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La responsabilité d'entreprise ne se mesure pas tant
à la manière dont une société
dépense son argent qu'à la manière dont
elle le gagne. À RBC, nous estimons que nous avons
le devoir absolu d'agir avec intégrité envers
nos clients, afin de mériter leur confiance, dans chaque
secteur de notre entreprise.
Pour cela, nous nous donnons les priorités suivantes
:
- Créer et offrir des produits
et des services bancaires de base de manière responsable
;
- protéger et informer les consommateurs
sur les questions financières ;
- donner accès à
des services bancaires de base.
Faits saillants de 2007
- RBC Gestion d'Actifs Inc. adhère à la Social
Investment Organization. Suite.
- RBC lance un nouveau Centre-ressource anti-hameçonnage
pour aider à protéger contre les menaces en
ligne. Suite.
- RBC et Jantzi s'associent pour proposer des placements
socialement responsables. Suite.
- En 2007, RBC modernise la plupart de ses GAB de détail
et des halls des succursales en les dotant de dispositifs
anti-écrémage. Ces équipements empêcheront
de placer des dispositifs d'écrémage frauduleux
par-dessus la fente d'insertion des cartes aux GAB. Autres
informations sur RBC et la prévention des fraudes.
Faits saillants de 2006
- Lancement d'une garantie
de sécurité en ligne, pour protéger
nos clients contre des opérations non autorisées.
- Lancement du premier processus d'ouverture de compte en
ligne au Canada qui accepte les demandes de non-résidents,
permettant aux nouveaux immigrants d'amorcer le processus
d'ouverture de leurs comptes bancaires avant d'arriver au
Canada.
Satisfaction client
RBC a une stratégie pleinement intégrée
de fidélisation de la clientèle, dont le but
ultime est la satisfaction du client. Cette stratégie
comporte trois volets : façonner l'entreprise autour
des clients, aider les employés à servir les
clients et fidéliser la clientèle. Nous avons
un programme bien établi de recherche sur la satisfaction
de la clientèle qui mesure la fidélité
de celle-ci à intervalles réguliers. Cette mesure
est liée à la gestion du rendement des employés
et à la formation sur la satisfaction client.
Nous établissons et mesurons des cibles quantitatives
pour améliorer la satisfaction de la clientèle
et la fidéliser. Nos recherches exhaustives évaluent
tous les déterminants de la fidélité
et de la satisfaction de la clientèle, y compris la
façon dont RBC se compare à ses principaux concurrents.
Réponse aux commentaires
| Clients interrogés |
| |
Canada |
US |
| 2004 |
187 000 |
100 000 |
| 2005 |
150 000 |
98 000 |
| 2006 |
415 000 |
97 000 |
Pour nous améliorer, nous devons savoir où
nous en sommes. Chaque année, nos secteurs d'exploitation
déterminent le degré de satisfaction des clients
et apportent des améliorations en fonction des commentaires
reçus. Par exemple, nous avons pris les mesures suivantes
au Canada en 2006 :
- Nous avons amélioré notre site de placements
en direct afin d'aider les investisseurs à prendre
des décisions plus éclairées.
- Nous avons amélioré notre système
de réponse vocale interactive afin de faciliter la
navigation, l'obtention de renseignements et l'accès
à nos représentants.
- Nous avons réduit considérablement le temps
requis pour ouvrir un compte personnel.
- Nous avons lancé un compte permettant un nombre
illimité de transactions, moyennant des frais mensuels
de 11,95 $ seulement.
Nous avons pris les mesures suivantes aux États-Unis
en 2006 :
- Nous avons lancé un service en ligne d'images
numériques de chèques.
- Nous avons réduit le temps requis pour traiter
les demandes de prêts des PME clientes.
En 2007, nos recherches auprès des clients ont orienté
notre nouvelle stratégie de « produits verts »,
qui sera lancée en septembre 2007, dans le cadre de
nos activités canadiennes du secteur détail.
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