{"id":2273,"date":"1967-05-01T00:00:00","date_gmt":"1967-05-01T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-48-n-5-mai-1967-comment-repondre-aux-reclamations\/"},"modified":"2022-10-17T19:40:45","modified_gmt":"2022-10-17T19:40:45","slug":"vol-48-n-5-mai-1967-comment-repondre-aux-reclamations","status":"publish","type":"rbc_letter","link":"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-48-n-5-mai-1967-comment-repondre-aux-reclamations\/","title":{"rendered":"Vol. 48, N\u00b0 5 – Mai 1967 – Comment r\u00e9pondre aux r\u00e9clamations"},"content":{"rendered":"
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Les r\u00e9clamations de la part des clients sont une source de souci pour la direction et d’agacement pour les employ\u00e9s. <\/p>\n

C’est une r\u00e9action bien humaine que de s’offusquer d’une r\u00e9clamation lorsqu’on sait que tout le personnel, depuis les guichetiers ou les vendeuses jusqu’au directeur g\u00e9n\u00e9ral de l’entreprise, fait vaillamment tout son possible pour ne donner aucun sujet de plainte \u00e0 la client\u00e8le. Mais il suffit parfois qu’un commis fatigu\u00e9 ou pris de panique accueille maladroitement une petite r\u00e9clamation faite par un client pour d\u00e9sorganiser les plus beaux efforts de la maison. <\/p>\n

Les r\u00e9clamations, que l’on peut consid\u00e9rer comme l’expression d’un m\u00e9contentement, d’une revendication ou d’une inqui\u00e9tude quelconque, doivent \u00eatre prises au s\u00e9rieux. Il ne faut jamais les traiter avec d\u00e9sinvolture, m\u00eame si elles nous paraissent insignifiantes. Le motif de r\u00e9crimination que vous parvenez \u00e0 peine \u00e0 discerner, est d’une clart\u00e9 fulgurante pour le r\u00e9clamant. M\u00eame s’il ne faut souvent qu’un peu de doigt\u00e9 au commis pour rectifier une erreur, il importe de ne pas donner l’impression que c’est sans importance. <\/p>\n

Neuf fois sur dix le pr\u00e9judice est exag\u00e9r\u00e9. Il est m\u00eame souvent imaginaire. Parfois, c’est une pure invention. Pourtant, il vous incombe de trouver la solution la plus favorable aux int\u00e9r\u00eats de votre entreprise. <\/p>\n

Mais pourquoi s’en faire dira-t-on au sujet d’une r\u00e9crimination isol\u00e9e alors que la grande majorit\u00e9 des clients ne disent rien. Parce que, tout comme les quatre cinqui\u00e8mes d’un iceberg demeurent immerg\u00e9s, de m\u00eame cette r\u00e9clamation peut \u00eatre le signe que de graves ennuis se pr\u00e9parent \u00e0 votre insu. <\/p>\n

Le fait qu’il ne s’agit pas d’un client assidu n’est pas une bonne raison pour \u00e9carter sa r\u00e9clamation. Tous ceux qui font appel aux services d’une entreprise jugent que leur pratique est importante, et c’est juste. En r\u00e9servant un accueil attentif \u00e0 leurs r\u00e9clamations, vous vous assurerez de leur fid\u00e9lit\u00e9, et c’est l\u00e0 un pr\u00e9cieux avantage pour r\u00e9ussir dans les affaires. <\/p>\n

Pour \u00e9viter les r\u00e9clamations<\/h3>\n

Les clients habitu\u00e9s d’une entreprise sont ses meilleurs amis. Le moyen par excellence de les garder est de ne pas leur fournir mati\u00e8re \u00e0 r\u00e9clamer, d’\u00e9difier son entreprise sur la pierre angulaire du respect et de la confiance, afin d’atteindre au rang enviable de \u00ab\u00a0maison de confiance\u00a0\u00bb. <\/p>\n

