{"id":2390,"date":"1969-11-01T00:00:00","date_gmt":"1969-11-01T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-50-n-11-novembre-1969-la-bureaucratie\/"},"modified":"2022-10-17T19:45:55","modified_gmt":"2022-10-17T19:45:55","slug":"vol-50-n-11-novembre-1969-la-bureaucratie","status":"publish","type":"rbc_letter","link":"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-50-n-11-novembre-1969-la-bureaucratie\/","title":{"rendered":"Vol. 50, N\u00b0 11 – Novembre 1969 – La bureaucratie"},"content":{"rendered":"
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La bureaucratie est devenue une nouvelle esp\u00e8ce de p\u00e9ch\u00e9 dans l’esprit de bien des gens, et pourtant les employ\u00e9s de bureau qui accomplissent consciencieusement leur travail se rangent parmi les hommes de bien. La bureaucratie est une fa\u00e7on de traiter les affaires, une m\u00e9thode sans laquelle il nous serait impossible d’assurer l’ex\u00e9cution des t\u00e2ches compliqu\u00e9es de notre temps.<\/p>\n

Le mot s’est tellement avili dans la langue courante qu’il en est venu \u00e0 susciter un sentiment de fac\u00e9tie antiadministrative. Il suffit d’introduire une pi\u00e8ce de monnaie dans la goulotte \u00ab\u00a0bureaucratie\u00a0\u00bb de l’appareil automatique de l’opinion publique et d’appuyer sur le bouton pour qu’il en jaillisse instantan\u00e9ment un rire moqueur accompagn\u00e9 d’une \u00e9vocation du rond-de-cuir incomp\u00e9tent et tatillon dont nous parlent les romans du dix-neuvi\u00e8me si\u00e8cle.<\/p>\n

Il est d’autant plus difficile de se former une id\u00e9e rationnelle qu’une partie des \u00e9lecteurs sont aussi \u00e9pouvant\u00e9s par ce terme que certains z\u00e9lateurs qui voient du mal dans tout ce qui leur d\u00e9pla\u00eet, alors que d’autres sont fascin\u00e9s par le projet de transformer le monde entier en un immense bureau, dont l’individu serait exclu et o\u00f9 les ordinateurs veilleraient au bien-\u00eatre des masses.<\/p>\n

Comme dans le cas de tant d’autres choses de la vie, il y a beaucoup \u00e0 dire pour et contre la bureaucratie. Mais ce qu’il y a de bon dans le syst\u00e8me ne doit pas \u00eatre d\u00e9pr\u00e9ci\u00e9 \u00e0 cause des erreurs de ceux qui l’appliquent, et les attaques inconsid\u00e9r\u00e9es contre les employ\u00e9s des services publics, les travailleurs industriels et les personnes qui exercent des activit\u00e9s sociales, culturelles et d’int\u00e9r\u00eat commun sont un luxe qu’aucune d\u00e9mocratie ne peut se payer.<\/p>\n

Ceux qui parlent et \u00e9crivent contre la bureaucratie critiquent en r\u00e9alit\u00e9 notre r\u00e9gime de gouvernement et d’\u00e9conomie, et le bureaucrate n’est en somme que le bouc \u00e9missaire tout indiqu\u00e9.<\/p>\n

En quoi consiste la bureaucratie\u00a0?<\/h3>\n

Si nous tentons de pr\u00e9ciser le sens r\u00e9el du mot \u00ab\u00a0bureaucratie\u00a0\u00bb, nous constatons que, dans l’administration d’\u00c9tat, la bureaucratie consiste en un syst\u00e8me centr\u00e9 sur un ensemble hi\u00e9rarchis\u00e9 de fonctionnaires charg\u00e9s d’appliquer les lois et les r\u00e8glements que leur transmettent les repr\u00e9sentants \u00e9lus du peuple. Dans les affaires, la bureaucratie d\u00e9signe l’organisation par services visant \u00e0 favoriser une meilleure ex\u00e9cution des op\u00e9rations.<\/p>\n

