{"id":2212,"date":"1976-07-01T00:00:00","date_gmt":"1976-07-01T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-57-n-7-juillet-1976-lart-de-decouvrir-et-de-conserver-les-clients\/"},"modified":"2022-10-17T20:13:06","modified_gmt":"2022-10-17T20:13:06","slug":"vol-57-n-7-juillet-1976-lart-de-decouvrir-et-de-conserver-les-clients","status":"publish","type":"rbc_letter","link":"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-57-n-7-juillet-1976-lart-de-decouvrir-et-de-conserver-les-clients\/","title":{"rendered":"Vol. 57, N\u00b0 7 – Juillet 1976 – L’Art de d\u00e9couvrir et de conserver les clients"},"content":{"rendered":"
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Toute entreprise commerciale comporte quatre genres d’op\u00e9rations\u00a0: le financement, la production, la comptabilit\u00e9 et la vente. Mais sans la vente, qui consiste \u00e0 trouver, \u00e0 convaincre et \u00e0 garder les clients, aucune des autres ne pourrait exister. <\/p>\n

Il n’y a pas de manuel qui donne un plan tout fait pour chaque entreprise, mais il est une foule de petites choses que peuvent apprendre et mettre en pratique ceux dont la r\u00e9ussite d\u00e9pend de la vente de marchandises ou de services. <\/p>\n

Pour faciliter les choses, on peut sommairement grouper les principes sous deux rubriques\u00a0: (1) Pourquoi l’acheteur d\u00e9sire-t-il ce que vous avez \u00e0 vendre\u00a0? (2) Pourquoi vous accorderait-il sa client\u00e8le \u00e0 vous plut\u00f4t qu’\u00e0 un autre\u00a0? Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions sont tout aussi essentielles pour celui qui tient un petit magasin \u00e0 la campagne que pour celui qui exploite une immense usine dans une grande ville\u00a0; pour celui qui vend ses services personnels que pour celui qui fait le commerce de tel ou tel produit industriel. <\/p>\n

La bonne marche \u00e0 suivre pour tirer le meilleur parti de vos possibilit\u00e9s n’est pas le fruit du hasard, mais bien plut\u00f4t de l’\u00e9tude attentive d’un certain nombre de facteurs importants. L’ancienne id\u00e9e selon laquelle il suffit \u00e0 n’importe qui d’avoir un peu d’argent pour ouvrir un commerce c\u00e8de rapidement la place \u00e0 une prise de conscience de la valeur du savoir. <\/p>\n

Un rapport sur les faillites commerciales au Canada fait nettement ressortir la n\u00e9cessit\u00e9 de l’\u00e9tude, de la pr\u00e9paration et de la vigilance perp\u00e9tuelle. Sur les 1,320 faillites survenues en une ann\u00e9e, 1,273 \u00e9taient imputables \u00e0 diverses faiblesses caus\u00e9es par le manque d’exp\u00e9rience ou l’incomp\u00e9tence\u00a0: ventes insuffisantes, difficult\u00e9s de recouvrement, probl\u00e8mes d’inventaire, faible capacit\u00e9 de concurrence, immobilisations trop consid\u00e9rables. On a relev\u00e9 une insuffisance de ventes dans 48 p. 100 des cas. <\/p>\n

Il importe donc de savoir ce que le public d\u00e9sire et de le lui offrir d’une mani\u00e8re agr\u00e9able et commode. La perfection en mati\u00e8re de vente est de s’adresser aux gens individuellement. Ce n’est que par ses efforts personnels que le vendeur peut voir par les yeux de l’acheteur et conna\u00eetre les choses qu’il faut \u00e9lucider pour lui permettre d’appr\u00e9cier les qualit\u00e9s du produit. <\/p>\n

