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Marché

 

Protection des consommateurs

À RBC, nous essayons de toujours mériter le privilège d'être le premier choix de nos clients. Nous y parvenons en mettant en œuvre des mesures vigilantes de prévention des fraudes et de protection des consommateurs, et en faisant tout pour régler les problèmes et inquiétudes des clients à leur satisfaction.

Protection et sécurité des renseignements personnels

RBC protège activement la vie privée et la confidentialité des renseignements personnels, commerciaux, financiers et autres. Cela représente une de nos plus grandes priorités et reste un des piliers de notre engagement envers nos clients, nos employés et d'autres parties prenantes. Nous possédons un Code de protection de la vie privée officiel depuis 1991, que supervise notre chef de la protection des renseignements personnels, et nous utilisons des moyens vigoureux de maintien de la sécurité et de contrôle interne pour la protection et la sécurité des renseignements qui nous sont confiés. En 2007, nous avons élaboré un cadre plus étendu et holistique de gestion de la protection des renseignements personnels, des risques pour les renseignements, de la sécurité et des dossiers ainsi que de leur contenu.

RBC a été classée parmi les sociétés auxquelles on fait le plus confiance pour la protection de la vie privée au Canada, dans le sondage 2007 de l'institut Ponemon.

Prévention des fraudes

RBC a des politiques et des pratiques de sécurité strictes, soutenues par des ressources disponibles 24 heures par jour pour prévenir et détecter les éventuelles fraudes, et enquêter. La sécurité en ligne est une priorité, et nos garanties de sécurité aident à protéger les clients utilisant les services bancaires en ligne et le courtage autogéré contre les opérations non autorisées. Renseigenemnts supplémentaires sur notre ganarantie Banque en direct.

En 2007, nous avons centralisé notre processus de réclamation concernant les opérations non autorisées, ce qui se solde par un remboursement plus rapide aux clients. Nous avons mis à niveau la plupart de nos GAB dans le commerce de détail et les succursales avec des dispositifs anti-écrémage en 2007. Ces dispositifs dissuadent les criminels en puissance d'installer des moyens d'écrémage frauduleux sur les fentes d'insertion des cartes des GAB.

Nous avons mis au point plusieurs initiatives d'information sur les fraudes, avec des conseils et des alertes, des brochures et des présentations aux clients. RBC aide à sensibiliser le public aux menaces en ligne tout en informant les consommateurs sur la façon de se protéger, avec le lancement du nouveau Centre-ressource anti-hameçonnage.

Dans les Antilles, RBC a adopté un système de surveillance évolué pour réduire l'impact des fraudes sur les clients titulaires de cartes de crédit. Le système évolué est le premier du genre utilisé dans beaucoup de parties de la région.

Codes de déontologie volontaires

Le secteur bancaire canadien a établi un certain nombre d'engagements et de codes volontaires pour protéger les consommateurs, auxquels RBC adhère. Consultez notre liste complète des codes volontaires canadiens.

Règles d'identification des clients

Bien connaître les clients est essentiel pour la protection des investisseurs et des clients des services bancaires. Nos employés doivent faire tous les efforts nécessaires pour comprendre le profil de chaque investisseur ainsi que ses objectifs financiers et personnels avant de faire des recommandations répondant à leurs besoins. Nos vérifications préalables couvrent aussi la conformité à la législation applicable sur les valeurs mobilières, la protection des consommateurs, la lutte contre le blanchiment d'argent, la lutte contre le terrorisme et les sanctions économiques.

Gouvernance des fonds communs de placement

Nous avons pour objectif d'aider à élaborer et appliquer les meilleures pratiques dans le secteur des fonds communs de placement. RBC Gestion d'Actifs est un membre de l'Institut des fonds d'investissement du Canada, et nos employés en sont des chefs de file. Notre publication, Fonds communs de placement et gouvernance : Pour mieux protéger vos placements, souligne notre attachement à une gouvernance indépendante des fonds et à la protection des intérêts des porteurs de parts. La Social Investment Organization, un organisme indépendant oeuvrant en faveur de l'investissement socialement responsable, a publié en 2007 une étude des pratiques de vote par procuration sur les fonds communs de placement canadiens. RBC Gestion d'Actifs y était présentée sous un éclairage favorable pour la manière dont elle prend en considération les propositions des directions d'entreprise et des actionnaires. RBC Gestion d'Actifs est aussi un chef de file dans d'autres aspects de la gouvernance. Elle est notamment un membre fondateur de la Canadian Coalition for Good Governance.

Processus de plainte des clients

Notre processus formel de traitement des sujets de préoccupation soulevés par les clients est présenté sur notre site Web et dans nos brochures L'essentiel sur…® Si un client est d'avis qu'un problème n'a pas été résolu après avoir reçu une réponse d'un représentant de RBC à une réclamation, il peut faire appel au Bureau de l'Ombudsman qui examine les décisions prises par les sociétés RBC et leur conformité aux méthodes commerciales appropriées. L'Ombudsman veille à ce que les clients soient entendus de manière équitable et impartiale, et traités avec considération et respect. Nous respectons aussi la dignité et la confidentialité
de toutes les parties en cause dans les procédures. Certains différends qui restent irrésolus après avoir été examinés par l'Ombudsman peuvent être adressés à différents organismes et autorités de réglementation indiqués sur notre site Web et dans nos brochures L'essentiel sur…

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