Protection des consommateurs
À RBC, nous nous efforçons de toujours mériter
le privilège d'être le premier choix de nos clients.
Nous y parvenons en appliquant des mesures strictes de prévention
des fraudes et de protection des consommateurs, en publiant
de l'information utile et ponctuelle, en restant à
l'écoute de nos clients et en répondant à
leurs demandes.
| Protection et éducation |
Réaction |
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Protection et éducation
Protection et sécurité
des renseignements personnels
RBC protège activement la vie privée et la
confidentialité des renseignements personnels, commerciaux,
financiers et autres. Cette protection représente l'une
de nos plus grandes priorités et constitue l'un des
piliers de notre engagement envers nos clients, nos employés
et d'autres parties prenantes.
Nous possédons, depuis 1991, une politique officielle
en matière de protection de la vie privée que
supervise notre chef de la protection des renseignements personnels,
et nous employons des mesures rigoureuses de maintien de la
sécurité et de contrôle interne pour la
protection et la sécurité des renseignements
qui nous sont confiés. En 2008, nous avons continué
de développer le cadre solide que nous avons défini
pour protéger les renseignements personnels, assurer
la sécurité des renseignements et gérer
les dossiers et leur contenu en concentrant notre action sur
des activités importantes telles que la sensibilisation
des clients et des employés. Nous avons créé
un Centreressource
anti-hameçonnage et un site « Protégez-vous
au quotidien » qui explique à nos clients
comment reconnaître les sites Web et les courriels frauduleux
et d'autres pièges. À l'interne, nous nous sommes
concentrés sur la formation et le perfectionnement
des employés. Nous avons aussi amélioré
notre site public de manière à ce que les consommateurs
puissent obtenir plus facilement, en un même endroit,
des précisions importantes sur la protection des renseignements
personnels, la sécurité de l'information et
la prévention des fraudes. Pour en savoir plus, consultez
le site à l'adresse rbc.com/rensperssecurite.
Aux États-Unis, RBC Bank a organisé, en 2008,
une série d'« opérations déchiquetage »
dans le cadre desquelles nous avons offert des services de
déchiquetage gratuits et remis des documents d'information
aux consommateurs et aux entreprises. Des tonnes de documents
contenant des renseignements personnels ont été
détruites et les consommateurs ont reçu de l'information
sur le vol d'identité.
Prévention des fraudes
RBC a adopté des politiques et des pratiques de sécurité
strictes, soutenues par des ressources disponibles en tout
temps pour prévenir et détecter les éventuelles
fraudes, et pour faire enquête. Les garanties que nous
offrons aux clients de nos services bancaires en ligne et
de courtage autogéré assurent le remboursement
intégral des fonds perdus par suite d'opérations
non autorisées effectuées sur leurs comptes.
Nous continuons d'améliorer nos opérations
en simplifiant les processus. Nos efforts ont porté
fruit, comme en témoigne le raccourcissement considérable
des délais de traitement des déclarations de
fraude, ce qui permet de rembourser les clients plus vite.
Nous continuons de mettre en oeuvre des initiatives de sensibilisation
comprenant des conseils et des alertes tenus à jour,
des brochures et des présentations. Aux Antilles, nous
avons instauré un système de surveillance des
fraudes dans divers pays où nous offrons des services
de cartes. Cette initiative, lancée en 2007, a permis
à RBC d'occuper une position prééminente
dans de nombreux pays de la région. Nous avons, en
2008, inauguré l'unique service complet de surveillance
des fraudes de tout le secteur bancaire de Trinité-et-Tobago.
Ce service utilise Risknet, un produit de lutte contre les
fraudes sur cartes.
Traitement équitable
des clients
RBC se conforme à des règles et règlements
en matière d'éthique professionnelle dont l'objet
est de protéger ses clients des services financiers,
notamment l'obligation de divulguer le coût d'emprunt
et d'autres renseignements au Canada, l'équité
dans le traitement des prêts aux États-Unis,
et le régime Treating Customers Fairly (TCF) au Royaume-Uni.
Le secteur canadien des services bancaires s'est aussi doté
de codes de protection des consommateurs que nos divisions
canadiennes se sont volontairement engagées à
respecter.
Pour plus d'information, veuillez consulter rbc.com/francais/voluntary-codes-public-commitments.
Règles d'identification
des clients
Pour protéger nos clients, il est essentiel de bien
les connaître. Nos employés sont tenus de déployer
tous les efforts nécessaires pour comprendre le profil
et les objectifs financiers et personnels des clients avant
de leur faire des recommandations en matière de services
bancaires, de placement, d'assurance et d'autres produits
et services. Nos vérifications préalables couvrent
aussi la conformité à la législation
applicable sur les valeurs mobilières, la protection
des consommateurs, la lutte contre le blanchiment d'argent,
la lutte contre le terrorisme et les sanctions économiques.