La fa\u00e7on id\u00e9ale de r\u00e9soudre le probl\u00e8me des plaintes est d’\u00e9viter tout ce qui pourrait les provoquer, de veiller \u00e0 ne jamais donner prise aux critiques l\u00e9gitimes. En songeant \u00e0 l’int\u00e9r\u00eat du client – principe de base dans toutes les entreprises – vous sauvegarderez \u00e9galement les int\u00e9r\u00eats de votre \u00e9tablissement. <\/p>\n

M\u00eame si tout \u00e9tait parfait, vous recevriez quand m\u00eame des r\u00e9clamations, mais plus vous vous rapprocherez de la perfection, moins il y aura de dol\u00e9ances, et mieux vous serez \u00e0 m\u00eame d’y rem\u00e9dier. <\/p>\n

Tout employ\u00e9 doit conna\u00eetre la pratique courante de son m\u00e9tier, mais il est bon qu’il en sache plus que ce qui est essentiel \u00e0 l’accomplissement de sa t\u00e2che quotidienne. S’il comprend bien le programme g\u00e9n\u00e9ral de ses employeurs et le r\u00f4le de son service par rapport aux autres, il sera en mesure d’\u00e9tablir des relations entre les choses et d’en avoir une vue d’ensemble, ce qui est extr\u00eamement utile lorsqu’il s’agit de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes. <\/p>\n

L’employ\u00e9 doit aussi se renseigner sur les besoins et les d\u00e9sirs de la client\u00e8le. La satisfaction des clients est la base du succ\u00e8s dans les affaires, mais comment les satisfaire si l’on ignore ce qu’ils veulent\u00a0? <\/p>\n

Il est vrai que les gens qui tiennent votre entreprise en haute estime se montreront en g\u00e9n\u00e9ral assez patients, mais ce n’est pas sur leur indulgence qu’il faut compter pour l’avenir de votre commerce ni pour faire de la publicit\u00e9 verbale en faveur des produits ou des services de votre maison. <\/p>\n

Essayez de deviner, avant qu’il n’en arrive \u00e0 formuler une plainte, le moment o\u00f9 le client \u00e9prouve du m\u00e9contentement. Il ne suffit pas de vous dire que vous agissez dans l’int\u00e9r\u00eat de votre client\u00a0; il faut encore que cela soit \u00e9vident \u00e0 ses yeux. Tous nos contacts avec le client doivent le convaincre qu’il est au centre de nos pr\u00e9occupations. <\/p>\n

M\u00eame \u00e0 notre \u00e9poque de tripatouillage des id\u00e9es, il est encore beaucoup d’esprits vieux jeu qui estiment que le moyen le plus efficace pour conserver ses anciens clients et en recruter de nouveaux est de leur en donner pour leur argent et de s’attacher \u00e0 les servir avec intelligence et une attention toute personnelle. <\/p>\n

Ce que le client remarque le plus, ce n’est pas votre comp\u00e9tence g\u00e9n\u00e9rale, qu’il consid\u00e8re comme tout \u00e0 fait normale, mais le surcro\u00eet d’\u00e9gards qui d\u00e9montre que vous le comprenez, que vous prenez vraiment int\u00e9r\u00eat \u00e0 ses affaires, ainsi que votre empressement \u00e0 faire ce qui vaut mieux pour lui et le savoir-faire avec lequel vous vous y employez. <\/p>\n

Les r\u00e9clamations ont une grande utilit\u00e9<\/h3>\n

Les r\u00e9clamations que l’on vous adresse vous offrent l’occasion d’accro\u00eetre vos affaires. Il ne s’agit pas ici de dorer une fonction que l’on consid\u00e8re g\u00e9n\u00e9ralement comme assez d\u00e9sagr\u00e9able, mais d’affirmer une v\u00e9rit\u00e9. Il n’y a pas de plus grande satisfaction que de changer un client m\u00e9content en un client heureux par son attention, sa sollicitude et son affabilit\u00e9. Toute plainte, de quelque nature qu’elle soit, peut servir \u00e0 affermir les bonnes relations qui existent entre le client et l’entreprise. <\/p>\n