On raconte \u00e0 ce sujet une anecdote assez significative\u00a0: un homme \u00e0 l’air doux et aux cheveux gris, qui voulait obtenir une importante commande de machines, disait d\u00e8s le d\u00e9but de son entrevue avec le pr\u00e9sident de la compagnie\u00a0: \u00ab\u00a0Je ne suis pas un tr\u00e8s bon vendeur. Voyez-vous, je me suis occup\u00e9 d’achats presque toute ma vie et je suis toujours port\u00e9 \u00e0 consid\u00e9rer les choses du point de vue de l’acheteur.\u00a0\u00bb Ce n’est que lorsqu’il fut parti, avec la commande dans sa poche, que ceux qui l’avaient \u00e9cout\u00e9 commenc\u00e8rent \u00e0 comprendre quel habile vendeur il \u00e9tait en r\u00e9alit\u00e9. <\/p>\n

Ce qu’il faut savoir<\/h3>\n

Avant d’essayer de trouver des clients, il importe de conna\u00eetre et de faire certaines choses. Quels seront les besoins de vos futurs clients\u00a0? Avez-vous fait un choix pr\u00e9cis de marchandises ou organis\u00e9 vos services en vue de satisfaire ces besoins\u00a0? Vous \u00eates-vous pr\u00e9par\u00e9 par l’\u00e9tude et l’observation \u00e0 d\u00e9montrer que les marchandises ou les services r\u00e9pondent effectivement aux besoins. <\/p>\n

Savoir comment attirer les clients en faisant appel \u00e0 leurs besoins particuliers, c’est poss\u00e9der le secret du succ\u00e8s dans la vente. Les gens ach\u00e8tent les choses, non pas pour elles-m\u00eames, mais pour les services qu’elles leur rendent. Ils appr\u00e9cient toujours le geste du vendeur qui s’efforce sinc\u00e8rement et avec bienveillance de les aider \u00e0 trouver ce qui leur convient le mieux. <\/p>\n

Le client sera encore plus satisfait s’il sort de chez vous avec la ferme certitude que son achat lui plaira. Ce qui int\u00e9resse votre client, ce n’est pas le complet qu’il vient d’acheter, mais l’allure qu’il aura dans ce v\u00eatement\u00a0; ce n’est pas la voiture que vous lui avez vendue, mais le prestige qu’elle lui vaudra\u00a0; ce ne sont pas vos services professionnels, mais la solution d’un probl\u00e8me. Une agence de publicit\u00e9 donnait le conseil suivant aux magasins de chaussures\u00a0: \u00ab\u00a0Aux femmes, ne vendez pas des souliers\u00a0; vendez-leur de jolis pieds\u00a0!\u00a0\u00bb <\/p>\n

Tous les \u00e9l\u00e9ments les plus profonds de la nature humaine entrent en jeu dans votre effort pour d\u00e9couvrir des acheteurs possibles et convaincre les clients. L’un des sentiments qui para\u00eet le plus instinctif est le d\u00e9sir d’en avoir pour son argent. Les personnes avis\u00e9es ont le sens du prix et de la valeur des choses. Elles n’insisteront pas pour avoir des marchandises bon march\u00e9 si on les persuade que des articles de prix plus \u00e9lev\u00e9 seront d’un meilleur usage. <\/p>\n

Il est donc n\u00e9cessaire de conna\u00eetre vos marchandises, de pouvoir parler de leur fabrication et de leur rendement d’une fa\u00e7on intelligente, d’avoir de l’assurance en soulignant les qualit\u00e9s sp\u00e9ciales de votre produit ou de votre service. <\/p>\n

Avant de traiter avec un acheteur \u00e9ventuel, pourquoi ne pas dresser la liste de tous les services qu’il pourrait rechercher dans la marchandise. Beaucoup d’hommes ne s’int\u00e9ressent pas \u00e0 la puissance d’un chasse-neige, mais tiendront \u00e0 savoir s’il partira par temps froid et s’il enl\u00e8vera la neige de leur entr\u00e9e de cour. Un ouvre-bo\u00eetes doit permettre d’ouvrir les bo\u00eetes facilement et sans danger\u00a0; les v\u00eatements, en plus d’avoir la belle apparence d\u00e9sir\u00e9e, doivent \u00eatre irr\u00e9tr\u00e9cissables et pouvoir r\u00e9sister au soleil. Si le vendeur a des doutes sur les qualit\u00e9s de ce genre, il devra dire qu’il ne peut se prononcer avec certitude et se renseigner. <\/p>\n