Gouvernance des fonds communs de
placement
Nous avons pour objectif de participer à la mise au
point des pratiques exemplaires dans le secteur des fonds
communs de placement, et à nous y conformer. RBC Gestion
d'Actifs est membre de l'Institut des fonds d'investissement
du Canada, et nos employés contribuent aux activités
de l'Institut. RBC Gestion d'Actifs est aussi membre fondateur
de la Canadian Coalition for Good Governance. Notre
publication Fonds communs de placement et gouvernance :
Pour mieux protéger vos placements présente
notre engagement à l'égard d'une gouvernance
indépendante des fonds communs de placement et de la
protection des intérêts des investisseurs.
Réaction
RBC a adopté une stratégie de fidélisation
de la clientèle dont l'objectif final est la satisfaction
des clients. Notre stratégie comporte trois volets
: structurer la société en fonction des clients,
faire en sorte qu'il soit facile pour les employés
de servir les clients, et accroître la fidélité
des clients.
Satisfaction des clients
Nous possédons un programme de sondages sur la satisfaction
de la clientèle bien établi qui nous permet
d'évaluer périodiquement la fidélité
de nos clients. Cette mesure est liée à la gestion
du rendement des employés et à la formation
sur la façon d'assurer la satisfaction des clients.
Nous fixons des cibles quantitatives en matière de
satisfaction et de fidélité de notre clientèle,
et nous en assurons le suivi. Nos études détaillées
évaluent tous les moteurs de fidélisation et
de satisfaction, et comparent les résultats de RBC
à ceux de ses principaux concurrents.
Clients sondés (milliers)
| |
Canada |
États-Unis |
Antilles |
| 2008 |
492 |
0* |
16,5 |
| 2007 |
492 |
135 |
- |
| 2006 |
415 |
97 |
- |
* Les divisions américaines se
sont concentrées sur lintégration dAlabama
BanCorporation en 2008.
Mesures prises en réaction
aux résultats des sondages
Pour améliorer un service, il faut commencer par le
mesurer. Chaque année, les unités RBC prennent
le pouls des clients pour connaître leur degré
de satisfaction et s'appuient sur leurs commentaires pour
apporter des améliorations. Les enquêtes auprès
des clients ont débouché sur plusieurs nouvelles
initiatives ou améliorations en 2008. En voici quelques-unes.
Canada
- Plus d'options bancaires écologiques, comme les
relevés électroniques.
- Des produits et des services bancaires adaptés
aux besoins des nouveaux arrivants au Canada.
- De nouveaux modes de prestation et de nouvelles fonctionnalités.
- L'ajout aux produits de caractéristiques qui récompensent
la fidélité des clients.
- De nouvelles trousses financières familiales pour
aider les parents de jeunes enfants à préparer
l'avenir financier de leur famille.
- Une capacité améliorée de donner
des conseils afin de mieux répondre aux besoins bancaires
et financiers des clients.
- Du matériel de commercialisation et de communication
plus pertinent.
- Des produits d'assurance invalidité améliorés
avec des options de transformation en contrat d'assurance
soins de longue durée entre 55 et 65 ans.
- Le lancement d'une nouvelle option d'assurance combinant
assurance vie temporaire et assurance maladie grave.
- L'amélioration des délais de réponse
et de résolution des demandes d'enquête des
clients.
États-Unis
- La saisie des dépôts à distance permet
aux clients d'encoder les effets à leurs bureaux
au lieu d'être obligés de se rendre en succursale.
- Le remaniement des sites Web selon les normes d'architecture
contemporaines pour faciliter la navigation.
- Une nouvelle plateforme de paiement de factures permettant
aux clients de recevoir des factures par voie électronique.
Antilles
- Un nouveau plan directeur et un nouveau programme pour
l'expérience client servent de cadre de travail couvrant
tous les aspects de l'expérience client à
RBC, afin de mieux attirer, servir et fidéliser les
clients.
Processus de plainte des
clients
Notre processus formel de traitement des sujets de préoccupation
soulevés par les clients est présenté dans la section Porter
plainte de notre site Web et dans nos brochures L'essentiel
sur…®. Notre objectif est de permettre aux employés de répondre
aux préoccupations des clients au premier point de contact
(RPPC), car cela améliore la satisfaction de la clientèle
et accroît sa fidélité. Au sein des Services bancaires canadiens,
90 % des plaintes sont réglées efficacement au premier point
de contact.
Si un client est d'avis qu'un problème n'a pas été résolu
après avoir reçu une réponse d'un représentant de RBC, il
peut faire appel au Bureau de l'Ombudsman, qui examine les
décisions prises par les sociétés RBC et assure leur conformité
aux méthodes commerciales appropriées. L'Ombudsman veille
à ce que les clients soient entendus de manière équitable
et impartiale, et traités avec considération et respect. Nous
respectons aussi la dignité et la confidentialité de toutes
les parties en cause dans les procédures. Certains différends
qui restent irrésolus après avoir été examinés par l'Ombudsman
peuvent être adressés aux organismes et autorités de réglementation
indiqués dans rbc.com et dans nos brochures L'essentiel
sur...