Les r\u00e9clamations sont d’autant plus pr\u00e9cieuses qu’elles attirent notre attention sur des secteurs o\u00f9 il serait peut-\u00eatre possible de faire mieux. Il convient de les accepter comme un principe de base de la vie des affaires, selon lequel il y a toujours quelque chose \u00e0 am\u00e9liorer. Il se peut qu’une r\u00e9clamation vous r\u00e9v\u00e8le un point faible dans votre entreprise, et cela vous permet d’accro\u00eetre la qualit\u00e9 de vos produits, de vos services et de votre r\u00e9putation. Voil\u00e0 pourquoi les r\u00e9clamations sont bien accueillies par tous, sauf par les \u00e2mes les plus timor\u00e9es. <\/p>\n

On peut faire plus encore et chercher \u00e0 d\u00e9voiler les r\u00e9criminations. Le m\u00e9contentement qui ne s’exprime pas risque, en s’accumulant, d’atteindre le point d’explosion. La r\u00e8gle qui consiste \u00e0 aller au-devant des difficult\u00e9s au lieu de les laisser s’envenimer en secret a des avantages certains. Lorsqu’un client s’aper\u00e7oit que l’on s’efforce de d\u00e9couvrir et de redresser une situation qui lui cause des ennuis, il est port\u00e9 \u00e0 passer de notre c\u00f4t\u00e9. <\/p>\n

Ne pas chercher \u00e0 dissimuler<\/h3>\n

Trop de personnes, \u00e0 tous les niveaux du personnel, dans les bureaux, les magasins et les usines, font spontan\u00e9ment front commun lorsqu’on leur signale une erreur\u00a0: ils finassent et se rebiffent pour ne pas avouer. <\/p>\n

Lorsqu’on vous pr\u00e9sente une r\u00e9clamation, acceptez-la avec calme, efforcez-vous de mettre les faits en lumi\u00e8re et de les examiner judicieusement. Il ne faut jamais \u00e9carter s\u00e8chement un client, ni le rabrouer, ni le tourner en ridicule. La m\u00e9thode cavali\u00e8re est \u00e0 proscrire. Le client ne sera pas satisfait si vous lui dites qu’il est permis de se tromper ou si vous accueillez ses critiques avec un haussement d’\u00e9paules. <\/p>\n

Les faux-fuyants et les subterfuges ne trompent personne. En vous r\u00e9fugiant derri\u00e8re des ambigu\u00eft\u00e9s comme \u00ab\u00a0le r\u00e8glement de la maison\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0nos m\u00e9thodes habituelles\u00a0\u00bb, vous irriterez votre client. Ces vagues affirmations ne l’int\u00e9ressent pas\u00a0: ce qu’il veut savoir, c’est si vous allez faire quelque chose pour rem\u00e9dier \u00e0 sa plainte. <\/p>\n

Si vous avez fait une b\u00e9vue ou si votre entreprise a commis une erreur, de flanches excuses s’imposent. N’h\u00e9sitez pas \u00e0 exprimer vos regrets sans d\u00e9tours ni tergiversations, puis faites les rectifications n\u00e9cessaires promptement, avec tact et bienveillance. R\u00e9parer une erreur \u00e0 contrecoeur ne vaut gu\u00e8re mieux que ne pas la r\u00e9parer du tout, car l’un des buts les plus importants de la r\u00e9paration est de conserver la client\u00e8le de l’acheteur et de la consolider si c’est possible. <\/p>\n

Si la rectification doit tarder, il faut expliquer pourquoi. Celui qui h\u00e9site \u00e0 accuser r\u00e9ception d’une r\u00e9clamation commet une erreur capitale. Il permet ainsi au plaignant de ruminer son m\u00e9contentement et de se sentir encore plus l\u00e9s\u00e9. Sauf lorsqu’il s’agit de personnes visiblement trop exigeantes, la plupart des entreprises se donnent beaucoup de peine pour r\u00e9parer le pr\u00e9judice subi et en supprimer la cause. <\/p>\n

