L’une de nos priorités stratégiques clés consiste à faire croître les secteurs générant des rendements ou des ratios cours/bénéfice élevés. Bien que l’accent soit mis principalement sur l’expansion de RBC Banque et de RBC Investissements, chacune des autres plateformes opérationnelles possède également des secteurs prioritaires ciblés aux fins d’expansion. Les pages suivantes présentent les initiatives prises par chacune de nos cinq divisions d’exploitation afin d’améliorer les produits et les services offerts aux clients ainsi que les réseaux permettant d’offrir ces produits. Ces initiatives s’ajoutent à celles mentionnées dans la section « Expansion nord-américaine » aux pages 9 à 12.

RBC Banque

Nous avons continué d’améliorer nos excellentes capacités en matière de gestion des relations avec la clientèle et de segmentation de la clientèle au cours de l’exercice. Le Financial Services Council de la Direct Marketing Association a reconnu nos compétences de gestion des relations avec la clientèle en nous nommant « société de l’année » en avril. Nous avons également continué à mettre sur pied des programmes visant à répondre aux besoins de secteurs spécialisés de la clientèle. À titre d’exemple, nous sommes devenus la première institution financière à fournir aux concessionnaires d’automobiles ainsi qu’aux sociétés indépendantes de prêt ou de location à la journée la capacité de traiter leurs opérations en ligne, dans leur établissement même et dans un environnement en temps réel. En outre, le système RBC-Overdrive, dont le déploiement a été effectué en janvier, fournit de l’information relative aux taux d’emprunt actuels, aux véhicules, aux états intermédiaires et aux rapports de fin de mois.

Nous avons également lancé un projet-pilote de nouveau réseau et de nouvelle marque afin d’améliorer le service offert aux quartiers urbains à faible revenu en ouvrant un établissement Cash & Save au mois d’octobre. L’emplacement de cet essai, situé dans le secteur Parkdale de Toronto, offre un horaire d’ouverture prolongé et l’accès rapide à un ensemble de services transactionnels de base, tels que l’encaissement de chèques, le paiement de comptes, les virements télégraphiques et les mandats. Ce concept a été mis au point en collaboration avec St. Christopher House, un organisme de services sociaux local, et Bain & Company, une société de conseil en stratégie commerciale internationale. L’ouverture d’établissements additionnels au Canada sera considérée si le modèle s’avère viable.

Nous avons lancé les services bancaires en ligne en 1996 et avons été reconnus à maintes reprises comme les meilleurs dans ce domaine par des observateurs externes. En septembre, nous avons lancé un service Banque en direct remanié qui offre de nouvelles fonctions ainsi que des améliorations aux clients de nos services bancaires et de courtage. Nous avons dépassé, au deuxième trimestre de l’exercice, l’objectif d’abonnement de plus de 2 millions de clients qui avait été fixé pour 2002 et, à la fin de 2002, 2,3 millions de clients disposaient d’un accès en ligne à nos services.

Nous nous sommes classés au premier rang de la fiche de rendement 2002 des gestionnaires de comptes, publiée en juillet par Investment Executive. Cette publication du secteur canadien a classé les principales banques et coopératives d’épargne et de crédit du Canada en fonction du niveau de satisfaction des directeurs de comptes bancaires de particuliers.

RBC Assurances

Nos nouveaux produits ont été axés sur les marchés spécialisés, et nos initiatives clés visant à accroître notre présence dans le secteur des assurances ont reposé sur des capacités de distribution accrues. Nos activités canadiennes ont pris de l’expansion en 2002, grâce à l’ouverture de cinq nouveaux bureaux de prospection de la clientèle en assurance vie – à Vancouver, à Regina, à Mississauga, à Ottawa et à Halifax – ainsi que de quatre nouveaux bureaux de réseaux d’agences situés en Colombie-Britannique et en Ontario.