Ni l’\u00c9tat ni l’entreprise priv\u00e9e ne sauraient subsister sans les employ\u00e9s de bureau. Ce sont eux qui r\u00e9alisent dans la pratique les politiques des gouvernements et les programmes des hommes d’affaires.<\/p>\n

Le fonctionnaire conna\u00eet \u00e0 fond le labyrinthe des r\u00e8gles, des proc\u00e9d\u00e9s et des formes que l’homme ordinaire n’a nullement besoin de conna\u00eetre. Le r\u00f4le du fonctionnaire est de lui servir de guide dans ce d\u00e9dale. Id\u00e9alement, il prot\u00e8ge le citoyen contre l’arbitraire du despotisme.<\/p>\n

Ce syst\u00e8me n’est pas, comme certains le croient, le r\u00e9sultat d’un exc\u00e8s de d\u00e9mocratie. Nulle part la bureaucratie n’est aussi florissante que sous un r\u00e9gime autocratique, o\u00f9 les employ\u00e9s de bureau sont trait\u00e9s avec une condescendance m\u00e9prisante par leurs sup\u00e9rieurs et ne trouvent une compensation qu’en empoisonnant la vie du public. Pendant que se d\u00e9roulait, il y a trois mille ans, le c\u00e9l\u00e8bre si\u00e8ge de Troie, qui allait d\u00e9terminer le cours de l’histoire et donner lieu \u00e0 tant de l\u00e9gendes, des fonctionnaires griffonnaient sur leurs tablettes la cote de l’imp\u00f4t et d\u00e9livraient des ordres de paiement.<\/p>\n

Aujourd’hui, les ministres de la Couronne assument collectivement la responsabilit\u00e9 politique des grandes lignes d’action du gouvernement et des actes administratifs de milliers de fonctionnaires dont ils ne connaissent parfois que vaguement l’existence. Les dirigeants sont expos\u00e9s aux critiques du public et aux attaques de l’opposition, mais la bureaucratie est soustraite \u00e0 ces commotions. C’est aux fonctionnaires qu’appartient la sp\u00e9cialisation, la connaissance approfondie des techniques qui permet de r\u00e9aliser les objectifs du gouvernement.<\/p>\n

On peut se faire une id\u00e9e de toute la mesure dans laquelle les ministres comptent sur la fid\u00e8le ex\u00e9cution des t\u00e2ches par les fonctionnaires en comparant leur situation avec celle de la haute direction dans les affaires. Nul conseil d’administration d’une industrie n’a \u00e0 se pr\u00e9senter tous les apr\u00e8s-midi devant un comit\u00e9 d’actionnaires et \u00e0 subir un interrogatoire sur la fa\u00e7on dont il conduit l’entreprise. Aucun pr\u00e9sident de conseil d’administration ne met aussi compl\u00e8tement sa r\u00e9putation entre les mains de son personnel que ne le fait le ministre du gouvernement, qui sait que, si son \u00e9quipe de collaborateurs le trahit, il y a, dans la coulisse, le cabinet en puissance de l’opposition toujours pr\u00eat \u00e0 s’emparer du pouvoir.<\/p>\n

L’importance du travail qu’il accomplit peut amener l’employ\u00e9 de bureau \u00e0 se faire une trop haute opinion de son r\u00f4le et l’encourager \u00e0 favoriser son service au d\u00e9triment du syst\u00e8me dans son ensemble. Il peut m\u00eame canaliser l’administration vers une s\u00e9rie de m\u00e9thodes immuables sans tenir compte du travail des autres services ou de l’oeuvre commune \u00e0 laquelle tous contribuent. En agissant ainsi, il se classe dans une cat\u00e9gorie condamnable des serviteurs de l’\u00c9tat.<\/p>\n