Enfin, avant de nous adresser aux acheteurs possibles dans l’id\u00e9e d’en faire des clients, nous devons fixer les principes moraux que nous entendons suivre. Les gens ach\u00e8tent tout autant parce qu’ils font confiance au vendeur que parce qu’ils ont confiance dans la marchandise. <\/p>\n

La recherche des acheteurs<\/h3>\n

Apr\u00e8s avoir mis notre maison en ordre, nous sommes pr\u00eats \u00e0 recevoir des visiteurs. Qui allons-nous inviter\u00a0? <\/p>\n

La bonne strat\u00e9gie exige que l’on situe les acheteurs en puissance et que l’on \u00e9tudie leurs tendances. Votre march\u00e9 ne se compose pas seulement d’individus, mais d’individus ayant des besoins, d’individus disposant d’un pouvoir d’achat. Les besoins des gens et la capacit\u00e9 de les satisfaire suivent les variations de facteurs nombreux et divers\u00a0: conditions atmosph\u00e9riques, activit\u00e9 commerciale, degr\u00e9 d’inflation, l\u00e9gislation, conjoncture mondiale, etc. <\/p>\n

Le contact personnel est le meilleur moyen de conna\u00eetre les d\u00e9bouch\u00e9s actuels et probables pour ce que vous avez \u00e0 offrir. Pour illustrer par un exemple une chose qui s’applique \u00e0 tous les domaines de la vente, observons la conduite du directeur de la succursale d’une banque dans un petit village. Il doit accorder une attention bienveillante aux probl\u00e8mes des cultivateurs et apporter \u00e0 leur solution toute l’aide pratique dont il est capable. IL se tient au courant des questions relatives \u00e0 l’am\u00e9lioration des graines de semence, des m\u00e9thodes de culture, de la vente des c\u00e9r\u00e9ales et des bestiaux, de la conservation de l’eau et du sol, et de tout ce qui a trait \u00e0 la vie du cultivateur. Ce n’est qu’en agissant ainsi qu’il atteint les clients en puissance et qu’il leur facilite la t\u00e2che de parler affaires avec lui. <\/p>\n

Voyez encore ce que fait le repr\u00e9sentant d’une cat\u00e9gorie sp\u00e9cialis\u00e9e de mat\u00e9riel industriel\u00a0: les bandes transporteuses. Au cours de l’une de ses tourn\u00e9es de vente, il a constat\u00e9 que l’on construisait une nouvelle usine le long de la route. Il est entr\u00e9 dans l’\u00e9tablissement, l’a visit\u00e9, a parl\u00e9 de divers probl\u00e8mes et propos\u00e9 des solutions. L’usine n’avait besoin de rien dans son rayon, mais lorsque son directeur apprit, plusieurs mois plus tard, que l’on demandait des bandes transporteuses dans une autre usine, il se rappela l’aimable visite du vendeur, et c’est lui qui eut la commande. <\/p>\n

Les recommandations d’amis sont un excellent moyen pour entrer en relations avec les acheteurs \u00e9ventuels. Voil\u00e0 pourquoi il est important d’entretenir la flamme de l’amiti\u00e9 chez les clients. Exprimez-leur votre gratitude chaque fois qu’ils vous envoient un acheteur. Faites-leur une petite visite \u00e0 leur bureau ou t\u00e9l\u00e9phonez-leur \u00e0 la maison, selon votre sp\u00e9cialit\u00e9. Parlez-leur de ce qui peut les int\u00e9resser ou \u00eatre avantageux pour eux\u00a0: articles de revues, livres, questions d’affaires. Pensez aux clients et ils penseront \u00e0 vous. <\/p>\n

Comment attirer les acheteurs<\/h3>\n

Une fois les acheteurs d\u00e9couverts, il s’agit de les faire entrer dans votre magasin ou votre bureau. Toute personne est un client en puissance, alors occupez-vous de l’inconnu et montrez-lui que vous attachez de l’importance \u00e0 sa visite. Ne cherchez pas uniquement \u00e0 faire une vente \u00e0 un acheteur \u00e9ventuel, mais aussi \u00e0 vous assurer de nouvelles commandes pour l’avenir. <\/p>\n