Adopter une ligne de conduite<\/h3>\n

Une soci\u00e9t\u00e9 qui fait des affaires avec le public ou avec d’autres entreprises se doit d’avoir en mati\u00e8re de r\u00e9clamations une ligne de conduite o\u00f9 elle exprime clairement son d\u00e9sir de servir la client\u00e8le. Autrement, on s’expose \u00e0 perdre des clients. <\/p>\n

Il n’est pas n\u00e9cessaire d’inventer une m\u00e9thode compliqu\u00e9e. La fa\u00e7on de proc\u00e9der doit rester simple. Mais il importe que les cadres expliquent sans ambages aux nouveaux employ\u00e9s, et qu’ils leur r\u00e9p\u00e8tent de temps en temps, que l’entreprise d\u00e9sire par-dessus tout que les clients soient bien trait\u00e9s. Il s’agit ensuite d’\u00e9tablir quelques r\u00e8gles de base pour pr\u00e9ciser le secteur o\u00f9 s’exercera la responsabilit\u00e9 de chaque employ\u00e9. <\/p>\n

Ne pas se pr\u00e9occuper d’habituer les employ\u00e9s \u00e0 r\u00e9gler les r\u00e9clamations, ce serait faire preuve d’impr\u00e9voyance pour ne pas dire d’aveuglement. Lorsqu’une plainte est adress\u00e9e \u00e0 un employ\u00e9 subalterne qui a re\u00e7u les directives voulues, celui-ci est souvent en mesure de faire le n\u00e9cessaire pour y rem\u00e9dier, et il devrait \u00eatre charg\u00e9 de le faire. Si la question est en dehors de ses attributions ou trop grave pour qu’il puisse s’en occuper, il doit imm\u00e9diatement la soumettre \u00e0 son sup\u00e9rieur. <\/p>\n

En cas de refus sec au niveau de l’employ\u00e9 subalterne, le r\u00e9clamant \u00e9crira une lettre officielle \u00e0 l’un des membres de l’\u00e9tat-major de l’entreprise. Ainsi, la plainte qui n’\u00e9tait \u00e0 l’origine qu’une r\u00e9clamation, deviendra une accusation d’incomp\u00e9tence contre le jeune employ\u00e9 et une critique \u00e0 l’\u00e9gard de son chef. <\/p>\n

La direction de l’entreprise doit faire clairement comprendre qu’elle tient \u00e0 ce que toute r\u00e9clamation soit consid\u00e9r\u00e9e comme quelque chose d’utile et partant bien accueillie. Les employ\u00e9s doivent manifester de la bienveillance envers ceux qui formulent des r\u00e9clamations, se disant bien qu’ils n’auraient pas pris la peine de le faire s’ils n’avaient pas le sentiment d’avoir subi des torts. Montrez tout de suite que vous \u00eates dispos\u00e9 \u00e0 faire une enqu\u00eate approfondie et \u00e0 rectifier tout ce qui se r\u00e9v\u00e9lera fautif. Recherchez les faits, sachez exactement ce qui est arriv\u00e9 et quelle est l’\u00e9tendue du pr\u00e9judice. Ne discutez pas, n’insinuez pas que l’acheteur manque peut-\u00eatre d’honn\u00eatet\u00e9 ou qu’il a \u00e9t\u00e9 n\u00e9gligent. Lorsque le client a raison ou partiellement raison, faites la rectification ou la r\u00e9paration qui s’impose, promptement et avec les meilleures dispositions. S’il a tort, expliquez-lui les motifs de votre d\u00e9cision en termes clairs et simples. En agissant ainsi, vous exprimez du regret tout en faisant jouer en votre faveur le sens de la justice du client. <\/p>\n