La bureaucratie dans les affaires<\/h3>\n

Toute entreprise commerciale de grande envergure poss\u00e8de sa bureaucratie, au bon sens du mot. C’est un \u00e9l\u00e9ment essentiel des op\u00e9rations quotidiennes. Il s’agit tout simplement de l’application des principes de la sp\u00e9cialisation et de la r\u00e9partition de la main-d’oeuvre au travail administratif et de bureau.<\/p>\n

L\u00e0 o\u00f9 il y a une administration, il y a un bureau, et l\u00e0 o\u00f9 il y a un bureau, il y a une bureaucratie. On r\u00e9unit les efforts d’individus aux connaissances et aux talents divers en vue de constituer une \u00e9quipe efficace. La bonne organisation offre un moyen d’attribuer les pouvoirs, de r\u00e9partir les charges, d’assurer la communication entre les sp\u00e9cialistes de diverses activit\u00e9s et d’\u00e9tablir une cha\u00eene de responsabilit\u00e9.<\/p>\n

Dans le monde simple d’autrefois, les affaires, elles aussi, \u00e9taient simples. Il y avait un patron \u00e0 qui tous \u00e9taient comptables, un patron qui \u00e9tait partout et qui s’occupait de tout. Dans les grandes entreprises, l’\u00e9tendue, la complexit\u00e9 et la rapidit\u00e9 des op\u00e9rations rendent cet ancien syst\u00e8me de gestion impossible. Aucun homme ne peut \u00e0 lui seul diriger efficacement, dans le d\u00e9tail, une douzaine ou une centaine de secteurs des activit\u00e9s d’une firme.<\/p>\n

\u00c0 mesure que l’entreprise prend de l’expansion, la direction se trouve dans la n\u00e9cessit\u00e9 de d\u00e9l\u00e9guer une partie de plus en plus grande du pouvoir de d\u00e9cision aux subordonn\u00e9s, qui, \u00e0 leur tour, d\u00e9l\u00e8guent la responsabilit\u00e9 aux \u00e9chelons inf\u00e9rieurs. Comme les ministres, les fonctionnaires sup\u00e9rieurs ne peuvent diriger, ni m\u00eame conna\u00eetre la totalit\u00e9 des activit\u00e9s qu’exercent les services et les divisions. Mais les chefs de service et les ministres veillent \u00e0 d\u00e9celer l’inertie bureaucratique, \u00e0 r\u00e9primer la tendance de certains hommes \u00e0 exag\u00e9rer l’inviolabilit\u00e9 de leurs t\u00e2ches propres et \u00e0 mettre un terme \u00e0 leurs attitudes arrogantes envers le personnel et le public.<\/p>\n

Un danger \u00e0 pr\u00e9venir est celui de la surorganisation, \u00e9tat de choses qui a pour r\u00e9sultat d’\u00e9touffer l’initiative. Les dirigeants d’entreprise ne croient pas \u00e0 l’organisation pour elle-m\u00eame, mais pour ce qu’elle permet d’accomplir. Si la d\u00e9l\u00e9gation de la responsabilit\u00e9 aux divers services se traduit par une fragmentation de l’entreprise, c’est peut-\u00eatre parce que la communication et la coop\u00e9ration laissent \u00e0 d\u00e9sirer.<\/p>\n

La fili\u00e8re du commandement est importante. L’homme qui est \u00e0 la t\u00eate de l’entreprise veut qu’une chose soit faite. Il la confie au directeur ou au chef comp\u00e9tent, c’est-\u00e0-dire \u00e0 la personne la plus apte par son instruction, sa formation et son exp\u00e9rience \u00e0 l’ex\u00e9cuter dans le d\u00e9tail. Chacun des int\u00e9ress\u00e9s doit pouvoir compter que son sup\u00e9rieur imm\u00e9diat lui donnera des directives pr\u00e9cises et que son inf\u00e9rieur imm\u00e9diat accomplira convenablement le travail. Au sein de cette fili\u00e8re, chaque collaborateur, quel que soit son rang, doit \u00eatre en \u00e9troite consultation avec celui qui le pr\u00e9c\u00e8de et celui qui le suit dans la hi\u00e9rarchie.<\/p>\n

