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À propos de RBC > Porter plainte > Comment porter plainte

Comment porter plainte

Pour que nous puissions vous aider à porter plainte, veuillez lire les questions suivantes et répondre par oui ou par non :

 
1.Votre plainte porte sur l'unité opérationnelle :
Votre plainte porte sur l'unité opérationnelle :
2.Avez-vous communiqué avec notre centre de contact ou une succursale et vous ont-ils donné une réponse définitive ?
Avez-vous communiqué avec notre centre de contact ou une succursale et vous ont-ils donné une réponse définitive ?
3.Avez-vous communiqué avec le Centre des relations clientèle RBC et vous ont-ils communiqué leur position définitive ?
Avez-vous communiqué avec le Centre des relations clientèle RBC et vous ont-ils communiqué leur position définitive ?
2.Avez-vous communiqué avec le centre de contact RBC Banque Royale ou une succursale et ont-ils donné une réponse définitive ?
Avez-vous communiqué avec le centre de contact RBC Banque Royale ou une succursale et ont-ils donné une réponse définitive ?
3.Avez-vous communiqué avec le Bureau de l'Ombudsman de RBC au sujet de votre plainte ?
Avez-vous communiqué avec le Bureau de l'Ombudsman de RBC au sujet de votre plainte ?
2.Avez-vous communiqué avec notre centre de contact ou un centre des investisseurs et vous ont-ils fourni une réponse définitive ?
Avez-vous communiqué avec notre centre de contact ou un centre des investisseurs et vous ont-ils fourni une réponse définitive ?
3.Avez-vous communiqué avec le Centre des relations clientèle RBC Placements en Direct et vous ont-ils communiqué leur position définitive ?
Avez-vous communiqué avec le Centre des relations clientèle RBC Placements en Direct et vous ont-ils communiqué leur position définitive ?
2.Vous êtes-vous adressé en premier lieu à un représentant en assurances ou à un conseiller en traitement des demandes de règlement et vous a-t-il donné une réponse ?
Vous êtes-vous adressé en premier lieu à un représentant en assurances ou à un conseiller en traitement des demandes de règlement et vous a-t-il donné une réponse ?
3.Avez-vous communiqué avec le Service Satisfaction à la clientèle de RBC Assurances et avez-vous reçu de ce service une lettre expliquant leur position définitive ?
Avez-vous communiqué avec le Service Satisfaction à la clientèle de RBC Assurances et avez-vous reçu de ce service une lettre expliquant leur position définitive ?
2.Vous êtes-vous adressé à en premier lieu à votre conseiller en placement ou à votre directeur de succursale ?
Vous êtes-vous adressé à en premier lieu à votre conseiller en placement ou à votre directeur de succursale ?
3.Avez-vous reçu une réponse formelle du service des plaintes de RBCDVM (gestionnaire des plaintes désigné) ?
Avez-vous reçu une réponse formelle du service des plaintes de RBCDVM (gestionnaire des plaintes désigné) ?
2.Vous êtes-vous tout d'abord adressé à votre gestionnaire de portefeuilles ?
Vous êtes-vous tout d'abord adressé à votre gestionnaire de portefeuilles ?
3.Avez-vous communiqué avec le siège social de RBC PH&N Services-conseils en placements ?
Avez-vous communiqué avec le siège social de RBC PH&N Services-conseils en placements ?
4.Avez-vous communiqué avec le Bureau de l'Ombudsman de RBC au sujet de votre plainte ?
Avez-vous communiqué avec le Bureau de l'Ombudsman de RBC au sujet de votre plainte ?
 

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Tout d'abord, commencez à la source du problème. Rendez-vous à votre succursale, appelez le centre de contact ou envoyez un courriel pour expliquer le problème. Saviez-vous que plus de 80 % de toutes les plaintes sont réglées lorsque le plaignant s'adresse à un spécialiste de la succursale ou d'un centre de contact ?

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si votre plainte n'a pas été réglée à la source, vous pouvez ensuite communiquer avec le Centre des relations clientèle RBC. Ils effectueront un examen juste et objectif de la position de chaque partie sans parti pris.

  • Communiquez avec nous en ligne (ouvre une nouvelle fenêtre)
  • Sans frais : 1 800 769-2540 choisissez une option de langue, puis l'option 2
  • À l'international, sans frais : +8000-769-2511
  • Numéro à frais virés de l'étranger : 506-864-2275
  • Télécopieur : 416 974-3561

RBC Banque Royale
Centre des relations clientèle
P.O. Box 1, Royal Bank Plaza
Toronto (Ontario) M5J 2J5

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : consultez d'autres ressources

Les organismes de résolution des différends suivants peuvent procéder à une nouvelle étude de votre plainte ou de votre demande de remboursement.

Les organismes gouvernementaux de réglementation et autres organismes peuvent également renseigner les consommateurs et ont des bureaux qui s’occupent de certains types de plaintes. Selon la nature du problème, vous pouvez aussi vous adresser à l'organisme de réglementation fédéral ou provincial.

Si vous pensez que votre plainte n'a pas été réglée, vous pouvez communiquer avec l'un des organismes inscrits à la section Autres ressources (ouvre une nouvelle fenêtre).

 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Tout d'abord, commencez à la source du problème. Visitez un centre des investisseurs ou appelez notre centre de contact pour expliquer le problème qui vous préoccupe.

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si votre plainte n'a pas été réglée à la source, vous pouvez ensuite communiquer avec le Centre des relations clientèle RBC Placements en Direct. Ce centre peut effectuer un examen juste et objectif de la position de chaque partie.

