Marché

Groupes spéciaux

Clients à faible revenu et mal servis

RBC s'est engagée à offrir un accès aux services bancaires aux clients à faible revenu, auparavant mal servis, au moyen d'initiatives dont voici des exemples :

• Notre compte de dépôt canadien à frais modiques : un des plus souples du secteur, offrant 15 opérations de débit par mois à un faible tarif forfaitaire.
  
  
• Des options hypothécaires abordables et des ateliers pour les acheteurs d'une première maison aux États-Unis.
  
  
• L'accès à des services bancaires de base dans les communautés autochtones éloignées, offerts par l'intermédiaire de partenariats innovateurs avec des agents locaux.
  
  
• Aux États-Unis, le maintien de succursales dans les régions à revenu faible ou modeste. En juillet 2008, 19 % de nos succursales américaines étaient situées dans de tels secteurs.

Personnes handicapées

Pour les clients handicapés, RBC a pour objectif d'assurer un accès égal aux locaux et aux services. RBC a un bilan solide d'amélioration de l'accessibilité et d'incitation des clients et d'autres parties prenantes à participer au processus. Nous avons ouvert en 2008, Accessibilité à RBC Banque, un nouveau site où les personnes handicapées trouveront de l'information sur les problèmes d'accès courants et sur les normes et outils de RBC en matière d'accessibilité. Pour plus d'information, consultez le site rbc.com/accessibilite.

Succursales

Nous nous sommes engagés à appliquer des normes d'aménagement qui suppriment tous les obstacles dans nos établissements. Près de 90 pour cent des succursales bancaires et d'assurance de RBC au Canada et aux États-Unis sont accessibles en fauteuil roulant. C'est également le cas pour la grande majorité de nos succursales dans les Antilles. Nos établissements sont régulièrement vérifiés pour en assurer l'accessibilité ainsi que pour repérer et éliminer toute entrave à l'accès des personnes handicapées. Au Canada, toutes les nouvelles succursales de RBC doivent être accessibles en fauteuil roulant et, partout où c'est possible, nous nous efforçons de dépasser les normes légales d'accès. Aux États-Unis, tous les locaux bancaires et administratifs de RBC construits ou rénovés depuis les années 1990 respectent ou dépassent les normes fixées par la Americans with Disabilities Act.

Guichets automatiques

RBC a collaboré avec l'Association canadienne de normalisation (CSA) pour l'établissement de normes d'accès aux guichets automatiques pour les personnes à mobilité réduite, et nous avons été la première banque au monde à installer des guichets automatiques « parlants ». Notre prototype est devenu la norme à la fois de la CSA et d'autres organismes de normalisation dans le monde.

Plus de 700 des guichets automatiques de nos succursales canadiennes sont accessibles en fauteuil roulant. La conception ergonomique de nos guichets donne plus d'espace pour les genoux que ne l'exigent les normes d'accès sans obstacle de l'Association canadienne de normalisation, ce qui permet aux personnes en fauteuil roulant de les utiliser facilement. En 2008, nos clients avaient accès à 745 guichets automatiques parlants au Canada. Un outil de recherche sur notre site Web permet de trouver facilement l'emplacement d'un guichet automatique parlant.

Services bancaires par téléphone

Royal Direct^® propose un numéro spécial pour les téléimprimeurs, ce qui permet aux clients malentendants au Canada et aux États-Unis d'utiliser nos services bancaires par téléphone en tout temps. Les clients peuvent également utiliser des services de relais téléphoniques pour parler à un représentant de leurs besoins bancaires, notamment si ces besoins sont complexes.

Banque en direct

Nous voulons que nos clients puissent accéder à nos sites Web et les utiliser facilement. Nos normes permettent l'accès en ligne à l'aide d'une vaste gamme de technologies, comme des systèmes de navigation différents et du matériel adapté pour les personnes handicapées. RBC a été l'une des premières banques à mettre en oeuvre les lignes directrices en matière d'accessibilité au contenu du Web élaborées par le World Wide Web Consortium.

Documents imprimés

Nous fournissons à nos clients des documents en plusieurs formats : gros caractères, Braille, cassettes ou textes électroniques. Plus de 800 clients de RBC reçoivent des relevés en Braille. En 2008, nous avons amélioré ces documents en nous inspirant des commentaires de la collectivité et des nouvelles normes.

