Marché

Accès aux services bancaires

RBC fait œuvre de pionnière en adoptant de nouvelles solutions pratiques pour permettre aux clients d'accéder à leur argent et de gérer leurs finances n'importe où, n'importe quand. Nous continuons d'étendre et d'améliorer nos réseaux de succursales notamment nos services bancaires en direct et par téléphone et nos guichets à services complets. Nous proposons aussi des services, des produits, des modes de prestation et des programmes communautaires adaptés à des groupes auparavant mal desservis. Ces groupes comprennent :

• les aînés
  
• les étudiants et les jeunes
  
• les personnes handicapées
  
• les communautés autochtones
  
• les nouveaux arrivants au Canada
  
• les personnes qui parlent d'autres langues

Nous n'offrons pas de services de détail aux particuliers ou aux entreprises en dehors du Canada et des États-Unis, et le microcrédit ne fait pas partie de notre modèle d'entreprise. Renseignements supplémentaires.

Au service des clients 24 heures par jour, 7 jours par semaine

Canada

RBC dispose du plus vaste réseau de succursales et de GAB de toutes les banques au Canada et nous investissons dans l'expansion. Nous avons ouvert 34 nouvelles succursales et installations bancaires en 2007 et comptons en ouvrir 35 autres en 2008. Nous avons aussi ouvert 12 points de vente d'assurances en 2007 et 50 de plus sont prévus au cours des trois prochaines années. Plus de 450 de nos succursales les plus achalandées ont des heures d'ouverture prolongées et nous continuons d'examiner les possibilités d'allonger les heures d'ouverture partout où la demande se fait sentir. Nous avons le plus important effectif de vente au Canada, avec des spécialistes mobiles qui rendent visite aux clients à leur domicile, au moment qui leur convient, n'importe quel jour de la semaine. Ce sont notamment les conseillers en prêt hypothécaire, les représentants en assurance, les conseillers en placement et retraite et les équipes de vente spécialisées pour les entreprises et clients commerciaux. Et nous disposons de vastes liens de distribution avec des tiers. Nos clients peuvent faire leurs opérations bancaires sur Internet ou par téléphone ou utiliser nos GAB à toute heure du jour et de la nuit.

Réseau bancaire au Canada

Adhésions des clients aux services bancaires en ligne*
(millions)

*Comprend les particuliers et entreprises au Canada inscrits aux services bancaires en ligne chaque année (fin d'exercice 31 octobre).

États-Unis

RBC Centura compte 350 centres bancaires et 390 GAB, dans le Sudest. En 2007, nous avons inauguré neuf nouvelles succursales, acquis 39 succursales AmSouth en Alabama et ajouté 17 succursales en Géorgie avec l'acquisition de Flag Financial Corporation. Nous comptons en ajouter 103 de plus après la clôture de notre acquisition d'Alabama National BanCorporation* (ANB) et sept qui doivent être construites. Nous offrons des services bancaires par téléphone et sur Internet, et nos clients peuvent utiliser leur carte Pocket Check et leurs cartes de crédit dans plus de 800 GAB Presto!, dans les supermarchés Publix. Nous sommes spécialisés dans le service aux entreprises, aux propriétaires d'entreprises et aux professionnels, et nous offrons aux clients la nouvelle option de la saisie de dépôts à distance.

Les clients actifs qui possèdent des appareils GPS sans fil peuvent désormais localiser facilement une succursale ou un GAB RBC n'importe où en Amérique du Nord continentale.

Succursales dans les collectivités

RBC a des programmes pour évaluer l'impact de toute décision d'ajouter ou de fermer des succursales dans les collectivités. Au Canada, nous respectons la législation fédérale et nous engageons à :

• informer les clients et la collectivité, sous réserve d'un préavis de quatre mois (six mois dans les régions rurales où il n'existe pas d'autre établissement financier dans un rayon de 10 km) du réaménagement du réseau et des fermetures de succursales ;
  
  
• informer les dirigeants et les fonctionnaires locaux de nos plans de reconfiguration afin qu'ils comprennent les solutions de remplacement offertes aux collectivités touchées.

