Une nouvelle priorité stratégique

Cette année, nous avons ajouté une quatrième priorité clé à nos objectifs, à savoir la synergie de nos plateformes, pour reconnaître le fait que dans une société de services financiers intégrés telle que la nôtre, le tout pourrait être considérablement plus grand que la somme de ses parties. En termes clairs, la synergie de nos plateformes permet de tirer parti de tous nos secteurs d’exploitation et de toutes nos unités fonctionnelles pour accroître nos revenus, en partageant nos meilleures pratiques et en offrant à nos clients une vaste gamme de produits et de solutions intégrés. Elle permet également de réduire les coûts en éliminant les chevauchements qui se produisent lorsque les secteurs d’exploitation et les unités fonctionnelles sont gérés de façon autonome, et non de façon intégrée. L’intégration des produits nous aidera à mieux servir nos clients tout en améliorant le maintien de notre clientèle, la croissance de nos revenus, notre efficience et notre rentabilité.

Tirer parti de nos réussites antérieures

Nos activités d’interdistribution au Canada se sont avérées fructueuses : des recommandations au sein de RBC représentant un chiffre d’affaires de 9,3 milliards de dollars ont généré plus de 16,8 milliards de dollars en nouvelles affaires entre 1997 et 2002. Cela signifie que chaque dollar de ce chiffre d’affaires s’est traduit par 1,82 $ en nouvelles affaires. La plupart des recommandations effectuées jusqu’à présent ont été faites par RBC Banque et visaient les services de RBC Investissements. En recommandant les clients au secteur le plus approprié, nous avons amélioré le degré de satisfaction des clients, et ces derniers font davantage affaire avec nous en retour.

Nous sommes positionnés de façon idéale pour effectuer des activités d’interdistribution, grâce à notre vaste gamme de produits et services, à notre importante clientèle, à notre gestion adéquate des relations avec la clientèle, à notre engagement à servir les intérêts des clients, à notre solide position sur les marchés canadiens et au potentiel de croissance aux États-Unis. Nous prévoyons intensifier nos activités d’interdistribution au Canada et mettre davantage l’accent sur ces activités aux États-Unis au fil du temps. C’est pourquoi nous avons lancé, avec prise d’effet le 1er novembre 2002, Recommandations RBC, un programme de recommandation amélioré qui nous a permis d’augmenter le nombre de secteurs d’exploitation et d’employés en mesure d’effectuer des recommandations. De plus, le programme permet maintenant les recommandations entre les secteurs offrant des services aux particuliers et des services aux entreprises. D’ici la fin du premier trimestre de 2003, tous les secteurs d’exploitation de l’organisation devraient participer à ce programme. Les recommandations sont essentielles à la conduite de nos affaires et nous les intégrerons aux stratégies de toutes nos unités opérationnelles, y compris celles liées à la gestion des ventes, à la mesure du rendement, à la formation et au perfectionnement, à la reconnaissance des employés, et aux mesures prises pour assurer la satisfaction des clients et employés.

Afin de déterminer dans quels secteurs nous pourrions améliorer l’efficience opérationnelle et accroître les revenus, nous avons adopté récemment un certain nombre d’initiatives, notamment l’initiative E2, qui porte sur l’efficience et l’efficacité. Les cadres dirigeants de nos plateformes d’exploitation et unités fonctionnelles sont à la tête de ce projet et ils se réunissent régulièrement afin d’éliminer les barrières entre les plateformes et leurs secteurs d’exploitation respectifs, de supprimer les chevauchements et de cibler des centres d’expertise pouvant être optimisés pour accroître
l’efficience et les revenus. Jusqu’à présent, l’initiative E2 a permis de cerner plus de 55 projets qui donneront lieu à une réduction des coûts et à un accroissement des revenus. Nous sommes par ailleurs en train de procéder, à l’échelle de l’organisation, à un examen de nos unités fonctionnelles, de manière à déterminer les secteurs où nous pouvons améliorer notre souplesse et notre productivité.