Rien ne peut surpasser en importance la collaboration entre les chefs des services autonomes. Dans le gouvernement comme dans les affaires, l’efficacit\u00e9 et la courtoisie exigent qu’aucune d\u00e9cision int\u00e9ressant un autre service ne soit prise sans l’approbation du chef du service en question. L’harmonie n’est pas une chose morte, comme un moteur arr\u00eat\u00e9. Elle suppose que les personnes et les choses se meuvent \u00e0 l’unisson en vue de r\u00e9aliser quelque chose. Une bureaucratie bien agenc\u00e9e doit sa coh\u00e9rence \u00e0 la communication. Les groupes qui travaillent dans l’isolement sont une source de gaspillage et d’inefficacit\u00e9.<\/p>\n

La critique de la bureaucratie<\/h3>\n

Les critiques irr\u00e9fl\u00e9chies sont l’un des risques professionnels les plus graves que doivent affronter ceux qui sont au service du public. Il ne faut pas incriminer un organisme tout entier parce que l’une de ses parties fonctionne mal.<\/p>\n

De quoi accuse-t-on la bureaucratie\u00a0? D’\u00eatre trop m\u00e9canique, de trop s’en tenir \u00e0 la lettre du r\u00e8glement, d’oublier que les gens sont des \u00eatres humains, d’\u00eatre inflexible et bravache. Ce ne sont pas l\u00e0 des reproches qui vont au coeur du syst\u00e8me, mais des critiques sur la fa\u00e7on dont le syst\u00e8me est appliqu\u00e9 par certaines personnes.<\/p>\n

Il y a des bureaucrates qui revendiquent une autorit\u00e9 souveraine en toutes choses simplement parce que le gouvernement est souverain ou que la machine administrative dont ils font partie est tr\u00e8s puissante. Peut-\u00eatre ces gens essaient-ils de masquer leurs carences personnelles par leur arrogance. Les plus s\u00fbrs d’eux-m\u00eames, aussi dogmatiques que des horaires, ne souffrent aucune critique. Mais ce sont l\u00e0 des d\u00e9fauts personnels, qui ne sont pas inh\u00e9rents au syst\u00e8me.<\/p>\n

L\u00e0 o\u00f9 la bureaucratie se fait le plus de tort, c’est quand elle se replie sur elle-m\u00eame, lorsqu’elle se fait \u00e0 la fois conseiller, acteur, approbateur et justificateur. Certains secteurs se ferment herm\u00e9tiquement \u00e0 la vie ext\u00e9rieure pour ruminer dans leurs clo\u00eetres, au milieu de collaborateurs fid\u00e8les et complaisants et \u00e0 l’abri du tumulte du vaste monde.<\/p>\n

La bureaucratie se cause aussi un grave pr\u00e9judice en soutenant que ses membres sont une esp\u00e8ce particuli\u00e8re de primi inter pares<\/em>, en affirmant, pour d\u00e9montrer son humilit\u00e9, qu’elle s’estime beaucoup moins importante qu’elle ne l’est en r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n

La tentation est forte, m\u00eame pour le plus modeste employ\u00e9 de l’entreprise priv\u00e9e ou de l’\u00c9tat, de se parer de l’importance qui s’attache au syst\u00e8me qu’il concourt \u00e0 mettre en application.<\/p>\n

Le d\u00e9sir de rehausser son prestige, dans la fonction publique ou dans les affaires, reste l\u00e9gitime tant qu’il ne se substitue pas au travail bien fait. Celui qui recherche le panache r\u00e8gle sa conduite sur le syst\u00e8me de symboles propre \u00e0 sa civilisation, et il se sert de symboles reconnus pour d\u00e9montrer qu’il poss\u00e8de des qualit\u00e9s qui sont appr\u00e9ci\u00e9es par ses semblables.<\/p>\n