Est-ce \u00e0 dire que les employ\u00e9s doivent \u00eatre des \u00eatres veules, pour qui \u00ab\u00a0le client a toujours raison\u00a0\u00bb\u00a0? Pas du tout. Leur devoir consiste \u00e0 faire de leur mieux pour corriger le mal dont se plaint le client, pour redresser aimablement ses id\u00e9es s’il y a lieu et pour qu’il garde une bonne opinion de leur comp\u00e9tence et de la r\u00e9putation de l’entreprise. <\/p>\n

Analyser les r\u00e9clamations<\/h3>\n

Il faut la plupart du temps d\u00e9composer les r\u00e9clamations en leurs diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments pour les mieux comprendre. Le sens de la perspective est important, afin de saisir les rapports des choses entre elles. <\/p>\n

Veillez \u00e0 discerner la critique vraiment fondamentale parmi le flot de paroles du r\u00e9clamant. Efforcez-vous de d\u00e9couvrir le sens cach\u00e9 de la r\u00e9clamation, si elle est s\u00e9rieuse. Peut-\u00eatre masque-t-elle autre chose\u00a0: un m\u00e9contentement refoul\u00e9, ou encore une offre all\u00e9chante de la part d’un concurrent. Qu’elle soit valable ou non, pertinente ou non, la plainte qui est expos\u00e9e au grand jour est moins dangereuse que celle qui ne s’exprime pas. <\/p>\n

Faites ensuite votre examen de conscience et celui de votre entreprise. Avez-vous contribu\u00e9 de quelque fa\u00e7on \u00e0 susciter la raison qui a donn\u00e9 lieu \u00e0 cet incident\u00a0? A-t-il pris plus d’ampleur ou d’intensit\u00e9 par suite de votre n\u00e9gligence\u00a0? Est-il possible d’y rem\u00e9dier sans accro\u00eetre l’irritation du client\u00a0? Revenez ensuite \u00e0 la r\u00e9clamation elle-m\u00eame. Quelles en sont les causes\u00a0? Pouvez-vous trouver une solution \u00e9quitable \u00e0 la fois pour votre entreprise et pour le client\u00a0? <\/p>\n

L’essentiel est de savoir \u00e9couter. Respectez le point de vue de votre interlocuteur, m\u00eame si vous n’\u00eates pas d’accord avec lui. Tr\u00e8s souvent, la seule chose qui int\u00e9resse les gens est que l’on tienne compte de leurs opinions. Cela ne veut pas dire qu’il faut admettre que le client a raison, mais seulement qu’il importe de lui donner l’impression que vous comprenez comment il en est venu \u00e0 cette conclusion. Le fait que vous l’\u00e9coutiez est pour lui une assurance de votre enti\u00e8re honn\u00eatet\u00e9 et le pr\u00e9dispose \u00e0 adopter la m\u00eame attitude. <\/p>\n

Lorsque les faits sont \u00e9tablis, \u00e9tudiez les t\u00e9moignages. Prouvent-ils le bien-fond\u00e9 de la r\u00e9clamation\u00a0? On conna\u00eet le cas de ce d\u00e9fendeur qui, apr\u00e8s avoir ni\u00e9 sa culpabilit\u00e9, dans une cause civile vivement contest\u00e9e, d\u00e9cida tout \u00e0 coup de s’avouer coupable vers la fin du proc\u00e8s. \u00ab\u00a0Je croyais que j’\u00e9tais innocent, r\u00e9pondit-il au juge \u00e9tonn\u00e9, mais \u00e0 ce moment-l\u00e0 je n’avais pas encore entendu toutes les d\u00e9positions faites contre moi.\u00a0\u00bb <\/p>\n

Ne vous laissez pas entra\u00eener dans un d\u00e9bat. Le d\u00e9bat est une \u00e9preuve o\u00f9 il doit y avoir un perdant, et, si vous gagnez, vous avez perdu un client ou tout au moins indispos\u00e9 un acheteur. <\/p>\n

Adoptez une attitude positive. Montrez que vous respectez la position du r\u00e9clamant et que vous accordez de l’attention \u00e0 ce qu’il dit. Cela lui facilitera la t\u00e2che de descendre de son perchoir et de se mettre d’accord avec vous. <\/p>\n