RBC Banque

L’exemple de collaboration le plus notable qui permet à deux plateformes d’optimiser leurs compétences respectives est probablement la collaboration entre RBC Banque et RBC Investissements, qui vise à fournir des services de planification financière par le truchement de Planification financière RBC Investissements. Nous sommes bien positionnés pour conseiller les clients qui se trouvent au début de leur cycle d’investissement. Toutefois, au fur et à mesure que leurs actifs pouvant être investis augmentent et que leurs investissements revêtent un caractère plus complexe, ces clients s’adressent souvent à des planificateurs financiers indépendants pour obtenir des conseils d’ordre financier. Notre pénétration du marché relativement faible dans les segments bâtisseurs/emprunteurs et accumulateurs de patrimoine – deux segments que nous connaissons bien en raison de nos activités de gestion des relations avec la clientèle et de nos études de marché – témoigne bien de la situation. Le segment bâtisseurs/emprunteurs regroupe les particuliers qui en sont à l’étape de l’emprunt dans leur cycle d’investissement, tandis que le segment accumulateurs de patrimoine regroupe les clients qui visent à faire croître leurs placements avant la retraite ainsi qu’à préserver leur capital. Étant donné qu’un patrimoine estimatif de 80 milliards de dollars à 140 milliards passera d’une génération à l’autre chaque année au cours des 50 prochaines années au Canada, nous agissons de façon plus proactive afin d’établir des relations avec les clients dans ces deux segments clés, de répondre à leurs besoins plus complexes en matière de conseils et de les conserver à titre de clients tout au long de leur cycle d’investissement.

Dans le cadre du projet Planification financière RBC Investissements, RBC Investissements fournit son expertise en matière de conformité et d’investissements, tandis que RBC Banque fournit la clientèle, les représentants, les locaux commerciaux et une expertise sur le plan de l’efficacité des ventes. Grâce à ses quelque 1 600 planificateurs financiers accrédités, Planification financière RBC Investissements est dans une situation enviable pour offrir des solutions de planification financière personnalisées. Nous avons amorcé la mise en œuvre de ce projet et ciblé environ 370 000 clients très prometteurs de RBC Banque, et nous axons nos efforts sur le maintien des investissements et sur les occasions de transfert du patrimoine. Nous avons communiqué avec environ la moitié de ces clients pour nous assurer que nos services répondaient à leurs besoins financiers, et nous devrions communiquer avec l’autre moitié d’ici la fin du premier trimestre de 2003. Nous offrons actuellement des produits exclusifs et prévoyons lancer des produits par l’entremise de tiers d’ici la fin de 2003.

RBC Assurances

RBC Assurances a annoncé qu’elle comptait ajouter les Fonds d’investissement Royal, RBC Fonds Conseillers et les certificats de placement garanti (CPG) de RBC Banque Royale à son portefeuille de produits à compter de 2003, une fois qu’elle aura obtenu les approbations réglementaires. L’ajout de ces produits élargit la gamme de produits que nos agents d’assurance peuvent utiliser pour répondre aux besoins d’investissement des clients, et il procure un nouveau canal de distribution important pour RBC Fonds et pour les CPG de RBC Banque Royale.

Aux États-Unis, RBC Liberty Insurance a lancé un programme conçu pour offrir des solutions d’assurance aux clients de RBC Centura Bank. Dans le cadre de ce programme, chaque spécialiste de l’assurance vie de RBC Liberty Life Insurance exerce ses activités dans environ cinq succursales de RBC Centura pour lesquelles il devient le spécialiste attitré, et le personnel de chaque succursale lui recommande des clients éventuels qualifiés. Cette façon de procéder est très efficace, car elle permet à RBC Liberty Insurance d’optimiser les relations entre les clients et la Banque afin de mieux répondre aux besoins de ces derniers en matière d’assurance vie.

RBC Investissements

RBC Gestion mondiale d’actifs a uni ses efforts à ceux de RBC Marchés des Capitaux pour créer le Fonds des actions vedettes RBC Investissements, qui s’adresse aux clients à la recherche d’un produit d’investissement exclusif dont la composition et le rendement se rapprochent de ceux de la Liste des actions vedettes RBC Investissements. Les ventes ont totalisé 321 millions de dollars.

RBC Marchés des Capitaux

RBC Marchés des Capitaux et RBC Services Internationaux ont uni leurs efforts pour créer RBC LinC. Ce produit fournit aux investisseurs institutionnels sur le marché canadien des services centralisés de négociation, de compensation et de garde. RBC LinC simplifie les activités de négociation et de règlement; en effet, les clients ont seulement besoin d’envoyer un jeu de directives à RBC Marchés des Capitaux aux fins du règlement et de la compensation de titres, et un lien automatique est créé avec RBC Services Internationaux pour ce qui est des services d’administration de placements.

RBC Services Internationaux

RBC Gestion Privée Globale, une division de RBC Investissements, a confié aux Services aux institutions et aux investisseurs, une division de RBC Services Internationaux, la plupart de ses activités de garde et d’administration de fonds à l’île de Jersey, îles Anglo-Normandes. Cela lui a permis de libérer des ressources de RBC Gestion Privée Globale aux fins de la création de nouvelles affaires, et d’optimiser l’efficience des Services aux institutions et aux investisseurs eu égard à la prestation de services de gestion de placements. Nos clients ont également bénéficié de niveaux de service accrus.