Afin de mieux appuyer les professionnels canadiens de l’assurance vie qui vendent nos produits et de mieux répondre à leurs besoins, nous avons mis sur pied un nouveau centre de ressources en ligne au mois de mai. La page Web rbcinsurance.com/businesspartners/life offre de précieux outils de vente ainsi que des renseignements qui devraient permettre à ces professionnels d’accroître leurs activités. Ces derniers peuvent accéder à des communiqués de presse, à des bulletins et à des articles de fond récents; à un centre d’information contenant des articles spécialisés de même que des présentations, des renseignements sur les produits et des formulaires; et à un centre de soutien aux ventes offrant des outils de vente efficaces qui peuvent être envoyés aux clients et fournissent un soutien à valeur ajoutée.

Afin de répondre au besoin croissant en matière d’assurances des Canadiens qui se déplacent au pays, nous avons lancé le Programme d’assurance voyage au Canada. Offert en février, ce programme propose, à des prix concurrentiels, des assurances médicales, des assurances bagages et des assurances annulation d’urgence complètes aux Canadiens qui se déplacent au pays.

Les nouveaux produits offerts comprennent également une assurance qui couvre un grand nombre de maladies graves et qui prévoit le versement d’une somme forfaitaire aux clients qui survivent à une maladie grave, notamment une crise cardiaque, un accident cérébrovasculaire, le cancer et l’insuffisance rénale. Ce nouveau produit, lancé en novembre 2001, constitue un ajout important à notre gamme complète de prestations-décès versées du vivant de l’assuré, ce qui complète notre éventail de produits de soins de longue durée, sans égal dans le secteur.

Profitant de nouvelles occasions de distribution, RBC Liberty Insurance a lancé une nouvelle assurance temporaire aux fins de vente directe aux consommateurs, notamment par l’entremise du Web au rbcterminsurance.com.

RBC Investissements

Nous avons accru l’offre de produits et de services aux clients canadiens et avons pris des mesures visant à améliorer et à maintenir nos capacités d’exploitation aux États-Unis et en Amérique latine.

Depuis le lancement, en décembre 2001, du site des revenus fixes en ligne, les clients de RBC Actions en Direct, notre service canadien d’investissement direct, sont en mesure d’acheter des bons du Trésor, des certificats de placement garanti (CPG) et des obligations à partir du plus grand inventaire au Canada. En juin, nous avons lancé le Calculateur de répartition de l’actif,
un outil en ligne visant à aider les clients de RBC Actions en Direct à calculer la répartition d’actifs appropriée qui leur permettra d’atteindre leurs objectifs financiers.

Aux États-Unis, les activités liées aux titres à revenu fixe de RBC Dain Rauscher ont affiché un succès sans équivoque dans l’ensemble des secteurs municipaux et imposables en 2002, particulièrement auprès des investisseurs institutionnels des classes 2 et 3, y compris les sociétés de dépôt, les gestionnaires financiers, les compagnies d’assurance et les fonds publics. RBC Dain Rauscher a continué de se classer parmi les dix meilleurs pour ses activités liées aux titres à revenu fixe dans les palmarès nationaux aux États-Unis, et les palmarès municipaux nous ont reconnus comme l’un des dix meilleurs à l’échelle nationale dans les trois principales catégories du secteur (chef de file, co-chef de file et conseiller financier). De plus, Fixed Income Capital Markets a ouvert un comptoir de produits RBC à Chicago au mois de juillet, ce qui nous permet d’accroître l’éventail de produits de RBC Investissements offerts aux clients de RBC Dain Rauscher.

RBC Gestion Privée Globale a terminé l’intégration des activités liées aux fiducies des îles Anglo-Normandes, acquises de Ernst & Young, à Guernesey en 1999 et à Jersey en 2000, par la mise en œuvre d’une technologie commune et d’une plateforme d’exploitation unique. RBC Gestion Privée Globale a également élargi ses activités en obtenant plus de 1,5 milliard de dollars de dépôts et 2 milliards de dollars d’actifs privés de clients qui étaient auparavant gérés par d’autres banques.

RBC Marchés des Capitaux

Une recherche plus ciblée, qui s’étend maintenant à quelque 500 sociétés cotées en bourse, ainsi que la décision de centraliser nos ventes d’actions américaines et notre expertise en matière d’opérations à New York ont constitué des pas importants vers l’atteinte de notre objectif principal, qui consiste à bâtir des relations solides avec les entreprises de taille moyenne aux États-Unis. En outre, les activités de banque d’investissement ont été renforcées par l’ajout de capacités dans le domaine des souscriptions privées ainsi que par la consolidation de nos principales activités de prêt mezzanine, de prêt consortial et de prêt à rendement élevé dans un seul groupe de montage.