Compromis et courtoisie<\/h3>\n

Dans le r\u00e8glement des r\u00e9clamations, les employ\u00e9s avis\u00e9s se font une r\u00e8gle de faire autant de concessions qu’ils le peuvent et de sacrifier les d\u00e9tails afin de toujours maintenir la question sur le plan o\u00f9 il sera possible de concilier les exigences du client avec la d\u00e9cision de l’entreprise. <\/p>\n

Que veut dire faire une concession\u00a0? Cela ressemble beaucoup \u00e0 amorcer une pompe. Il faut d’abord verser un peu d’eau dans la pompe d\u00e9samorc\u00e9e si l’on veut en tirer ensuite autant de seaux qu’on le veut. <\/p>\n

Si le rem\u00e8de que l’on vous propose est inacceptable, essayez de trouver une solution de rechange qui sera \u00e9quitable sans \u00eatre trop on\u00e9reuse pour votre entreprise. Mais ne blessez jamais la dignit\u00e9 du client. Il est possible, et c’est le moins que nous puissions faire, de refuser une demande injuste avec assez d’\u00e9gards pour supprimer ce qu’elle a de d\u00e9sagr\u00e9able et faire en sorte que le r\u00e9clamant demeure persuad\u00e9 qu’il est encore bon de faire des affaires avec notre entreprise. <\/p>\n

Tout doit se d\u00e9rouler dans un climat de courtoisie. Il ne faut jamais que le ton de notre r\u00e9ponse soit dict\u00e9 par la grossi\u00e8ret\u00e9 de notre interlocuteur. <\/p>\n

Il n’y a rien de tel que le tact et la civilit\u00e9 pour arrondir les angles. Ils ne r\u00e8glent pas le probl\u00e8me, mais ils aident \u00e0 trouver une solution. <\/p>\n

Il y a toujours avantage \u00e0 se montrer poli. M\u00eame si vous ne vous sentez pas d’humeur aimable et joyeuse dans les situations difficiles, le seul fait d’affecter de l’\u00eatre vous permet de conserver votre dignit\u00e9. <\/p>\n

Dans l’expos\u00e9 de votre raisonnement \u00e0 propos d’une r\u00e9clamation, que votre urbanit\u00e9 et votre mod\u00e9ration ne se d\u00e9mentent jamais. Vous obtiendrez de meilleurs r\u00e9sultats en pr\u00e9sentant votre cause avec modestie qu’en faisant du vacarme. Lorsque Jupiter se mettait \u00e0 fulminer au milieu d’une contestation, son adversaire lui disait\u00a0: \u00ab\u00a0Je sais maintenant que tu as tort\u00a0\u00bb. <\/p>\n

Ces questions de maintien et d’attitude sont importantes pour le succ\u00e8s de quiconque d\u00e9sire faire des progr\u00e8s dans ses affaires ou sa profession. <\/p>\n

Le tact, qui est l’art des arts, consiste \u00e0 savoir juger les circonstances et \u00e0 agir en cons\u00e9quence\u00a0; \u00e0 avoir de la consid\u00e9ration pour les autres\u00a0; \u00e0 sentir, \u00e0 dire et \u00e0 faire ce qui convient le mieux. <\/p>\n

Lorsque vous avez r\u00e9ussi par vos m\u00e9nagements et votre courtoisie \u00e0 en arriver \u00e0 un r\u00e8glement amiable, que reste-t-il \u00e0 faire\u00a0? S’il s’agissait d’une r\u00e9clamation importante, l’employ\u00e9 ou son chef devrait reprendre contact avec le r\u00e9clamant au bout de quelque temps pour savoir si les choses se sont am\u00e9lior\u00e9es et marquer qu’il s’int\u00e9resse toujours au client. On montrera ainsi que la r\u00e9clamation n’a pas \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9e uniquement pour faire taire le client mais parce que l’on tient \u00e0 lui donner satisfaction. Ce contr\u00f4le sera une preuve \u00e9vidente de la sinc\u00e9rit\u00e9 de votre entreprise. <\/p>\n

