Banque Royale du Canada - Rapport annuel 2005

1. Quels changements importants avez-vous effectués dans le cadre de votre initiative « Le client avant tout » ? Prévoyez-vous effectuer d’autres changements ?
En 2005, nous avons accompli des progrès importants afin de devenir une organisation davantage axée sur la clientèle. Les changements majeurs que nous avons effectués concernaient principalement notre structure organisationnelle, notre effectif, nos processus et nos initiatives.

•	Structure organisationnelle – Nous avons réaligné nos cinq secteurs d’exploitation en trois secteurs d’exploitation afin d’assurer une meilleure collaboration, qui nous permettra de prévoir les besoins distincts de nos groupes de clients clés et d’y répondre plus efficacement. Les changements apportés nous ont permis d’établir les assises requises pour accélérer la croissance des revenus et pour augmenter notre efficience, et nos trois secteurs d’exploitation (RBC Particuliers et entreprises – Canada, sous la direction de James Westlake; RBC Particuliers et entreprises – États-Unis et International, sous la direction de Peter Armenio; RBC Marchés des Capitaux, sous la direction de Charles Winograd) ont pu accélérer l’élaboration de produits et de services. Nous avons également centralisé et rationalisé nos ressources en matière d’exploitation et de technologie ainsi que nos services de soutien généraux (que nous avons regroupés dans le secteur Services de soutien généraux), ce qui nous a permis d’accroître leur efficience et leur structure de coûts.

•	Effectif – Grâce à l’initiative « Le client avant tout », notre personnel de première ligne a bénéficié de ressources accrues et d’un environnement favorisant l’élaboration rapide de produits et de services ainsi que la simplification des processus, qui lui ont permis de mieux répondre aux besoins des clients. Les employés des divers secteurs d’exploitation conjuguent leurs efforts et utilisent les capacités intégrées de RBC afin de répondre aux besoins des clients à la recherche de solutions plus complexes. Nos employés affirment être davantage en mesure de concrétiser notre vision – toujours mériter le privilège d’être le premier choix de nos clients. Nos cadres dirigeants ont un contact plus direct avec nos clients, tant sur le terrain qu’au chapitre des activités de soutien, et ils peuvent fournir une aide accrue à nos clients et à nos employés.

•	Processus – Nous avons modifié ou supprimé un grand nombre de processus afin d’éliminer la redondance et la bureaucratie, et de faire en sorte que nos clients puissent plus facilement et plus rapidement faire affaire avec nous. Les changements effectués au sein de tous nos secteurs d’exploitation pour améliorer l’expérience du client touchaient notamment les processus liés à l’élaboration de produits, à l’approbation du crédit, à la résolution de problèmes et à la simple ouverture de comptes.

•	Initiatives – Au cours de l’exercice, nous avons mis en œuvre une série de mesures touchant les revenus et les coûts au sein de tous nos secteurs d’exploitation et de tous nos secteurs géographiques, afin d’offrir à nos clients un meilleur choix, de meilleurs produits et un service plus rapide, tout en améliorant notre levier d’exploitation (l’écart entre le taux de croissance des revenus et la croissance des frais autres que d’intérêt). Dans le cadre des mesures visant la croissance des revenus, nous avons notamment amélioré les heures d’ouverture et l’emplacement des succursales, accru le nombre d’employés des services à la clientèle, élaboré des produits de crédit et de placement innovateurs, et pris d’autres mesures pour améliorer nos capacités de distribution et nos produits à l’échelle mondiale. Nous avons également accru la productivité et mis en œuvre de nombreuses mesures de compression des coûts, dans le cadre desquelles nous avons notamment rationalisé les services de soutien au siège social, intégré nos ressources en matière de technologie et d’exploitation, réduit les coûts d’approvisionnement, et établi des objectifs précis à l’égard desquels nos employés doivent rendre des comptes.

En raison de ces changements importants, nos clients peuvent faire affaire avec nous plus facilement et plus souvent. Les mesures prises nous ont aidés à nous rapprocher de nos objectifs stratégiques, qui visent à 1) être reconnus comme le premier prestataire incontesté de services financiers au Canada; 2) tirer parti de nos services bancaires, de nos services de gestion de patrimoine et de nos services liés aux marchés des capitaux aux États-Unis; 3) être reconnus comme un prestataire de choix de services financiers spécialisés à l’échelle mondiale. Nous prévoyons prendre d’autres mesures pour atteindre ces objectifs en 2006 et par la suite.