Chez quelques-uns l’accession \u00e0 un rang \u00e9lev\u00e9 engendre un sentiment de sup\u00e9riorit\u00e9 qui leur fait consid\u00e9rer le prestige, la pr\u00e9s\u00e9ance et les pr\u00e9rogatives comme un d\u00fb, et ils deviennent d’une vanit\u00e9 et d’une suffisance insupportables. Ce sont eux qui font d\u00e9tester les bureaucrates. Insensibles \u00e0 leurs responsabilit\u00e9s envers le public, ils ne pensent qu’\u00e0 leurs vis\u00e9es.<\/p>\n

Nul homme, que ce soit dans les affaires ou l’administration d’\u00c9tat, n’est condamnable tant qu’il se soucie plus de la qualit\u00e9 de son travail que de son lustre. S’il cherche plus \u00e0 employer son intelligence \u00e0 remplir ses fonctions avec succ\u00e8s et honneur qu’\u00e0 embellir la fa\u00e7ade de son poste.<\/p>\n

Absolutisme et chinoiseries<\/h3>\n

L’une des critiques les plus vives que l’on formule contre la bureaucratie est sa tendance \u00e0 l’absolutisme, sa r\u00e9pugnance \u00e0 discuter ou \u00e9couter des opinions diff\u00e9rentes, son illusion d’\u00eatre l’autorit\u00e9 supr\u00eame. Le pouvoir que comporte l’autorit\u00e9 exige d’\u00eatre exerc\u00e9 avec discr\u00e9tion. \u00ab\u00a0Mettez-vous de temps en temps \u00e0 la place de ceux qui se font bousculer, disait le prince Philip, et voyez si la chose vous pla\u00eet.\u00a0\u00bb<\/p>\n

L’autorit\u00e9 qui ne sert qu’\u00e0 en imposer aux autres ou qu’\u00e0 accro\u00eetre son prestige personnel est consid\u00e9r\u00e9e avec raison comme une chose ignoble, et ce genre de tyrannie d\u00e9grade ceux qui l’exercent.<\/p>\n

Un reproche moins valable consiste \u00e0 dire que la bureaucratie est un syst\u00e8me dans lequel les talents personnels d’un employ\u00e9 sont rarement mis \u00e0 l’\u00e9preuve de fa\u00e7on s\u00e9rieuse parce que toute action et toute r\u00e9action sont pr\u00e9vues et prescrites dans les textes. Les r\u00e8glements sont n\u00e9cessaires pour assurer l’ordre en toute chose, qu’il s’agisse de la d\u00e9livrance d’un passeport ou de l’adjudication d’un contrat d’un million, de la protection des individus contre l’exploitation ou de l’administration des forces arm\u00e9es. Mais le r\u00e8glement n’offre pas de formule applicable \u00e0 tous les cas.<\/p>\n

Il importe de ne pas laisser la lettre des r\u00e8glements se substituer \u00e0 l’esprit de la loi. Un syst\u00e8me fig\u00e9 et bien ordonn\u00e9 peut para\u00eetre m\u00e9thodique et bien r\u00e9gl\u00e9, et permettre d’\u00e9tablir de jolis graphiques, mais il ne r\u00e9sout pas pour autant les probl\u00e8mes d’ordre humain. Un exemple devenu classique est le cas de ce titulaire de la Croix de Victoria de la premi\u00e8re guerre mondiale qui dut quitter la Home Guard<\/em>, \u00e0 Manchester, pendant la seconde guerre, parce que ses parents, d’origine russe, n’ayant jamais \u00e9t\u00e9 naturalis\u00e9s, sa pr\u00e9sence y \u00e9tait contraire au r\u00e8glement.<\/p>\n