Les r\u00e9ponses par lettre<\/h3>\n

Le r\u00e8glement des r\u00e9clamations par correspondance doit se faire selon les m\u00eames principes que dans le cas des r\u00e9clamations au comptoir. <\/p>\n

Le r\u00e9dacteur de la lettre ne doit sous aucun pr\u00e9texte laisser percer le moindre signe de ressentiment dans sa r\u00e9ponse. Comme toutes les lettres d’affaires, les r\u00e9ponses aux r\u00e9clamations doivent \u00eatre polies, sereines, pleines de tact, claires, compl\u00e8tes et br\u00e8ves, mais non pas au point de discr\u00e9diter le correspondant. En \u00e9crivant \u00e0 quelqu’un au sujet d’une plainte, vous avez l’obligation de donner des explications pr\u00e9cises, compr\u00e9hensibles et aimables. <\/p>\n

Il n’existe pas de formule passe-partout pour r\u00e9pondre aux lettres de r\u00e9clamation, pas plus d’ailleurs que pour les lettres de r\u00e9clamation elles-m\u00eames, dont le genre et le style peuvent varier \u00e0 l’infini. Ordonnez vos id\u00e9es, car seul \u00ab\u00a0ce qui se con\u00e7oit bien s’\u00e9nonce clairement\u00a0\u00bb. Pensez au type de personne \u00e0 qui vous \u00e9crivez et r\u00e9digez votre r\u00e9ponse \u00e0 son intention et non pas en fonction d’une r\u00e9clamation anonyme. <\/p>\n

Certains craignent de se montrer gentils dans leurs lettres. Ils agissent comme s’ils \u00e9taient des calculatrices \u00e9crivant \u00e0 des calculatrices. Ils \u00e9vitent toute amabilit\u00e9 parce qu’ils ont peur qu’on les prenne pour des gens qui essaient de faire bonne contenance, ou de crainte de se compromettre ou de compromettre leur entreprise. <\/p>\n

La bienveillance ne doit pas inspirer une telle appr\u00e9hension. Ce serait une grave erreur que de se laisser aller \u00e0 faire du style en r\u00e9pondant \u00e0 une lettre de r\u00e9clamation\u00a0; mais il n’y a rien de r\u00e9pr\u00e9hensible \u00e0 utiliser dans nos lettres le ton aimable, chaleureux et personnel qui nous vient naturellement dans nos conversations avec nos semblables. La bont\u00e9 ne consiste pas n\u00e9cessairement \u00e0 promettre des choses impossibles ou peu souhaitables. On peut \u00eatre aimable sans outrepasser les bornes de la logique et du bon sens. <\/p>\n

Lorsqu’il faut dire \u00ab\u00a0non\u00a0\u00bb, faites-le avec affabilit\u00e9. Commencez votre lettre par un point sur lequel vous \u00eates d’accord. Ce sera, par exemple, des remerciements d’avoir bien voulu formuler la r\u00e9clamation avec clart\u00e9. Exposez ensuite avec tact la version de votre entreprise, donnant ainsi l’occasion au lecteur de se pr\u00e9parer \u00e0 un refus. Dites pourquoi il est impossible de se rendre \u00e0 ses d\u00e9sirs. Soyez pr\u00e9cis et donnez des explications. Enoncez clairement le refus. <\/p>\n

Votre r\u00e9ponse, m\u00eame si elle est n\u00e9gative, demeure une \u00ab\u00a0lettre de vente\u00a0\u00bb. Il s’agit de persuader le correspondant que votre entreprise d\u00e9sire lui \u00eatre utile, qu’elle est bien dispos\u00e9e \u00e0 son \u00e9gard et que, par cons\u00e9quent, il peut continuer \u00e0 s’adresser \u00e0 elle en toute confiance. <\/p>\n