Ouverture de comptes

RBC s'est engagée à faire en sorte que le processus d'ouverture d'un compte soit aussi simple que possible, dans le respect de la réglementation. Rédigés en termes simples et en plusieurs langues, nos documents énoncent clairement les critères à remplir pour ouvrir un compte, et présentent notre politique de vérification des fonds.

Clients à faible revenu et mal desservis

RBC veut offrir des services bancaires aux personnes à faible revenu ou à des groupes auparavant mal desservis. Voici quelques-unes de ses initiatives :

• Compte de dépôt à frais réduits, un des plus souples de l'industrie au Canada, qui permet de faire 15 opérations de débit pour un forfait modique ;
  
• Hypothèque sans mise de fonds : élimination du plus gros obstacle à l'accès à la propriété au Canada ;
  
• Options hypothécaires abordables et ateliers pour les acheteurs d'une première maison aux États-Unis ;
  
• Agences bancaires : accès à des services financiers de base pour les collectivités autochtones de régions éloignées par l'intermédiaire de partenariats innovateurs avec des agents locaux ;
  
• Succursale Express® : services bancaires pour ceux qui n'ont peut-être pas de compte bancaire, offerts dans des succursales de taille réduite dans des quartiers défavorisés de Toronto.

Aînés

RBC est sensible aux préoccupations et aux besoins bancaires particuliers de la population en croissance qu'est celle des aînés. Nous offrons des options de dépôt et d'assurance spécialisées pour les aînés, et notamment des services bancaires gratuits et des rabais mensuels sur les comptes bancaires. Nous fournissons aussi des documents de formation et de présentation aux employés dans tout le Canada, pour leur permettre de rencontrer des groupes du troisième âge afin de parler de fraude financière.

Étudiants et jeunes

RBC offre tout un éventail de produits bancaires et de crédit adaptés aux besoins des jeunes. Pour les moins de 19 ans au Canada, notre compte Léo le lion - Compte d'épargne jeunesse® offre 15 débits gratuits par mois. Nous versons aussi 5 $ dans les comptes ouverts pour les moins de 12 ans, une incitation à économiser et à utiliser les services bancaires courants. En 2007, RBC a lancé plusieurs nouvelles initiatives à l'intention des étudiants des niveaux universitaire et collégial, notamment les forfaits bancaires pour étudiants gratuits (sans frais mensuels), davantage de bourses et des forums d'échange d'informations et de mentorat.

RBC Centura offre aux étudiants et à leurs familles un certain nombre de ressources sur le Web pour les aider à choisir, planifier et financer des études supérieures. Cela comprend des conseils sur le choix du bon collège, des descriptions des programmes de financement et d'aide, et un certain nombre d'outils pour calculer les coûts et la valeur d es études supérieures.

Personnes handicapées

Pour les clients ayant des besoins particuliers, nous avons pour objectif d'assurer un accès égal aux locaux et aux services. RBC a un bilan solide d'amélioration de l'accessibilité et d'incitation des clients et d'autres parties prenantes à participer au processus.

Succursales, GAB et relevés

• Environ 90 pour cent des succursales bancaires de RBC sont accessibles en fauteuil roulant.
  
• En 2007, les clients avaient accès à 600 guichets bancaires « parlants » partout au Canada. Au-delà de 800 appareils ont une conception ergonomique facilitant l'accès aux personnes en fauteuil roulant.
  
• Nous fournissons aussi des documents en formats différents - gros caractères, braille, sur cassettes audio ou textes électroniques. Plus de 750 clients de RBC reçoivent leurs relevés en braille.
  