Cela suppose, naturellement, que vous avez amorc\u00e9 la pompe par une publicit\u00e9 sp\u00e9cialement \u00e9tudi\u00e9e pour attirer la client\u00e8le souhaitable, que vous avez fait le n\u00e9cessaire pour que vos marchandises paraissent attrayantes et semblent n\u00e9cessaires au client. <\/p>\n

La r\u00e9daction d’une annonce n’est pas une chose \u00e0 prendre \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re, ni \u00e0 b\u00e2cler en quelques minutes. Votre public est libre de vous \u00e9couter ou non\u00a0; il peut s’\u00e9loigner de vous – et c’est probablement ce qui arrivera – si vous ne savez pas l’int\u00e9resser. Vous devez \u00e9veiller l’attention, proposer quelque chose d’avantageux, prouver vos affirmations, cr\u00e9er un d\u00e9sir et pousser les gens \u00e0 entrer et \u00e0 voir par eux-m\u00eames ce que vous avez \u00e0 offrir. <\/p>\n

Pour qu’il en soit ainsi, il faut que votre publicit\u00e9 soit simple, franche et descriptive. Il doit y avoir des id\u00e9es derri\u00e8re les mots, des id\u00e9es en rapport avec les d\u00e9sirs et les sentiments de l’acheteur \u00e9ventuel. <\/p>\n

Les fausses promesses d’une r\u00e9clame sont rapidement d\u00e9masqu\u00e9es lorsque l’acheteur voit la marchandise. Les demi-v\u00e9rit\u00e9s, les comparaisons trompeuses, les affirmations frauduleuses ou fallacieuses ne peuvent que nuire \u00e0 votre entreprise. L’annonce qui vante un produit, avec points d’exclamation, italique et caract\u00e8re gras, n’a que 60 p. 100 de l’efficacit\u00e9 d’un texte tout simple portant sur ses avantages pour le consommateur. <\/p>\n

Prenez, par exemple, le cas de l’acheteuse que l’annonce d’une blouse avait attir\u00e9e dans un magasin. La r\u00e9clame parlait de la blouse en termes tr\u00e8s enthousiastes\u00a0: \u00ab\u00a0nouveau tissu\u00a0! boutons coquets\u00a0! couleurs tendres\u00a0!\u00a0\u00bb La premi\u00e8re question de l’acheteuse fut celle-ci\u00a0: \u00ab\u00a0Est-elle lavable\u00a0?\u00a0\u00bb, et il n’y eut pas de vente. On lit dans une revue publicitaire de Winnipeg\u00a0: \u00ab\u00a0Nous pr\u00e9conisons le retour \u00e0 l’honn\u00eatet\u00e9 et au style sans appr\u00eats. Dites la v\u00e9rit\u00e9 sur vos produits avec toute la clart\u00e9, l’insistance, la vigueur et l’honn\u00eatet\u00e9 possibles.\u00a0\u00bb <\/p>\n

L’art de vendre<\/h3>\n

Et nous en arrivons au point o\u00f9 il importe d’avoir le sens et la science de la vente. Certains con\u00e7oivent encore la vente comme un mal plus ou moins n\u00e9cessaire, comme une esp\u00e8ce de parent pauvre de la production. Or, il n’en est pas ainsi. La vente est une activit\u00e9 cr\u00e9atrice. Le travail du vendeur consiste \u00e0 montrer aux acheteurs \u00e9ventuels comment certains produits peuvent satisfaire certains besoins. <\/p>\n

L’art de vendre tel qu’il se pratique dans les magasins est en grande partie n\u00e9gatif. Les commis se contentent d’\u00e9taler la marchandise d\u00e9sir\u00e9e devant le client avec une parfaite indiff\u00e9rence. Ils ne cherchent pas \u00e0 voir la marchandise du point de vue du client ni \u00e0 r\u00e9pondre aux questions sens\u00e9es qui surgissent dans son esprit. Ils laissent sortir l’acheteur, qui emporte avec lui une partie de l’argent que la direction a d\u00e9pens\u00e9 en publicit\u00e9 pour le faire entrer dans le magasin. <\/p>\n