2. Selon vous, quels facteurs ont contribué à la très forte croissance des revenus du secteur RBC Particuliers et entreprises – Canada ? Croyez-vous que cette croissance est durable ?
Nous avons réussi à nous démarquer de nos concurrents grâce à la forte croissance des revenus que nous avons enregistrée cette année et qui tient à la mise en œuvre réussie des trois principales stratégies suivantes :

•	Optimisation de nos vastes capacités de distribution – Nous avons notamment élargi nos équipes de vente et nos autres capacités de distribution, et nous avons simplifié notre structure ainsi que nos programmes de gestion et de rémunération afin que nos employés puissent plus facilement fournir aux clients les produits recherchés, en temps opportun et au moyen du réseau approprié. Nous avons par ailleurs ouvert deux bureaux d’assurance multirisque jouxtant des succursales de service de détail, qui sont plus facilement accessibles par les clients.

•	Simplification des processus et des structures – Nous avons amélioré les processus au sein de tous nos secteurs d’exploitation afin que nos clients puissent plus facilement faire affaire avec nous. Ainsi, nous avons recours à de nouvelles technologies pour simplifier le processus d’ouverture de comptes bancaires et pour accroître les capacités en ligne dont bénéficient les clients de nos services d’assurance au Canada. À l’interne, nous avons rationalisé le processus décisionnel afin d’assurer une mise en œuvre plus efficace et plus efficiente.

•	Concentration sur les marchés générant un rendement élevé – Nous avons lancé de nouveaux produits et services visant les secteurs d’activité présentant un potentiel de croissance élevé. Ainsi, nous avons lancé de nouveaux produits et services de placement et de nouvelles cartes de crédit innovatrices telles que la carte Visa Starbucks Duetto et la carte Visa Cathay Pacific Platine RBC, et nous offrons aux retraités un plus grand choix d’assurances voyage. Nous continuons également d’offrir des produits hypothécaires personnalisés par l’entremise du programme Marge Proprio RBC et nous avons lancé des produits ciblés s’adressant à des groupes de clients clés.

Le volume d’activités élevé du secteur d’exploitation ainsi que sa part de marché et ses marges améliorées par rapport à 2004 reflètent l’incidence de ces initiatives ainsi que l’intégration des activités canadiennes de Provident Life and Accident Insurance Company (UnumProvident) que nous avons acquises en mai 2004. Nous prévoyons continuer à nous concentrer sur ces priorités, afin d’accroître notre position de chef de file dans nos marchés clés.

3. Maintenant que vos ratios de capital se sont améliorés considérablement et qu’ils sont de loin supérieurs aux niveaux réglementaires et à vos propres objectifs, quelle est votre stratégie en matière d’attribution du capital ?
Le bénéfice important enregistré, la croissance contrôlée de l’actif ajusté en fonction des risques, la gestion active du bilan et l’émission en temps opportun de capital au cours de l’exercice sont autant de facteurs qui ont contribué à notre solide position de capital, laquelle s’aligne sur celle de l’industrie au Canada. Nous fondons nos décisions en matière de gestion du capital sur divers facteurs, notamment les attentes des investisseurs et des agences de notation, les exigences des autorités de réglementation, les besoins en matière de capital économique et de capital affecté aux filiales, notre position de capital par rapport à celle de nos concurrents, l’efficience des divers instruments de capital, ainsi que la nécessité de maintenir la souplesse de nos activités de gestion du capital.

Nous accordons une grande importance au maintien de cotes de crédit élevées et nous sommes d’avis que notre structure du capital est suffisante pour soutenir les risques que nous assumons et pour mettre à exécution nos stratégies commerciales tout en maintenant ces cotes. Nous avons constamment obtenu des niveaux de capitaux autogénérés élevés et nous avons pu obtenir, de façon rentable, des capitaux sur les marchés, ce qui nous permet de gérer notre capital avec souplesse. Cette souplesse s’avérera utile compte tenu de l’évolution de notre contexte commercial, de nos stratégies et de nos activités, et elle peut également nous permettre de profiter des occasions qui se présentent et de composer avec les perturbations imprévues.

Notre plan de gestion du capital pour l’exercice 2006 vise à obtenir un équilibre entre le maintien de ratios de capital solides et de cotes de crédit élevées, tout en fournissant à nos actionnaires des rendements élevés. Nous prévoyons maintenir notre ratio de distribution entre 40 % et 50 % et nous avons l’intention de continuer à investir dans nos activités qui présentent un potentiel élevé en matière de croissance et de rendement. Comme toujours, nous considérerons les possibilités d’acquisition qui satisfont à nos critères financiers, stratégiques et culturels. Nous avons recommencé à racheter des actions au quatrième trimestre de 2005, dans le cadre de notre offre publique de rachat dans le cours normal des activités, et il se pourrait que nous rachetions d’autres actions en 2006, ne serait-ce que pour neutraliser l’effet dilutif des options sur actions levées par nos employés. Nous considérerons également la possibilité de procéder à des opérations de titrisation et à d’autres opérations analogues pour assurer une gestion efficace du bilan. Nous maintiendrons une démarche disciplinée aux fins de la gestion de la croissance de l’actif ajusté en fonction des risques en 2006, de manière à assurer l’atteinte de nos seuils de rendement. Enfin, nous procéderons à une gestion active de notre structure du capital et effectuerons des rachats et des émissions afin d’assurer le maintien de son efficience.