RBC Placements en Direct
Centre des relations clientèle
Royal Bank Plaza
200 Bay Street, North Tower
P.O. Box 75
Toronto (Ontario) M5J 2Z5

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Tout d'abord, commencez à l'endroit même où le problème est survenu en expliquant les faits et ce que vous attendez de nous à un représentant en assurances ou un conseiller en traitement des demandes de règlement. Si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse, demandez à parler à un directeur d'équipe, un conseiller aux appels ou un spécialiste du service Approche Client. Ces personnes ont le pouvoir d'examiner et de régler la plupart des problèmes soulevés. Si le problème ne peut pas être résolu à ce niveau, demandez à un directeur d'unité de vous fournir une lettre indiquant la position définitive de la compagnie.

Par téléphone :

Assurance de personnes : Compagnie d'assurance vie RBC
Sans frais : 1 800 461-1413

Assurance voyage : Compagnie d'assurance RBC du Canada
Sans frais : 1 800 263-8944

Assurance habitation et automobile : Compagnie d'assurance générale RBC, Compagnie d'assurance RBC du Canada
Sans frais : 1 800 769-2526

Assurance crédit (assurance vie et invalidité sur prêt ou hypothèque) : Services d'assurance RBC Inc.
Sans frais : 1 800 769-2523

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si vous n'avez pas été en mesure de régler votre plainte avec la division opérationnelle appropriée de RBC Assurances et qu'elle vous a envoyé une lettre indiquant sa décision ou son offre définitive, vous pouvez communiquer avec le Service Satisfaction à la clientèle de RBC Assurances pour obtenir de l'aide. Ce service effectuera un examen juste et objectif de la position de chaque partie sans parti pris et vous fournira un rapport de ses constatations et recommandations.

Services d’assurance RBC Inc.
Approche Client, Assurance
C.P. 213, Succursale A, Mississauga (Ontario) L5A 4N9

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Fournir une déclaration par écrit expliquant le problème et ce que vous attendez de nous.
  • Fournir une copie de la décision ou de l'offre définitive de la division opérationnelle de RBC Assurances.
  • Fournir tout nouveau renseignement ou document à l'appui de votre position.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Si vous rencontrez un problème, nous vous invitons à en faire part à votre conseiller en placement ou à votre directeur de succursale dans les plus brefs délais. Vous trouverez leurs coordonnées sur votre relevé de compte, ou encore à partir de notre outil Trouver un conseiller en placement.

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si vous n'avez pas pu régler votre plainte avec votre conseiller en placement ou directeur de succursale, vous pouvez communiquer avec notre gestionnaire des plaintes désigné. Ce gestionnaire peut effectuer un examen juste et objectif de la position de chaque partie sans parti pris.

  • Courriel
  • Téléphone : 416 842-8056
  • Télécopieur : 416 842-8055

RBC Dominion valeurs mobilières Inc.
RBC Centre
155, Wellington Street West
CP 150
Toronto (Ontario) M5V 3K7

À l'attention de : Gestionnaire des plaintes désigné

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : commencer à la source du problème

Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Parlez de vos préoccupations à votre conseiller en valeurs pour qu'il puisse analyser et tenter de traiter votre problème. Si vous le préférez, vous pouvez lui transmettre votre plainte par écrit.

Si votre conseiller en valeurs ne peut répondre à vos préoccupations à votre satisfaction, demandez-lui le nom du premier directeur général responsable de la succursale où votre compte est détenu et communiquez avec lui.

Voici ce dont vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez le nom des employés avec lesquels vous avez fait affaire.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour remédier à la situation.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur

Si votre plainte n'a pas été réglée avec le premier directeur général, veuillez communiquer avec le siège social de RBC PH&N Services-conseils en placements. Voici les coordonnées pour communiquer avec nous :

  • Téléphone : 1 877 534-4219

RBC Phillips, Hager & North Services-conseils en placements inc.
RBC Centre
155 Wellington Street West, C.P. 150
Toronto (Ontario) M5V 3K7

À l'attention de : Conformité à la réglementation

Voici ce dont vous aurez besoin :

  • Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
  • Obtenez le nom des employés avec lesquels vous avez fait affaire.
  • Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour remédier à la situation.
 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : consultez d'autres ressources

Les organismes de résolution des différends suivants peuvent procéder à une nouvelle étude de votre plainte ou de votre demande de remboursement.

Les organismes gouvernementaux de réglementation et autres organismes peuvent également renseigner les consommateurs et ont des bureaux qui s’occupent de certains types de plaintes. Selon la nature du problème, vous pouvez aussi vous adresser à l'organisme de réglementation fédéral ou provincial.

Si vous pensez que votre plainte n'a pas été réglée, vous pouvez communiquer avec l'un des organismes inscrits à la section Autres ressources (ouvre une nouvelle fenêtre).

 
 

Ce qu'il faut faire ensuite : faire appel au Bureau de l'Ombudsman de RBC

Si vous pensez que votre plainte n'a pas été réglée, vous pouvez communiquer avec le Bureau de l'Ombudsman de RBC :

Bureau de l'Ombudsman de RBC

Voici de quoi vous aurez besoin :

  • Fournir une copie de la lettre indiquant la décision ou l'offre définitive de la division opérationnelle, si vous avez reçue une.
  • Fournir tout nouveau renseignement ou document à l'appui de votre position. Pour soumettre une plainte en ligne, vous devez avoir des documents en format électronique et accessibles en ligne lorsque vous soumettez votre plainte.

Consultez notre page Web pour en apprendre davantage sur le Bureau de l'Ombudsman de RBC. Si vous avez des questions, veuillez composer le 1 800 769-2542 et nous laisser un message vocal confidentiel. On communiquera avec vous dans un délai de cinq jours ouvrables.

 
 

Autres ressources

Consultez d'autres ressources pour porter plainte ou téléchargez notre brochure « Comment adresser une plainte » qui explique nos directives à ce sujet et nos engagements envers nos clients.

 
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