Une vente n’est pas une froide op\u00e9ration scientifique. C’est un \u00e9change amical et vivant de personne \u00e0 personne. Le vendeur doit comprendre les principes fondamentaux du comportement humain et savoir les appliquer. Il doit analyser les besoins r\u00e9els du client et faire les recommandations n\u00e9cessaires pour aboutir \u00e0 des ventes satisfaisantes. Il doit voir plus loin que la vente qu’il est en train de faire et s’efforcer d’\u00e9tablir une client\u00e8le pour son entreprise. <\/p>\n

Cet art peut-il s’apprendre\u00a0? Jusqu’\u00e0 la fin du si\u00e8cle dernier, il \u00e9tait d’usage de dire\u00a0: \u00ab\u00a0On na\u00eet bon vendeur, on ne le devient pas.\u00a0\u00bb Aujourd’hui, nous sommes convaincus, au contraire, que si quelqu’un a l’instinct, m\u00eame rudimentaire, du commerce, il peut acqu\u00e9rir l’habilet\u00e9 requise pour r\u00e9ussir dans la vente. <\/p>\n

Une enqu\u00eate, men\u00e9e par Fortune<\/em>, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 en effet que les magasins o\u00f9 les ventes r\u00e9sistaient le mieux \u00e0 la baisse en cas de crise \u00e9taient ceux qui s’\u00e9taient appliqu\u00e9s \u00e0 accro\u00eetre la comp\u00e9tence de leur personnel vendeur. Si on leur enseigne comment vendre et si on les encourage \u00e0 vendre, les commis vendent davantage, servent mieux la client\u00e8le et tirent beaucoup de satisfaction de leur m\u00e9tier. <\/p>\n

La conservation des clients<\/h3>\n

M\u00eame \u00e0 notre \u00e9poque de remaniement des id\u00e9es, il se trouve beaucoup de gens vieux jeu pour qui le meilleur moyen de garder la client\u00e8le est de lui en donner pour son argent, de la servir d’une fa\u00e7on intelligente et de s’int\u00e9resser \u00e0 elle. La r\u00e8gle la plus pr\u00e9cieuse \u00e0 suivre dans ce domaine pourrait bien \u00eatre celle-ci\u00a0: ne d\u00e9daignez pas les clients ni leurs besoins changeants. <\/p>\n

Un client satisfait demeure le facteur capital dans l’expansion des affaires. Et ce qui le rend satisfait, c’est l’int\u00e9r\u00eat dont vous faites preuve envers lui, envers son travail, envers sa famille, envers tout ce qui compte le plus dans sa vie. La faveur de la client\u00e8le s’obtient par les proc\u00e9d\u00e9s honn\u00eates, le service courtois et efficace, l’attention et la sympathie. <\/p>\n

La courtoisie a une grande importance dans la vente au comptoir. Le souci d’\u00e9viter les retards irritants\u00a0; l’empressement \u00e0 satisfaire les moindres d\u00e9sirs du client\u00a0; l’art de montrer les marchandises\u00a0; la patience, voil\u00e0 le minimum requis d’un bon employ\u00e9 de comptoir. Mais le commis qui y ajoute l’amabilit\u00e9 a plus de valeur encore. <\/p>\n

Tout le monde, depuis le gros industriel qui brasse des millions jusqu’au modeste cireur de chaussures, qui fait tinter toute sa fortune dans le fond de sa poche, est appel\u00e9 par ses fonctions \u00e0 servir les gens. Le secret pour recruter les clients et les conserver est d’accomplir ce travail, non pas passivement lorsqu’on nous le demande, mais activement et avec ardeur et spontan\u00e9it\u00e9. <\/p>\n

