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Pour que nous puissions vous aider à porter plainte, veuillez répondre aux questions suivantes :

1. Entité visée par la plainte :

2. Avez-vous communiqué avec notre centre de contact ou une succursale et vous ont-ils donné une réponse définitive ?

3. Avez-vous communiqué avec le Centre des relations clientèle RBC et avez-vous obtenu une réponse définitive ?

2. Avez-vous communiqué avec le centre de contact RBC Banque Royale ou une succursale et ont-ils donné une réponse définitive ?

3. Avez-vous communiqué avec le Centre des relations clientèle RBC et obtenu une réponse définitive ?

2. Avez-vous communiqué avec notre centre de contact ou un centre des investisseurs et vous ont-ils fourni une réponse définitive ?

3. Avez-vous communiqué avec le Centre des relations clientèle RBC Placements en Direct et vous ont-ils communiqué leur position définitive ?

2. Vous êtes-vous adressé en premier lieu à un représentant en assurances ou à un conseiller en traitement des demandes de règlement et vous a-t-il donné une réponse ?

3. Avez-vous communiqué avec le Service Satisfaction à la clientèle de RBC Assurances et avez-vous reçu de ce service une lettre expliquant leur position définitive ?

2. Vous êtes-vous adressé à en premier lieu à votre conseiller en placement ou à votre directeur de succursale ?

3. Avez-vous reçu une réponse formelle du service des plaintes de RBCDVM (gestionnaire des plaintes désigné) ?

2. Vous êtes-vous tout d'abord adressé à votre gestionnaire de portefeuilles ?

3. Avez-vous communiqué avec le siège social de RBC PH&N Services-conseils en placements ?

4. Avez-vous communiqué avec le Bureau de l'Ombudsman de RBC au sujet de votre plainte ?

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Tout d'abord, commencez à la source du problème. Rendez-vous à votre succursale, appelez le centre de contact ou envoyez un courriel pour expliquer le problème. Saviez-vous que plus de 80 % de toutes les plaintes sont réglées lorsque le plaignant s'adresse à un spécialiste de la succursale ou d'un centre de contact ?

Communiquez avec nous en ligne(Le site s’ouvre dans une nouvelle fenêtre)

Trouver une succursale RBC Banque Royale

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si votre plainte n'a pas été réglée à la source, vous pouvez ensuite communiquer avec le Centre des relations clientèle RBC. Ils effectueront un examen juste et objectif de la position de chaque partie sans parti pris.

Communiquez avec nous en ligne(Le site s’ouvre dans une nouvelle fenêtre)

  • À l'international, sans frais : +8000 769-2511
  • Numéro à frais virés de l'étranger : 506 864-2275

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.

Prochaine étape : Communiquer avec ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Vous pouvez soumettre une plainte liée aux services bancaires directement à ADRBO si vous n’êtes pas satisfait de l’issue du processus ou de l’examen de votre plainte. Vous disposez de 180 jours civils pour faire appel à ADRBO. ADRBO est une société fermée qui exerce ses activités en toute indépendance par rapport aux banques participantes. Ses services sont gratuits pour la partie demanderesse.

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires 31 Adelaide Street East
P.O. Box 1006
Toronto (Ontario) M5C 2K4
Téléphone sans frais : 1 800 941-3655
Télécopieur sans frais : 1 877 803-5127
contact@bankingombuds.ca
www.bankingombuds.ca(le site externe s’ouvre dans une nouvelle fenêtre)

Prochaine étape : Commencez au premier échelon

Rendez-vous à votre succursale, appelez le centre de contact ou envoyez un courriel pour expliquer le problème. Saviez-vous que plus de 80 % des plaintes sont réglées par suite d’une discussion avec un spécialiste en succursale ou d'un centre de contact ?

Communiquez avec nous en ligne

Trouver une succursale RBC Banque Royale

Voici ce que vous devrez faire :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives pertinentes, en prêtant une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.

Prochaine étape : Soumettez la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si la situation n’est pas résolue après que vous avez communiqué avec nous aux coordonnées fournies plus haut, quelques options s’offrent à vous.

Vous pouvez soumettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), à l’Ombudsman de RBC, à l’Autorité des marchés financiers (AMF) (résidents du Québec), ou à l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM) (résidents de l’extérieur du Québec). Vous pouvez également intenter une action en justice.

Vous trouverez ci-dessous des renseignements supplémentaires et les coordonnées nécessaires :

Prochaine étape : Communiquez avec le Centre des relations clientèle RBC

Centre des relations clientèle
Royal Bank Plaza
PO Box 1
Toronto (Ontario) M5J 2J5
Sans frais : 1 800 769-2540, option 2
Numéro du service international sans frais : +8000-769-2511
Télécopieur : 416 974-3561
www.rbc.com/servicealaclientele

Ce qu'il faut faire ensuite : consultez d'autres ressources

Les organismes de résolution des différends suivants peuvent procéder à une nouvelle étude de votre plainte ou de votre demande de remboursement.

Les organismes gouvernementaux de réglementation et autres organismes peuvent également renseigner les consommateurs et ont des bureaux qui s’occupent de certains types de plaintes. Selon la nature du problème, vous pouvez aussi vous adresser à l'organisme de réglementation fédéral ou provincial.

Si vous pensez que votre plainte n'a pas été réglée, vous pouvez communiquer avec l'un des organismes inscrits à la section Autres ressources(Le site s’ouvre dans une nouvelle fenêtre).

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Tout d'abord, commencez à la source du problème. Visitez un centre des investisseurs ou appelez notre centre de contact pour expliquer le problème qui vous préoccupe.