Si c’est vous qui r\u00e9clamez<\/h3>\n

Si c’est l’inverse et si c’est vous qui devez vous plaindre de quelque chose, voici quelques r\u00e8gles \u00e0 suivre. <\/p>\n

La plupart des entreprises savent qu’il est \u00e0 leur avantage de r\u00e9parer les erreurs afin de conserver votre client\u00e8le et accro\u00eetre leurs op\u00e9rations. Tout ce qui importe, c’est que votre lettre soit un expos\u00e9 clair, complet et poli de l’incident qui s’est produit. <\/p>\n

Supposez que le fournisseur en d\u00e9faut n’a pas commis l’erreur intentionnellement. Si le r\u00e9clamant accuse l’entreprise de malhonn\u00eatet\u00e9, de mauvaise administration ou d’incomp\u00e9tence, il est presque s\u00fbr de soulever un sentiment d’opposition. Vous aurez toujours plus de chance d’obtenir satisfaction en insistant sur la bonne r\u00e9putation de l’entreprise qu’en l’\u00e9crasant sous le poids de votre indignation. <\/p>\n

Il est parfois sage d’exposer tout simplement son cas et de laisser le soin \u00e0 l’entreprise de proposer une solution ou un rem\u00e8de. En mettant les choses au mieux, vous obtiendrez peut-\u00eatre plus que vous avez demand\u00e9\u00a0; en mettant les choses au pis, tout est \u00e0 recommencer, et vous pouvez toujours formuler votre r\u00e9clamation. <\/p>\n

Discr\u00e9tion et savoir-faire<\/h3>\n

L’art d’accueillir un client m\u00e9content avec bienveillance et doigt\u00e9 est une fonction importante, qui ne peut que servir les int\u00e9r\u00eats de votre entreprise et les v\u00f4tres. C’est l\u00e0 une excellente occasion de d\u00e9montrer votre connaissance des relations humaines et votre comp\u00e9tence professionnelle. <\/p>\n

Voici les principaux points \u00e0 mettre en pratique\u00a0: reconna\u00eetre tout de suite qu’il y a mati\u00e8re \u00e0 r\u00e9clamation et montrer que la chose vous int\u00e9resse\u00a0; faire une enqu\u00eate rapide\u00a0; rendre votre d\u00e9cision sans d\u00e9lai. <\/p>\n

Il est juste de dire que la vie n’est jamais monotone pour ceux qui savent faire valoir leurs talents dans la t\u00e2che d\u00e9licate entre toutes du r\u00e8glement des r\u00e9clamations. Pour certains employ\u00e9s charg\u00e9s de r\u00e9pondre aux lettres, c’est un v\u00e9ritable plaisir que de recevoir des r\u00e9clamations particuli\u00e8rement embarrassantes et m\u00eame malveillantes, parce que cela leur permet d’employer leurs dons \u00e0 r\u00e9soudre un probl\u00e8me difficile. <\/p>\n

Lorsque quelqu’un a \u00e0 se colleter avec une situation critique, soit directement, soit par lettre, et qu’il s’en tire bien, il donne libre cours \u00e0 son instinct cr\u00e9ateur. Il ne fait pas du repl\u00e2trage, mais il r\u00e9alise vraiment quelque chose. <\/p>\n

\u00a0<\/p>\n<\/p><\/div>\n","protected":false},"author":87,"featured_media":0,"template":"","categories":[1],"rbc_letter_theme":[],"rbc_letter_year":[39],"class_list":["post-2273","rbc_letter","type-rbc_letter","status-publish","hentry","category-uncategorized","rbc_letter_year-39"],"acf":[],"yoast_head":"\nVol. 48, N\u00b0 5 - Mai 1967 - Comment r\u00e9pondre aux r\u00e9clamations - RBC<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-48-n-5-mai-1967-comment-repondre-aux-reclamations\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Vol. 48, N\u00b0 5 - Mai 1967 - Comment r\u00e9pondre aux r\u00e9clamations\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Les r\u00e9clamations de la part des clients sont une source de souci pour la direction et d’agacement pour les employ\u00e9s. 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