Les chinoiseries administratives sont la b\u00eate noire de certains contempteurs de la bureaucratie. Dickens en a fait le synonyme de l’incomp\u00e9tence et de la stupidit\u00e9 des fonctionnaires tracassiers et myopes. Mais ces chinoiseries ne sont pas uniquement le propre des agents de l’\u00c9tat\u00a0; elles peuvent exister dans toute organisation exer\u00e7ant une autorit\u00e9 sur des activit\u00e9s humaines.<\/p>\n

Il est certes n\u00e9cessaire de recueillir des faits et des chiffres puisqu’il incombe \u00e0 l’\u00c9tat de s’appr\u00e9cier et de faire des projections. Les tracasseries administratives contre lesquelles on proteste sont celles que symbolise un incident typique survenu le jour du d\u00e9barquement des Alli\u00e9s en Normandie. Une p\u00e9niche de d\u00e9barquement fut d\u00e9truite et les combattants qui l’occupaient jet\u00e9s \u00e0 la mer. Cinquante d’entre eux furent recueillis par une autre p\u00e9niche qui avait mis ses chars \u00e0 terre. Mais, comme le capitaine de cette p\u00e9niche avait re\u00e7u l’ordre de retourner directement en Angleterre, il refusa de rebrousser chemin pour d\u00e9barquer ces cinquante combattants sur la plage toute proche.<\/p>\n

La routine<\/h3>\n

Une certaine somme de travail routinier est n\u00e9cessaire au fonctionnement de toute organisation administrative. La mesure dans laquelle la routine se fossilise et engendre les maux auxquels la bureaucratie est expos\u00e9e d\u00e9pend de la vigilance de la direction.<\/p>\n

Il importe de r\u00e9examiner p\u00e9riodiquement toutes les t\u00e2ches routini\u00e8res, si bien accomplies qu’elles puissent para\u00eetre, afin d’\u00e9tablir s’il ne conviendrait pas d’en abolir ou d’en modifier quelques-unes pour r\u00e9pondre aux besoins du moment. Cela n’exige pas forc\u00e9ment une intervention directe, mais appelle plut\u00f4t la cr\u00e9ation d’un certain climat.<\/p>\n

Un souci scrupuleux de la m\u00e9thode et de la routine peut \u00eatre une source de tranquillit\u00e9 pour ceux qui craignent que les innovations soient au-dessus de leurs forces, mais cette attitude ne favorise certes pas la recherche et les progr\u00e8s n\u00e9cessaires dans une entreprise commerciale. Le danger, c’est que les activit\u00e9s principales de chacun consistent en fin de compte \u00e0 compulser des rapports et \u00e0 lire des notes interservices. Parlant de la mar\u00e9e montante de la paperasserie, sir Halford Reddish disait avec sarcasme\u00a0: \u00ab\u00a0Nous avions coutume de citer les lapins comme l’exemple typique de la f\u00e9condit\u00e9. Je ne sais trop si les formules ne se multiplient pas plus vite que les lapins.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Absorb\u00e9s par la manipulation de la paperasse, des hommes et des femmes dou\u00e9s des talents voulus pour cr\u00e9er et perfectionner se trouvent chaque jour ensevelis de plus en plus profond\u00e9ment sous une masse de formules, de rapports et de tableaux. Cette situation a un effet st\u00e9rilisant, un effet qui rend les employ\u00e9s incapables de faire face \u00e0 l’inattendu et \u00e0 l’impr\u00e9visible. Certaines organisations ne fonctionnent qu’\u00e0 cinquante pour cent de leur rendement parce que le boulet de la routine emp\u00eache le personnel d’\u00eatre novateur.<\/p>\n

Le renouvellement de la bureaucratie<\/h3>\n

Pour le bureaucrate, il s’agit avant tout de ne pas accentuer les aspects d\u00e9sagr\u00e9ables et st\u00e9riles du m\u00e9tier. Il est dans la nature de la bureaucratie de proc\u00e9der avec m\u00e9thode, mais il faut \u00e9viter que ce souci de l’ordre ne devienne le but principal de la vie.<\/p>\n