La promptitude du personnel \u00e0 rendre service, m\u00eame dans les plus petites choses, \u00e0 tous ceux qui s’adressent \u00e0 lui, peut r\u00e9volutionner les ventes. Les menus services, qui n’ont pas d’importance en eux-m\u00eames, qui ne demandent que peu de temps, sont souvent tr\u00e8s importants pour celui qui en b\u00e9n\u00e9ficie. Comme l’a dit Longfellow\u00a0: \u00ab\u00a0Donnez ce que vous avez. Pour quelqu’un, cela peut valoir plus que vous n’oseriez le croire.\u00a0\u00bb <\/p>\n

La puissance du sourire<\/h3>\n

On a \u00e9crit, en po\u00e9sie et en prose, beaucoup de belles choses sur le sourire, mais il est facile d’en prouver toute l’efficacit\u00e9 pratique lorsqu’il s’agit d’attirer et de garder les clients. N’importe qui est en mesure de constater les r\u00e9sultats presque miraculeux que l’on peut atteindre en s’appliquant soi-m\u00eame \u00e0 sourire. Tout le monde recherche la bienveillance, et c’est un plaisir pour chacun que de la trouver chez les autres. <\/p>\n

Quelles que soient les proportions que prenne votre entreprise, efforcez-vous d’y maintenir une \u00ab\u00a0atmosph\u00e8re d’intimit\u00e9\u00a0\u00bb, o\u00f9 tous vos employ\u00e9s seront comme les membres d’une famille bien \u00e9lev\u00e9e, et o\u00f9 chaque client ou acheteur \u00e9ventuel sera trait\u00e9 comme un invit\u00e9. Le visiteur recevra un accueil chaleureux, sera servi avec affabilit\u00e9 et patience, et partira avec le sentiment que l’on a appr\u00e9ci\u00e9 sa visite. <\/p>\n

La preuve que les choses se passent ainsi, nous la trouvons en nous-m\u00eames. Il y a peut-\u00eatre une douzaine de magasins qui vendent les m\u00eames articles, une douzaine de banques qui offrent les m\u00eames services, et pourtant nous allons toujours \u00e0 un endroit en particulier parce que quelqu’un semble heureux de nous voir et s’int\u00e9resse \u00e0 nous. <\/p>\n

Les plaintes et les griefs<\/h3>\n

Avez-vous d\u00e9j\u00e0 pens\u00e9 \u00e0 l’importance qu’il y a de prendre le temps voulu pour dire \u00ab\u00a0non\u00a0\u00bb\u00a0? Cela est encore plus important que lorsqu’on dit \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb. Si vous n’avez pas l’article demand\u00e9 en magasin, ou si vous croyez, d’apr\u00e8s votre connaissance des marchandises et des besoins du client, que ce qu’il veut acheter ne ferait pas tr\u00e8s bien son affaire, donnez-vous la peine de lui expliquer. C’est un excellent moyen de r\u00e9duire les plaintes au minimum. <\/p>\n

Mais m\u00eame quand l’acheteur et le vendeur sont comp\u00e9tents, soigneux et bien intentionn\u00e9s, il y a toujours des achats qui tournent mal. Il y aura donc des rendus \u00e0 accepter et des rajustements \u00e0 effectuer. <\/p>\n

Faites preuve de tact et de patience avec les clients difficiles. Sachez amener les gens \u00e0 formuler ouvertement leurs plaintes. Excusez-vous promptement et sans r\u00e9serve si c’est vous qui \u00eates en faute. Ne laissez jamais un client essuyer une humiliation, m\u00eame s’il a tort. <\/p>\n

Il est bon d’\u00eatre \u00e0 l’aff\u00fbt des griefs, r\u00e9els ou imaginaires, afin de permettre aux clients de les exposer avant qu’ils ne s’aggravent. \u00c0 ce point de vue, surveillez aussi les comptes inactifs. Vous constaterez peut-\u00eatre qu’ils le sont devenus parce que le client a un grief que vous n’avez pas eu l’occasion de redresser. Une lettre, un coup de t\u00e9l\u00e9phone, une visite contribueront peut-\u00eatre \u00e0 vous faire retrouver un bon client. <\/p>\n

Vous devrez, naturellement, \u00e9tudier les plaintes d’une fa\u00e7on pratique et d\u00e9couvrir ainsi des moyens d’am\u00e9liorer vos produits ou vos services, vos m\u00e9thodes de vente ou vos livraisons. <\/p>\n

