Protection des consommateurs
À RBC, nous essayons de toujours mériter le
privilège d'être le premier choix de nos clients.
Nous y parvenons en mettant en œuvre des mesures vigilantes
de prévention des fraudes et de protection des consommateurs,
et en faisant tout pour régler les problèmes
et inquiétudes des clients à leur satisfaction.
Protection et sécurité des renseignements
personnels
RBC protège activement la vie privée et la
confidentialité des renseignements personnels, commerciaux,
financiers et autres. Cela représente une de nos plus
grandes priorités et reste un des piliers de notre
engagement envers nos clients, nos employés et d'autres
parties prenantes. Nous possédons un Code de protection
de la vie privée officiel depuis 1991, que supervise
notre chef de la protection des renseignements personnels,
et nous utilisons des moyens vigoureux de maintien de la sécurité
et de contrôle interne pour la protection et la sécurité
des renseignements qui nous sont confiés. En 2007,
nous avons élaboré un cadre plus étendu
et holistique de gestion de la protection des renseignements
personnels, des risques pour les renseignements, de la sécurité
et des dossiers ainsi que de leur contenu.
RBC a été classée parmi les sociétés
auxquelles on fait le plus confiance pour la protection de
la vie privée au Canada, dans le sondage 2007 de l'institut
Ponemon.
Prévention des fraudes
RBC a des politiques et des pratiques de sécurité
strictes, soutenues par des ressources disponibles 24 heures
par jour pour prévenir et détecter les éventuelles
fraudes, et enquêter. La sécurité en ligne
est une priorité, et nos garanties de sécurité
aident à protéger les clients utilisant les
services bancaires en ligne et le courtage autogéré
contre les opérations non autorisées. Renseigenemnts
supplémentaires sur notre ganarantie Banque en direct.
En 2007, nous avons centralisé notre processus de
réclamation concernant les opérations non autorisées,
ce qui se solde par un remboursement plus rapide aux clients.
Nous avons mis à niveau la plupart de nos GAB dans
le commerce de détail et les succursales avec des dispositifs
anti-écrémage en 2007. Ces dispositifs dissuadent
les criminels en puissance d'installer des moyens d'écrémage
frauduleux sur les fentes d'insertion des cartes des GAB.
Nous avons mis au point plusieurs initiatives d'information
sur les fraudes, avec des conseils et des alertes, des brochures
et des présentations aux clients. RBC aide à
sensibiliser le public aux menaces en ligne tout en informant
les consommateurs sur la façon de se protéger,
avec le lancement du nouveau Centre-ressource
anti-hameçonnage.
Dans les Antilles, RBC a adopté un système
de surveillance évolué pour réduire l'impact
des fraudes sur les clients titulaires de cartes de crédit.
Le système évolué est le premier du genre
utilisé dans beaucoup de parties de la région.
Codes de déontologie volontaires
Le secteur bancaire canadien a établi un certain nombre
d'engagements et de codes volontaires pour protéger
les consommateurs, auxquels RBC adhère. Consultez notre
liste complète des codes
volontaires canadiens.
Règles d'identification des clients
Bien connaître les clients est essentiel pour la protection
des investisseurs et des clients des services bancaires. Nos
employés doivent faire tous les efforts nécessaires
pour comprendre le profil de chaque investisseur ainsi que
ses objectifs financiers et personnels avant de faire des
recommandations répondant à leurs besoins. Nos
vérifications préalables couvrent aussi la conformité
à la législation applicable sur les valeurs
mobilières, la protection des consommateurs, la lutte
contre le blanchiment d'argent, la lutte contre le terrorisme
et les sanctions économiques.
Gouvernance des fonds communs de placement
Nous avons pour objectif d'aider à élaborer
et appliquer les meilleures pratiques dans le secteur des
fonds communs de placement. RBC Gestion d'Actifs est un membre
de l'Institut des fonds d'investissement du Canada, et nos
employés en sont des chefs de file. Notre publication,
Fonds communs de placement et gouvernance : Pour mieux
protéger vos placements, souligne notre attachement
à une gouvernance indépendante des fonds et
à la protection des intérêts des porteurs
de parts. La Social Investment Organization, un organisme
indépendant oeuvrant en faveur de l'investissement
socialement responsable, a publié en 2007 une étude
des pratiques de vote par procuration sur les fonds communs
de placement canadiens. RBC Gestion d'Actifs y était
présentée sous un éclairage favorable
pour la manière dont elle prend en considération
les propositions des directions d'entreprise et des actionnaires.
RBC Gestion d'Actifs est aussi un chef de file dans d'autres
aspects de la gouvernance. Elle est notamment un membre fondateur
de la Canadian Coalition for Good Governance.
Processus de plainte des clients
Notre processus formel de traitement des sujets de préoccupation
soulevés par les clients est présenté
sur notre
site Web et dans nos brochures L'essentiel sur…®
Si un client est d'avis qu'un problème n'a pas été
résolu après avoir reçu une réponse
d'un représentant de RBC à une réclamation,
il peut faire appel au Bureau
de l'Ombudsman qui examine les décisions prises
par les sociétés RBC et leur conformité
aux méthodes commerciales appropriées. L'Ombudsman
veille à ce que les clients soient entendus de manière
équitable et impartiale, et traités avec considération
et respect. Nous respectons aussi la dignité et la
confidentialité
de toutes les parties en cause dans les procédures.
Certains différends qui restent irrésolus après
avoir été examinés par l'Ombudsman peuvent
être adressés à différents organismes
et autorités de réglementation indiqués
sur notre
site Web et dans nos brochures L'essentiel sur…
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