L’employ\u00e9 de bureau qui fait preuve de souplesse dans ses rapports avec le public et en vient \u00e0 comprendre instinctivement ce que les gens pensent est par le fait m\u00eame un meilleur employ\u00e9 et un employ\u00e9 plus heureux\u00a0: il tire un plus grand plaisir de la vie.<\/p>\n

Quelle que soit la part d’\u00e9sot\u00e9risme qui entre dans la gen\u00e8se et la mise au point d’une id\u00e9e ou d’un plan, il importe que ceux-ci soient mis \u00e0 la port\u00e9e des personnes qui en subiront les effets.<\/p>\n

Certaines formules con\u00e7ues par les cr\u00e9ateurs de syst\u00e8mes, entre les murs d’une salle de conf\u00e9rence, pr\u00e9sentent parfois des avantages importants dans les milieux bureaucratiques, mais ne sont pas adapt\u00e9es aux besoins pratiques de la vie quotidienne ext\u00e9rieure.<\/p>\n

\u00c0 vrai dire, l’exercice de l’autorit\u00e9 exige qu’un homme connaisse son travail, qu’il sache \u00e0 quoi il sert et qu’il respecte ceux avec qui il traite. Il doit avoir de la largeur de vue pour pouvoir discerner quelles sont les meilleures fins \u00e0 rechercher et quels sont les meilleurs moyens \u00e0 prendre pour les atteindre\u00a0; pour distinguer entre ce qui est utile et ce qui ne l’est pas, entre ce qui est important et ce qui est sans importance. Serait-il le plus grand sp\u00e9cialiste, il ne peut travailler avec efficacit\u00e9 s’il n’apporte \u00e0 son entreprise que sa sp\u00e9cialit\u00e9.<\/p>\n

Les rapports avec le public<\/h3>\n

En ce qui concerne l’employ\u00e9 qui est en rapport avec le public, l’id\u00e9al est qu’il veille avec autant de soin \u00e0 servir les int\u00e9r\u00eats de son client le plus humble qu’\u00e0 d\u00e9fendre ceux de l’\u00c9tat ou de son entreprise. Il ne peut se dispenser de le faire sous pr\u00e9texte que les formalit\u00e9s qui irritent le client assureront la simplicit\u00e9 des \u00e9critures ou le bon ordre.<\/p>\n

Le profond respect de l’individu constitue un \u00e9l\u00e9ment essentiel du r\u00e9gime d\u00e9mocratique\u00a0; c’est ce qui le distingue du totalitarisme. Chaque citoyen est un cas tr\u00e8s particulier. Il n’en est pas deux dont les emplois, les familles, les adh\u00e9sions, les passe-temps, les go\u00fbts et les probl\u00e8mes sont identiques.<\/p>\n

Aussi est-il extr\u00eamement important de faire en sorte qu’\u00e0 l’influence croissante de l’\u00c9tat et des entreprises sur la vie des citoyens corresponde un souci grandissant de rendre cette immixtion aussi agr\u00e9able que possible. Les gens sont en droit de s’attendre que les administrations s’occupent de leurs affaires avec comp\u00e9tence et diligence et qu’elles tiennent compte avec bienveillance et \u00e9quit\u00e9 de leurs sentiments personnels.<\/p>\n

Cette attitude accueillante et sympathique de la part des d\u00e9tenteurs d’autorit\u00e9 envers la personnalit\u00e9 de ceux avec qui ils sont en rapport est de plus en plus n\u00e9cessaire \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 pr\u00e9domine la technique. Le guichetier ou le pr\u00e9pos\u00e9 doit, avec tact et bonne humeur, pr\u00eater une oreille obligeante aux besoins, aux plaintes et aux sollicitations des clients impatients. La main de fer doit porter un gant de velours.<\/p>\n