Penser et pr\u00e9voir<\/h3>\n

Il n’est pas rare qu’une entreprise, m\u00eame si elle est solide, s’aper\u00e7oive que ses affaires baissent ou ne progressent pas, en comparaison des autres \u00e9tablissements du m\u00eame genre. Ses produits sont peut-\u00eatre bons, mais ils ne peuvent rivaliser avec les marques concurrentes, sa publicit\u00e9 est peut-\u00eatre techniquement parfaite, mais elle n’am\u00e8ne pas d’acheteurs\u00a0; son personnel vendeur est peut-\u00eatre suffisamment nombreux et comp\u00e9tent, mais il ne vend pas. <\/p>\n

Pareille situation exige des recherches et un plan d’action au niveau le plus \u00e9lev\u00e9\u00a0: des recherches pour trouver les causes et un plan d’action pour appliquer les rem\u00e8des n\u00e9cessaires. <\/p>\n

Il est \u00e9vident que l’on n’accro\u00eet pas ses affaires du jour au lendemain, par une r\u00e9clame criarde ou une campagne de vente \u00e9clair. C’est l\u00e0 un travail ardu, qui exige beaucoup de courage, d’imagination et de t\u00e9nacit\u00e9. Les raccourcis sont rares, et l’on n’arrive au but qu’\u00e0 force d’organisation, d’\u00e9tude et de r\u00e9flexion. La fortune sourit rarement \u00e0 ceux qui en sont incapables. Mais lorsqu’une entreprise est dirig\u00e9e par un homme qui a un programme d’action bien d\u00e9termin\u00e9, qui sait penser et pr\u00e9voir, cette entreprise peut donner sa pleine mesure. <\/p>\n

Et pour ajouter un dernier mot sur la n\u00e9cessit\u00e9 de penser et de pr\u00e9voir, disons que les meilleurs plans ne peuvent r\u00e9ussir s’ils sont appliqu\u00e9s \u00e0 b\u00e2tons rompus. Une s\u00e9rie de d\u00e9cisions isol\u00e9es, prises sous l’impulsion du moment, apportent parfois des avantages passagers, mais il est essentiel de se tenir continuellement au courant des tendances, d’insister sans rel\u00e2che sur l’am\u00e9lioration de la publicit\u00e9 et des m\u00e9thodes de vente, de s’employer constamment \u00e0 accro\u00eetre la renomm\u00e9e de son \u00e9tablissement. <\/p>\n

Tout cela favorise les bonnes relations ext\u00e9rieures. Les clients satisfaits et enthousiastes sont la base m\u00eame de tout succ\u00e8s durable dans les affaires. Si vous avez r\u00e9ussi \u00e0 trouver des acheteurs, \u00e0 nouer des relations, \u00e0 vous constituer une client\u00e8le et \u00e0 la conserver, il s’agit maintenant – pour couronner votre oeuvre – de vous faire des amis de vos clients et de temp\u00e9rer ainsi la dure loi des affaires par la loi de la fraternit\u00e9 humaine. <\/p>\n

\u00a0<\/p>\n<\/p><\/div>\n","protected":false},"author":87,"featured_media":0,"template":"","categories":[1],"rbc_letter_theme":[],"rbc_letter_year":[48],"class_list":["post-2212","rbc_letter","type-rbc_letter","status-publish","hentry","category-uncategorized","rbc_letter_year-48"],"acf":[],"yoast_head":"\nVol. 57, N\u00b0 7 - Juillet 1976 - L'Art de d\u00e9couvrir et de conserver les clients - RBC<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.rbc.com\/fr\/notre-compagnie\/histoire\/bulletin\/vol-57-n-7-juillet-1976-lart-de-decouvrir-et-de-conserver-les-clients\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Vol. 57, N\u00b0 7 - Juillet 1976 - L'Art de d\u00e9couvrir et de conserver les clients\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Toute entreprise commerciale comporte quatre genres d’op\u00e9rations\u00a0: le financement, la production, la comptabilit\u00e9 et la vente. 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