Marché

Protection des consommateurs

À RBC, nous nous efforçons de toujours mériter le privilège d'être le premier choix de nos clients. Nous y parvenons en appliquant des mesures strictes de prévention des fraudes et de protection des consommateurs, en publiant de l'information utile et ponctuelle, en restant à l'écoute de nos clients et en répondant à leurs demandes.

Protection et éducation

Protection et sécurité des renseignements personnels

RBC protège activement la vie privée et la confidentialité des renseignements personnels, commerciaux, financiers et autres. Cette protection représente l'une de nos plus grandes priorités et constitue l'un des piliers de notre engagement envers nos clients, nos employés et d'autres parties prenantes.

Nous possédons, depuis 1991, une politique officielle en matière de protection de la vie privée que supervise notre chef de la protection des renseignements personnels, et nous employons des mesures rigoureuses de maintien de la sécurité et de contrôle interne pour la protection et la sécurité des renseignements qui nous sont confiés. En 2008, nous avons continué de développer le cadre solide que nous avons défini pour protéger les renseignements personnels, assurer la sécurité des renseignements et gérer les dossiers et leur contenu en concentrant notre action sur des activités importantes telles que la sensibilisation des clients et des employés. Nous avons créé un Centreressource anti-hameçonnage et un site « Protégez-vous au quotidien » qui explique à nos clients comment reconnaître les sites Web et les courriels frauduleux et d'autres pièges. À l'interne, nous nous sommes concentrés sur la formation et le perfectionnement des employés. Nous avons aussi amélioré notre site public de manière à ce que les consommateurs puissent obtenir plus facilement, en un même endroit, des précisions importantes sur la protection des renseignements personnels, la sécurité de l'information et la prévention des fraudes. Pour en savoir plus, consultez le site à l'adresse rbc.com/rensperssecurite.

Aux États-Unis, RBC Bank a organisé, en 2008, une série d'« opérations déchiquetage » dans le cadre desquelles nous avons offert des services de déchiquetage gratuits et remis des documents d'information aux consommateurs et aux entreprises. Des tonnes de documents contenant des renseignements personnels ont été détruites et les consommateurs ont reçu de l'information sur le vol d'identité.

Prévention des fraudes

RBC a adopté des politiques et des pratiques de sécurité strictes, soutenues par des ressources disponibles en tout temps pour prévenir et détecter les éventuelles fraudes, et pour faire enquête. Les garanties que nous offrons aux clients de nos services bancaires en ligne et de courtage autogéré assurent le remboursement intégral des fonds perdus par suite d'opérations non autorisées effectuées sur leurs comptes.

Nous continuons d'améliorer nos opérations en simplifiant les processus. Nos efforts ont porté fruit, comme en témoigne le raccourcissement considérable des délais de traitement des déclarations de fraude, ce qui permet de rembourser les clients plus vite. Nous continuons de mettre en oeuvre des initiatives de sensibilisation comprenant des conseils et des alertes tenus à jour, des brochures et des présentations. Aux Antilles, nous avons instauré un système de surveillance des fraudes dans divers pays où nous offrons des services de cartes. Cette initiative, lancée en 2007, a permis à RBC d'occuper une position prééminente dans de nombreux pays de la région. Nous avons, en 2008, inauguré l'unique service complet de surveillance des fraudes de tout le secteur bancaire de Trinité-et-Tobago. Ce service utilise Risknet, un produit de lutte contre les fraudes sur cartes.

Traitement équitable des clients

RBC se conforme à des règles et règlements en matière d'éthique professionnelle dont l'objet est de protéger ses clients des services financiers, notamment l'obligation de divulguer le coût d'emprunt et d'autres renseignements au Canada, l'équité dans le traitement des prêts aux États-Unis, et le régime Treating Customers Fairly (TCF) au Royaume-Uni. Le secteur canadien des services bancaires s'est aussi doté de codes de protection des consommateurs que nos divisions canadiennes se sont volontairement engagées à respecter.

Pour plus d'information, veuillez consulter rbc.com/francais/voluntary-codes-public-commitments.

Règles d'identification des clients

Pour protéger nos clients, il est essentiel de bien les connaître. Nos employés sont tenus de déployer tous les efforts nécessaires pour comprendre le profil et les objectifs financiers et personnels des clients avant de leur faire des recommandations en matière de services bancaires, de placement, d'assurance et d'autres produits et services. Nos vérifications préalables couvrent aussi la conformité à la législation applicable sur les valeurs mobilières, la protection des consommateurs, la lutte contre le blanchiment d'argent, la lutte contre le terrorisme et les sanctions économiques.