Le remplacement du service dictatorial et fond\u00e9 sur les r\u00e8gles par un service ax\u00e9 sur la personne n’aura aucun effet d\u00e9favorable sur le rendement quantitatif, et la vie n’en sera que plus agr\u00e9able pour celui qui l’assure et celui qui le re\u00e7oit. Le guichetier accro\u00eetra son prestige, \u00e0 ses yeux comme \u00e0 ceux de la personne qui s’adresse \u00e0 lui, en donnant non seulement ce que l’on attend de lui, mais quelque chose de mieux encore que ce que le client croyait \u00eatre l’objet de son d\u00e9sir.<\/p>\n

Si l’objectivit\u00e9 int\u00e9grale est l\u00e9gitime et profitable dans les sciences, c’est une attitude inhumaine \u00e0 ne pas adopter dans nos relations avec les autres. Dans un pays d\u00e9mocratique comme le Canada, la r\u00e8gle doit s’infl\u00e9chir autant que la raison le permet pour s’adapter aux cas individuels.<\/p>\n

Le revers de la m\u00e9daille<\/h3>\n

Il se peut que les r\u00e9actions de l’employ\u00e9 de bureau soient provoqu\u00e9es dans une large mesure par l’attitude n\u00e9gative et hostile du public \u00e0 son \u00e9gard. Peut-\u00eatre ce que l’on condamne si souvent comme \u00ab\u00a0bureaucratique\u00a0\u00bb n’existe-il en grande partie que dans l’esprit du \u00ab\u00a0client\u00a0\u00bb.<\/p>\n

L’homme de la rue pourrait utilement s’inspirer, dans ses rapports avec l’administration, de ce principe aussi simple que g\u00e9n\u00e9reux\u00a0: si le probl\u00e8me qui le pr\u00e9occupe est nouveau et irritant pour lui, qu’il songe que c’est la centi\u00e8me fois que l’employ\u00e9 dont il r\u00e9clame l’assistance entend la m\u00eame rengaine. Celui-ci lui r\u00e9pondra avec comp\u00e9tence, selon ses connaissances et son exp\u00e9rience, mais qu’il ne lui demande pas pardessus le march\u00e9 de le consoler. S’il tarde \u00e0 faire ce que nous d\u00e9sirons, ne le rayons pas de notre vie comme un sot ou un faiseur d’embarras. Peut-\u00eatre attend-il d’avoir assimil\u00e9 toute la documentation avant d’exprimer son opinion.<\/p>\n

L’existence m\u00eame du gouvernement comme de l’entreprise priv\u00e9e est li\u00e9e \u00e0 cette lente et sage m\u00e9thode d’aborder les probl\u00e8mes. Certaines entraves et certaines restrictions sont non seulement n\u00e9cessaires, mais in\u00e9vitables, et, malgr\u00e9 les railleries intarissables dont elles font l’objet, elles se r\u00e9v\u00e8lent souhaitables \u00e0 qui consid\u00e8re les choses dans leur ensemble.<\/p>\n

Ce qui importe, c’est d’envisager le pour et le contre dans les contacts entre les bureaux et le public, et, pour les deux parties en cause, de faire l’effort requis pour rendre ces contacts aussi agr\u00e9ables que possible.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"author":86,"featured_media":0,"template":"","categories":[1],"rbc_letter_theme":[],"rbc_letter_year":[41],"class_list":["post-2390","rbc_letter","type-rbc_letter","status-publish","hentry","category-uncategorized","rbc_letter_year-41"],"acf":[],"yoast_head":"\nVol. 50, N\u00b0 11 - Novembre 1969 - La bureaucratie - RBC<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-50-n-11-novembre-1969-la-bureaucratie\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Vol. 50, N\u00b0 11 - Novembre 1969 - La bureaucratie\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"La bureaucratie est devenue une nouvelle esp\u00e8ce de p\u00e9ch\u00e9 dans l’esprit de bien des gens, et pourtant les employ\u00e9s de bureau qui accomplissent consciencieusement leur travail se rangent parmi les hommes de bien. 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