Au Canada, nous avons maintenu notre position de leader en 2002, et ce malgré une concurrence accrue des courtiers étrangers, la consolidation mondiale, la consolidation des monnaies et la baisse constante du nombre de sociétés canadiennes dans le peloton de tête. Notre réussite repose sur l’importance que nous accordons au maintien de relations solides ainsi que sur notre capacité à offrir aux clients une gamme complète de services de banque d’investissement. Tout au long de l’exercice, nous nous sommes classés premiers ou deuxièmes dans la quasi-totalité des secteurs selon les classements publiés pour les différents secteurs.

Nous avons continué à étendre nos activités à l’échelle internationale. Notre groupe des titres à revenu fixe de Londres a élargi ses activités en mettant au point un système de courtage électronique direct à l’intention des clients. Les volumes d’opérations ont augmenté de façon marquée à la suite de l’ajout des obligations libellées en euros à la liste des titres admis au mois de mars, ce qui a permis aux clients d’effectuer des opérations électroniques sur plus de 2 000 titres dans 9 monnaies différentes. Nos activités de change génèrent des produits importants et jouissent d’une réputation de calibre international.

Depuis le mois de juin, notre nouvelle division des Placements alternatifs a répondu aux besoins de la clientèle en ce qui a trait à des occasions non traditionnelles permettant de diversifier les portefeuilles de placements à long terme. Cette unité propose aux clients des souscriptions privées et des fonds spéculatifs, de même que des titres adossés à des créances avec flux groupés et des contrats à terme gérés.

RBC Services Internationaux

Les innovations apportées à nos produits et à nos services nous ont permis de prendre appui sur nos réalisations passées et de devenir un leader au Canada ainsi que dans le monde entier.

Nous avons fait preuve d’un leadership continu dans la prestation de services financiers au secteur public canadien par le lancement, au mois de janvier, du site paietickets.ca en collaboration avec Teranet Enterprises Inc., une entreprise novatrice et un leader en matière de solutions de cybergouvernement. Ce portail Web permet aux gens de payer leurs contraventions de stationnement et leurs infractions aux règlements de la circulation en ligne en utilisant leur carte de crédit.

Nous avons établi l’infrastructure, le protocole de sécurité et les services initiaux de la nouvelle plateforme Web de Gestion de trésorerie et commerce international en 2002. Nos clients ont commencé à accéder à leurs rapports de soldes et à leurs virements intercomptes au mois d’août et, tout au long de 2003, ils recevront l’accès à d’autres services en matière de gestion de
trésorerie et de commerce international.

Nous avons mis au point et commercialisé avec succès un service lié aux comptes nostro permettant de régler des opérations en dollars canadiens aux fins du système Continuous Linked Settlement (CLS), notre système international de règlement en devises. En septembre, mois de l’entrée en service de CLS, nous avions remporté 50 pour cent des mandats en dollars canadiens provenant d’institutions financières des quatre coins du globe, un pourcentage supérieur à celui de n’importe quel autre fournisseur de services liés à CLS offrant des comptes nostro.

Notre réputation d’excellence en matière de service à la clientèle et de produits novateurs nous a permis d’obtenir un nombre important de mandats de garde, y compris ceux de Corporation Financière Mackenzie et de Gestion de fonds AIM Inc., qui représentent environ 70 milliards de dollars d’actifs sous gestion. Nous avons également élargi l’entente d’impartition conclue avec CI Mutual Funds Inc., de Toronto, en prenant en charge un portefeuille de fonds récemment acquis de 11 milliards de dollars. Nous fournissons maintenant des services à CI pour la totalité du portefeuille de 29 milliards de dollars de cette société.

