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Consultations externes : groupes de discussion clients

En novembre 2022, RoDG a mené huit groupes de discussion comptant 10 participants chacun.

Des participants ont été sélectionnés dans diverses catégories de handicaps :

Physiques

(mobilité et dextérité)

Cognitifs

(neurodiversité, santé mentale et troubles d’apprentissage)

Sensoriels

(vision, ouïe et parole)

Six des huit études portaient sur un service ou une offre particulière de RBC :

Préapprobation hypothécaire

Ouverture d’un compte de particulier

Transferts de compte en succursale

Établissement d’un régime enregistré d’épargne-invalidité (REEI)

Utilisation de l’appli Mobile RBC

Services bancaires aux particuliers

  • Deux études ont porté sur l’expérience des services bancaires aux particuliers dans d’autres institutions financières canadiennes et sur le contenu de leurs pages d’accessibilité.
  • Pour chaque étude, dix participants ont été invités à utiliser un service ou une offre de RBC et à fournir anonymement leur rétroaction.
  • Lorsque l’étude comprenait une comparaison entre offres de produits ou de service et un achat, les participants disposaient d’une à deux semaines pour réaliser le tout.
  • Lorsque l’étude visait à suivre l’expérience utilisateur au fil du temps, comme l’étude sur l’appli Mobile RBC®, les participants disposaient de trois semaines pour effectuer leur évaluation. Il a été demandé aux participants de tenir un journal de leurs expériences tout au long de l’étude, puis de participer à une discussion de trois heures pour donner leur rétroaction.

Les mesures d’adaptation suivantes ont été mises à la disposition des participants aux études :

Interprètes ASL

Saisie de questions dans des boîtes de clavardage et gestion du clavardage pour les commentaires.

Sous-titrage automatique

Entrevues individuelles pour ceux qui préféraient les rétroactions privées.

  • Les obstacles généraux cernés sur les sites Web publics de RBC comprenaient :

    • la compatibilité avec les lecteurs d’écran
    • la surinformation (difficile pour ceux qui ont des handicaps cognitifs)
    • le manque de caractéristiques d’accessibilité à la carte (difficile pour les personnes ayant un handicap visuel)
    • les attitudes perçues de certains conseillers, Service clientèle
    • certains problèmes d’accessibilité physique aux succursales de détail
  • Notamment, les participants ont aimé le régime enregistré d’épargne-invalidité (REEI), l’appli Mobile, le site Web et le processus d’ouverture de compte de RBC.

Consultation des employés

  • Dans le respect du principe « rien sans nous » et afin de bien comprendre les obstacles que peuvent avoir à surmonter les employés handicapés, nous avons tenu des consultations avec des employés en 2022 et en 2023.
  • Plus précisément, nous avons mené un sondage auquel nous avons reçu plus de 1 600 réponses qui nous ont renseignés sur la façon de cerner, de prévenir et d’éliminer les obstacles potentiels à l’emploi.
  • Deux séances virtuelles tenues en mars et en avril 2023 nous ont aidés à mieux comprendre les obstacles et à explorer les solutions.

Experts-ressources internes

  • Les membres et les partenaires du Bureau de l’accessibilité ont tenu des consultations sur les principaux domaines prioritaires avec (i) des experts- ressources internes dans divers groupes fonctionnels (ii) des groupes-ressources d’employés (GRE) (iii) des équipes de Citoyenneté d’entreprise. Les résultats de ces consultations nous ont aidés à évaluer nos pratiques actuelles et ce que nousp ouvons faire pour éliminer les obstacles à l’accessibilité.