Visiter un centre des investisseurs

1 800 769-2560, option 4

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si votre plainte n'a pas été réglée à la source, vous pouvez ensuite communiquer avec le Centre des relations clientèle RBC Placements en Direct. Ce centre peut effectuer un examen juste et objectif de la position de chaque partie.

Communiquez avec nous en ligne(Le site s’ouvre dans une nouvelle fenêtre)

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Tout d'abord, commencez à l'endroit même où le problème est survenu en expliquant les faits et ce que vous attendez de nous à un représentant en assurances ou un conseiller en traitement des demandes de règlement. Si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse, demandez à parler à un directeur d'équipe, un conseiller aux appels ou un spécialiste du service Approche Client. Ces personnes ont le pouvoir d'examiner et de régler la plupart des problèmes soulevés. Si le problème ne peut pas être résolu à ce niveau, demandez à un directeur d'unité de vous fournir une lettre indiquant la position définitive de la compagnie.

Communiquez avec nous en ligne :
https://www.rbcinsurance.com/fr/assurance-particuliers/envoyez-nous-un-courriel/index.html

Par téléphone :

Assurance de personnes : Compagnie d'assurance vie RBC
Sans frais : 1 800 461-1413

Assurance voyage : Compagnie d'assurance RBC du Canada
Sans frais : 1 800 263-8944

Assurance habitation et automobile : Agence d’assurances RBC ltée
Sans frais : 1 800 769-2526

Assurance crédit (assurance vie et invalidité sur prêt ou hypothèque) : Services d'assurance RBC Inc.
Sans frais : 1 800 769-2523

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si vous n'avez pas été en mesure de régler votre plainte avec la division opérationnelle appropriée de RBC Assurances et qu'elle vous a envoyé une lettre indiquant sa décision ou son offre définitive, vous pouvez communiquer avec le Service Satisfaction à la clientèle de RBC Assurances pour obtenir de l'aide. Ce service effectuera un examen juste et objectif de la position de chaque partie sans parti pris et vous fournira un rapport de ses constatations et recommandations.

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Fournir une déclaration par écrit expliquant le problème et ce que vous attendez de nous.
  • Fournir une copie de la décision ou de l'offre définitive de la division opérationnelle de RBC Assurances.
  • Fournir tout nouveau renseignement ou document à l'appui de votre position.

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Si vous rencontrez un problème, nous vous invitons à en faire part à votre conseiller en placement ou à votre directeur de succursale dans les plus brefs délais. Vous trouverez leurs coordonnées sur votre relevé de compte, ou encore à partir de notre outil Trouver un conseiller en placement.

Trouver un conseiller en placement

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si vous n'avez pas pu régler votre plainte avec votre conseiller en placement ou directeur de succursale, vous pouvez communiquer avec notre gestionnaire des plaintes désigné. Ce gestionnaire peut effectuer un examen juste et objectif de la position de chaque partie sans parti pris.

À l'attention de : Gestionnaire des plaintes désigné

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Parlez de vos préoccupations à votre conseiller en valeurs pour qu'il puisse analyser et tenter de traiter votre problème. Si vous le préférez, vous pouvez lui transmettre votre plainte par écrit.

Trouvez un conseiller en valeurs

Si votre conseiller en valeurs ne peut répondre à vos préoccupations à votre satisfaction, demandez-lui le nom du premier directeur général responsable de la succursale où votre compte est détenu et communiquez avec lui.

Voici ce dont vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez le nom des employés avec lesquels vous avez fait affaire.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour remédier à la situation.

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si votre plainte n'a pas été réglée avec le premier directeur général, veuillez communiquer avec le siège social de RBC PH&N Services-conseils en placements. Voici les coordonnées pour communiquer avec nous :

À l'attention de : Conformité à la réglementation

Voici ce dont vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez le nom des employés avec lesquels vous avez fait affaire.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour remédier à la situation.

Ce qu'il faut faire ensuite : consultez d'autres ressources

Les organismes de résolution des différends suivants peuvent procéder à une nouvelle étude de votre plainte ou de votre demande de remboursement.

Les organismes gouvernementaux de réglementation et autres organismes peuvent également renseigner les consommateurs et ont des bureaux qui s’occupent de certains types de plaintes. Selon la nature du problème, vous pouvez aussi vous adresser à l'organisme de réglementation fédéral ou provincial.

Si vous pensez que votre plainte n'a pas été réglée, vous pouvez communiquer avec l'un des organismes inscrits à la section Autres ressources(Le site s’ouvre dans une nouvelle fenêtre).

Ce qu'il faut faire ensuite : faire appel au Bureau de l'Ombudsman de RBC

Si vous pensez que votre plainte n'a pas été réglée, vous pouvez communiquer avec le Bureau de l'Ombudsman de RBC :

Bureau de l'Ombudsman de RBC

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Fournir une copie de la lettre indiquant la décision ou l'offre définitive de la division opérationnelle, si vous avez reçue une.
  • Fournir tout nouveau renseignement ou document à l'appui de votre position. Pour soumettre une plainte en ligne, vous devez avoir des documents en format électronique et accessibles en ligne lorsque vous soumettez votre plainte.

Consultez notre page Web pour en apprendre davantage sur le Bureau de l'Ombudsman de RBC. Si vous avez des questions, veuillez composer le 1 800 769-2542 et nous laisser un message vocal confidentiel. On communiquera avec vous dans un délai de cinq jours ouvrables.

Autres ressources

Consultez d'autres ressources pour porter plainte ou téléchargez notre brochure « Comment adresser une plainte » qui explique nos directives à ce sujet et nos engagements envers nos clients.

Protection des renseignements personnels et Sécurité

Nous nous engageons à protéger la vie privée de nos clients et veiller à la sécurité de leurs renseignements personnels.

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