Notre rendement a de nouveau été reconnu dans le cadre d’importants sondages de satisfaction de la clientèle à l’échelle internationale. GSCS Benchmarks nous a décerné le prix du meilleur programme de prêt de titres. Dans le cadre du sondage sur les services de garde internationaux du Global Investor, nous nous sommes classés premiers au monde pour le service aux clients européens, premiers au monde pour le service aux gestionnaires de patrimoine institutionnels européens et troisièmes au monde pour la qualité du service à la clientèle. Le sondage sur les services de garde internationaux de R&M Consultants nous a classés quatrièmes au monde pour le service à la clientèle. Pour la quatorzième année d’affilée, nous avons remporté la palme pour les services de garde canadiens dans le cadre du sondage sur les mandataires de Global Custodian.

RBC Groupe Financier

Dans chacun de ces cas, nos succès découlent de nos forces, notamment nos valeurs et nos employés, de l’accent mis sur la clientèle et de nos activités diversifiées. Les stratégies et les activités de nos plateformes sont guidées non seulement par leurs objectifs propres, mais également par les objectifs globaux de RBC : être le leader incontesté des services financiers intégrés au Canada, un fournisseur de premier calibre de services financiers sélectionnés aux États-Unis et un fournisseur de choix de services financiers internationaux spécialisés.

À titre de société, nous sommes fiers d’être reconnus par nos pairs dans ce secteur ainsi que par les observateurs pour nos innovations et nos forces. Faisant état de notre expansion réussie aux États-Unis et du fait que nous avons été l’une des premières banques nord-américaines à mettre l’accent sur la gestion des relations avec la clientèle, la revue American Banker a décerné le prix de l’innovateur de l’année 2001 au chef de la direction de RBC, Gord Nixon.

Nous avons été l’une des dix sociétés choisies au mois d’août pour figurer dans le classement annuel des leaders dans les affaires Internet, établi par la revue iQ Magazine. Cette publication de Cisco met en vedette les sociétés et les personnes qui, à son avis, utilisent les stratégies Internet afin d’accroître leur productivité, de fidéliser leur clientèle et d’augmenter leur efficacité. RBC a été reconnue pour son utilisation du Web qui a permis d’améliorer les échanges avec ses clients, d’offrir de nouvelles gammes de services ainsi que de réduire les coûts liés à son exploitation et à ses processus internes.

Nous nous sommes classés dans l’indice mondial de durabilité Dow Jones Sustainability World Index pour la troisième année d’affilée. Les sociétés de cet indice sont choisies parmi 2 500 des sociétés à plus forte capitalisation de l’indice mondial Dow Jones et sont reconnues pour leur position de chef de file dans leur secteur en ce qui a trait aux meilleures pratiques ainsi qu’à leur rendement sur les plans environnemental, social et économique.

Nous nous sommes vu accorder, pour la troisième année de suite et la cinquième fois de notre histoire, le titre de société CIO-100 par la revue CIO Magazine dans son numéro du mois d’août. RBC a été reconnue pour son approche novatrice en ce qui a trait à l’atteinte de ses objectifs commerciaux, laquelle s’appuie sur une utilisation efficiente et efficace de la technologie.

Les autres mentions importantes que nous avons reçues en matière de stratégie et de rendement comprennent :

• Le prix de la meilleure présentation de l’information financière pour une société ouverte canadienne, décerné par la revue Investor Relations Magazine pour la troisième année d’affilée. Les lauréats sont choisis en fonction des commentaires reçus des gestionnaires de portefeuille, des analystes et des courtiers canadiens, de même que des gestionnaires de portefeuille américains et de plus de 500 épargnants partout au Canada.
  
  
• Le meilleur conseil d’administration au Canada, selon la revue Canadian Business, pour la deuxième année d’affilée. La revue a fait l’éloge de RBC pour sa séparation des postes de président et de chef de la direction, l’indépendance de ses administrateurs et l’évaluation de son rendement, ainsi que pour le sens des affaires démontré par son conseil.
  
  
• Le prix d’excellence 2002 de la meilleure banque au Canada, selon Euromoney, grâce à une gestion saine et à une plateforme diversifiée.
  
  
• La meilleure banque au Canada, selon Global Finance, dans le palmarès établi par cette revue des meilleures banques au monde en 2002.