4. Quelles sont vos perspectives économiques pour l’Amérique du Nord en 2006 ?
Les écarts au chapitre des taux de croissance économique du Canada, des États-Unis et des autres pays du G-7 ont commencé à diminuer. Alors que la croissance du PIB réel au Canada s’accélère, l’économie américaine devrait connaître un ralentissement modéré. Nous prévoyons que la croissance du PIB réel au Canada augmentera de 2,9 % en 2005 à 3,4 % en 2006, et que la croissance du PIB réel aux États-Unis diminuera de 3,4 % en 2005 à 3,2 % en 2006. L’amélioration prévue de la croissance économique canadienne tiendra au recul de l’inflation, au caractère plus conciliant de la politique monétaire et à la hausse marquée des prix de l’énergie et des prix des autres marchandises. Nous prévoyons un ralentissement de l’économie américaine, car nous nous attendons à ce que les consommateurs et les entreprises économisent davantage en réponse à la hausse des taux d’intérêt.

Un ralentissement de la croissance des investissements et de la consommation aux États-Unis devrait se traduire par une réduction des emprunts à l’étranger. Les pays prêteurs devraient par conséquent conserver davantage de fonds afin de promouvoir les investissements et la consommation à l’échelle nationale. Nous nous attendons à ce que la croissance accélérée au Canada en 2006 donne lieu à des augmentations de taux continues, et le taux de financement à un jour de la Banque du Canada devrait atteindre 4 % d’ici avril 2006. Le taux prescrit par la Réserve fédérale américaine est à la hausse depuis plus de un an et il devrait atteindre un plafond de 4,25 % au dernier trimestre de 2005 puis demeurer stable en 2006. Le coût à la hausse des entrées de matières premières et l’augmentation des salaires ont fait en sorte que la Réserve fédérale américaine a haussé ses taux avant la Banque du Canada.

Nous prévoyons également une hausse des taux d’intérêt à long terme dans les deux pays, ainsi que des pressions inflationnistes croissantes sur les principaux indices des prix à la consommation, ce qui devrait entraîner une augmentation des taux hypothécaires. Le dynamisme des marchés de l’habitation au Canada et aux États-Unis devrait s’atténuer au fur et à mesure que la demande s’amoindrira par suite de la hausse des coûts d’emprunt. Contrairement aux cycles immobiliers antérieurs, il est cependant peu probable qu’une implosion du marché de l’immobilier se produise au Canada ou aux États-Unis, car les activités de construction y ont suivi le rythme de la demande et que les deux pays n’ont pas connu une frénésie de construction d’immeubles à des fins spéculatives.

Compte tenu de ces perspectives, plusieurs facteurs compensatoires devraient faire en sorte que la valeur du dollar américain fluctuera dans une marge étroite.

Tout d’abord, le recours moindre des États-Unis à des emprunts à l’étranger devrait limiter l’affaiblissement du dollar américain. Il se pourrait toutefois que des pressions à la baisse s’exercent sur le dollar américain, car on s’attend à ce que la hausse continue des taux d’intérêt qui est prévue au Canada et dans les autres pays du G-7 neutralise l’augmentation des taux d’intérêt à court terme aux États-Unis. Qui plus est, la baisse des prix des marchandises aura une incidence sur le taux de change du dollar canadien par rapport au dollar américain. La valeur du dollar canadien devrait par conséquent fluctuer entre 0,82 $ US et 0,85 $ US. Nous prévoyons aussi une stabilisation des autres devises par rapport au dollar américain en 2006, ce qui devrait donner un répit aux exportateurs des pays concernés, qui continuent de s’ajuster aux fortes pressions découlant des exportations en provenance de la Chine.

Les risques liés à nos perspectives économiques pour l’Amérique du Nord sont exceptionnellement variés. La guerre en Iraq et les menaces de guerre civile advenant le retrait anticipé des États-Unis, de même que les tensions croissantes entre la Chine et le Japon et les menaces de prolifération nucléaire en Corée du Nord sont autant de facteurs qui pourraient entraîner une autre augmentation des prix du pétrole, une baisse de la demande, un affaiblissement des taux d’intérêt, une poussée inflationniste, et peut-être même une période de stagflation. Pour le moment, notre scénario de référence se fonde toutefois sur la convergence du cycle économique des pays du G-7, particulièrement le cycle du Canada et celui des États-Unis.