Aînés

RBC est sensible aux besoins bancaires et d'assurance particuliers de la population en croissance qu'est celle des aînés. Nous offrons des options de dépôt et d'assurance spécialisées pour les aînés, y compris des services bancaires gratuits et des rabais mensuels sur les comptes bancaires. Nous fournissons aussi des documents de formation et de présentation aux employés dans tout le Canada, pour leur permettre de rencontrer des groupes du troisième âge afin de parler de fraude financière.

Aux États-Unis, l'acquisition de ANB, en 2008, a permis à RBC Bank de lancer un nouveau compte de chèques sans frais pour les aînés, qui porte intérêts sur tout solde dépassant 1 000 $ et donne droit à des chèques gratuits.

Étudiants et jeunes

RBC offre tout un éventail de produits bancaires et de crédit adaptés aux besoins des jeunes. Pour les moins de 19 ans au Canada, le compte Léo le lion^® de RBC offre 15 débits gratuits par mois, du matériel éducatif et l'accès à des outils destinés à aider les jeunes et leurs parents à mieux comprendre les questions financières. En 2008, RBC a lancé une trousse financière familiale pour aider les parents d'enfants de moins de cinq ans à mieux organiser leurs finances, à protéger leur famille contre les imprévus, et à planifier l'avenir et les études de leurs enfants.

Aux États-Unis, RBC Bank offre aux étudiants et à leurs familles des ressources sur le Web pour les aider à choisir, à planifier et à financer des études supérieures. Ces ressources comprennent des conseils sur le choix du bon collège, des descriptions des programmes de financement et d'aide, et un certain nombre d'outils permettant de calculer les coûts et la valeur des études supérieures.

Nouveaux arrivants

L'un des objectifs de RBC est d'être l'institution financière de choix des nouveaux arrivants au Canada et de servir les besoins des communautés et des cultures qu'ils représentent. Nous sommes déterminés à aider les nouveaux arrivants à s'épanouir. Nous avons lancé, en 2008, Bienvenue au Canada, un dossier sur les décisions financières cruciales que chaque nouvel arrivant doit prendre dans les mois qui suivent son installation au Canada. Ce dossier, offert en 14 langues, comprend des rabais de bienvenue sur les produits et services bancaires dont ces personnes ont besoin dans l'immédiat, et des conseils pour atteindre leurs objectifs financiers plus tard. Nous avons aussi étendu la portée de notre Programme d'hypothèques sur valeur nette pour les nouveaux immigrants au Canada, qui permet aux Néo-Canadiens admissibles d'obtenir du financement hypothécaire sans avoir à fournir les confirmations d'emploi ou de revenus que tout emprunteur doit habituellement donner pour démontrer sa capacité de rembourser un prêt hypothécaire. Les clients doivent prouver qu'ils ont des ressources suffisantes pour faire des versements hypothécaires.

Clients multilingues

• Collectivement, les employés de RBC parlent plus de 100 langues.
  
  
• Ensemble, les employés des télécentres de RBC parlent 60 langues.
  
  
• Nous avons un numéro de téléphone exclusif pour les clients parlant le mandarin ou le cantonais
  (1 888 769-2598).
  
  
• En 2008, RBC a inauguré des services par téléphone dans plus de 150 langues accessibles au moyen du numéro 1-800 ROYAL®-1-1. En quelques minutes, un représentant peut mettre un client en rapport avec un de nos 2 600 interprètes par conférence téléphonique confidentielle.
  
  
• Nos conseillers en prêts hypothécaires mobiles maîtrisent au-delà de 35 langues.
  
  
• Notre site Web « Bienvenue au Canada » est accessible en français, en anglais et en chinois simplifié.
  
  
• Nous avons des représentants au téléphone parlant chinois et une option en langue chinoise à nos guichets bancaires dans 1 861 établissements au Canada. Ce nombre suit l'extension de notre réseau et croît constamment.
  
  
• Les consommateurs peuvent utiliser notre outil de localisation de succursales et de guichets automatiques pour trouver nos établissements par adresse, heures d'ouverture et langue de préférence.
  
  
• Aux États-Unis, environ 451 employés de RBC Bank sont bilingues. De ce nombre, 200 parlent couramment l'espagnol. En outre, tous nos guichets automatiques sont bilingues.
  
  
• RBC Bank continue d'offrir un service d'interprétation au téléphone aux clients qui ne parlent pas l'anglais.
  
  
• Les succursales de RBC dans les Antilles hollandaises offrent des services dans les langues parlées par les populations locales.

Collectivités autochtones