internationaux a assuré la compensation de plus de 250 millions de paiements. RBC Services Internationaux est le moteur de paiement de nombreux services bancaires. Par exemple, RBC Services Internationaux fournit à RBC Banque son service de paiements préautorisés, qui sert à débiter régulièrement les comptes des clients relativement au produit REER-MATIQUE. Un autre projet de collaboration avec RBC Banque permet aux petites entreprises canadiennes et à d’autres entreprises clientes de transmettre leurs déclarations fiscales électroniquement, au moyen du service Banque en direct de RBC Banque. En 2003, le taux d’utilisation de ce produit par les clients a augmenté de 30 %.

RBC Services Internationaux a collaboré avec RBC Marchés des Capitaux pour créer le Groupe des fonds de couverture, un modèle unique en son genre sur le marché canadien qui améliore notre gamme de produits et services. Les deux secteurs d’exploitation offrent des produits de fonds de couverture aux investisseurs bien nantis et aux investisseurs institutionnels : RBC Marchés des Capitaux est le chef de file au Canada en matière de services de courtage traditionnel, et RBC Services Internationaux est l’un des premiers dépositaires à l’échelle internationale à fournir des services de fonds de couverture. Nos clients existants et potentiels peuvent ainsi bénéficier, entre autres, d’une gamme plus vaste de produits et de services de fonds de couverture au moyen d’une seule source. Ce jumelage se traduit également par une meilleure position concurrentielle sur le marché des fonds de couverture.