Gouvernance des fonds communs de placement

Nous avons pour objectif de participer à la mise au point des pratiques exemplaires dans le secteur des fonds communs de placement, et à nous y conformer. RBC Gestion d'Actifs est membre de l'Institut des fonds d'investissement du Canada, et nos employés contribuent aux activités de l'Institut. RBC Gestion d'Actifs est aussi membre fondateur de la Canadian Coalition for Good Governance. Notre publication Fonds communs de placement et gouvernance : Pour mieux protéger vos placements présente notre engagement à l'égard d'une gouvernance indépendante des fonds communs de placement et de la protection des intérêts des investisseurs.

Réaction

RBC a adopté une stratégie de fidélisation de la clientèle dont l'objectif final est la satisfaction des clients. Notre stratégie comporte trois volets : structurer la société en fonction des clients, faire en sorte qu'il soit facile pour les employés de servir les clients, et accroître la fidélité des clients.

Satisfaction des clients

Nous possédons un programme de sondages sur la satisfaction de la clientèle bien établi qui nous permet d'évaluer périodiquement la fidélité de nos clients. Cette mesure est liée à la gestion du rendement des employés et à la formation sur la façon d'assurer la satisfaction des clients. Nous fixons des cibles quantitatives en matière de satisfaction et de fidélité de notre clientèle, et nous en assurons le suivi. Nos études détaillées évaluent tous les moteurs de fidélisation et de satisfaction, et comparent les résultats de RBC à ceux de ses principaux concurrents.

Clients sondés (milliers)

* Les divisions américaines se sont concentrées sur l’intégration d’Alabama BanCorporation en 2008.

Mesures prises en réaction aux résultats des sondages

Pour améliorer un service, il faut commencer par le mesurer. Chaque année, les unités RBC prennent le pouls des clients pour connaître leur degré de satisfaction et s'appuient sur leurs commentaires pour apporter des améliorations. Les enquêtes auprès des clients ont débouché sur plusieurs nouvelles initiatives ou améliorations en 2008. En voici quelques-unes.

Canada

• Plus d'options bancaires écologiques, comme les relevés électroniques.
  
  
• Des produits et des services bancaires adaptés aux besoins des nouveaux arrivants au Canada.
  
  
• De nouveaux modes de prestation et de nouvelles fonctionnalités.
  
  
• L'ajout aux produits de caractéristiques qui récompensent la fidélité des clients.
  
  
• De nouvelles trousses financières familiales pour aider les parents de jeunes enfants à préparer l'avenir financier de leur famille.
  
  
• Une capacité améliorée de donner des conseils afin de mieux répondre aux besoins bancaires et financiers des clients.
  
  
• Du matériel de commercialisation et de communication plus pertinent.
  
  
• Des produits d'assurance invalidité améliorés avec des options de transformation en contrat d'assurance soins de longue durée entre 55 et 65 ans.
  
  
• Le lancement d'une nouvelle option d'assurance combinant assurance vie temporaire et assurance maladie grave.
  
  
• L'amélioration des délais de réponse et de résolution des demandes d'enquête des clients.

États-Unis

• La saisie des dépôts à distance permet aux clients d'encoder les effets à leurs bureaux au lieu d'être obligés de se rendre en succursale.
  
  
• Le remaniement des sites Web selon les normes d'architecture contemporaines pour faciliter la navigation.
  
  
• Une nouvelle plateforme de paiement de factures permettant aux clients de recevoir des factures par voie électronique.

Antilles

• Un nouveau plan directeur et un nouveau programme pour l'expérience client servent de cadre de travail couvrant tous les aspects de l'expérience client à RBC, afin de mieux attirer, servir et fidéliser les clients.

Processus de plainte des clients

Notre processus formel de traitement des sujets de préoccupation soulevés par les clients est présenté dans la section Porter plainte de notre site Web et dans nos brochures L'essentiel sur…®. Notre objectif est de permettre aux employés de répondre aux préoccupations des clients au premier point de contact (RPPC), car cela améliore la satisfaction de la clientèle et accroît sa fidélité. Au sein des Services bancaires canadiens, 90 % des plaintes sont réglées efficacement au premier point de contact.

Si un client est d'avis qu'un problème n'a pas été résolu après avoir reçu une réponse d'un représentant de RBC, il peut faire appel au Bureau de l'Ombudsman, qui examine les décisions prises par les sociétés RBC et assure leur conformité aux méthodes commerciales appropriées. L'Ombudsman veille à ce que les clients soient entendus de manière équitable et impartiale, et traités avec considération et respect. Nous respectons aussi la dignité et la confidentialité de toutes les parties en cause dans les procédures. Certains différends qui restent irrésolus après avoir été examinés par l'Ombudsman peuvent être adressés aux organismes et autorités de réglementation indiqués dans rbc.com et dans nos brochures L'essentiel sur...