• Nos établissements sont régulièrement vérifiés, pour en assurer l'accessibilité ainsi que pour repérer et éliminer les entraves aux personnes handicapées. Toutes les nouvelles succursales de RBC doivent être accessibles en fauteuil roulant et, partout où c'est possible, nous nous efforçons de dépasser les normes légales d'accès. Aux États-Unis, tous les locaux bancaires et administratifs de RBC construits ou rénovés depuis les années 1990 respectent ou dépassent les normes fixées par la loi intitulée Americans with Disabilities Act.
  
• Nous avons collaboré avec l'Association canadienne de normalisation (CSA) à l'établissement de normes d'accès sans obstacles aux guichets automatiques bancaires, et nous avons été la première banque au monde à installer des GAB parlants. Notre prototype a été adopté comme la norme, à la fois par la CSA et par d'autres organismes de normalisation dans le monde.

Services bancaires par téléphone et sur Internet

• Royal Direct® propose un numéro spécial pour les ATS, ce qui permet aux clients malentendants d'utiliser nos services bancaires par téléphone 24 heures par jour, sept jours par semaine.
  
• Nous faisons tous les efforts possibles pour que nos sites Web et nos services en ligne soient accessibles aux personnes handicapées ou ayant des besoins particuliers. Nos normes en ligne permettent l'accès à de l'aide sur une vaste gamme de technologies telles que des systèmes de navigation et d'exploitation différents, des assistants numériques personnels et des téléphones mobiles. RBC fait partie des pionniers canadiens dans la mise en oeuvre de lignes directrices d'accessibilité au contenu du Web élaborées par The World Wide Web Consortium.

Communautés autochtones

En plus de huit succursales canadiennes situées dans les réserves et de six succursales dans le Grand Nord, RBC a établi six agences bancaires dans des communautés autochtones en Alberta, en Saskatchewan, en Colombie-Britannique, au Manitoba et en Ontario, permettant un accès à des services financiers dans des régions éloignées à l'aide des systèmes et de l'infrastructure de RBC. En 2008, nous comptons ouvrir une nouvelle agence en Saskatchewan.

Notre équipe exclusive de directeurs de marché bancaire autochtone spécialisés, de directeurs de comptes et de gestionnaires de risques comprend les besoins spéciaux des gouvernements, entreprises et communautés autochtones en matière de prêts et de services financiers. L'équipe mobilise son savoir-faire pour offrir des solutions et des conseils financiers proactifs en matière de services bancaires à nos clients autochtones partout au Canada.

Cinquante-trois Premières nations adhèrent à notre Programme de prêts résidentiels aux Autochtones des réserves, qui aide les familles à jouir des avantages à long terme liés à la propriété résidentielle et aux placements. Un certain nombre de changements des politiques hypothécaires et de logement permettent maintenant aux bandes d'offrir des logements à des personnes qui ne font pas partie des Premières nations, ce qui améliore la viabilité économique des réserves.

En 2007, RBC a formé une alliance stratégique avec la Société de crédit commercial autochtone pour faciliter l'accès au capital pour les entrepreneurs autochtones au Québec. Aussi sommes-nous maintenant en mesure d'offrir un financement hypothécaire résidentiel locatif aux bandes autonomes pour les membres des Premières nations et non membres.

Nouveaux arrivants au Canada

Un des objectifs de RBC est d'être l'institution financière de choix des nouveaux arrivants au Canada et de servir les besoins des communautés et cultures qu'ils représentent. Nous sommes déterminés à aider les nouveaux arrivants à s'épanouir. Par exemple, les nouveaux immigrants au Canada trouvent les politiques de crédit de RBC plus adaptées à leur situation. Notre option de carte Visa avec garantie a déjà aidé des milliers de nouveaux immigrants à se constituer un dossier de crédit au Canada, et notre hypothèque valeur nette a permis à davantage d'entre eux d'acheter une maison.

Nous parlons votre langue

• Collectivement, les employés de RBC parlent plus de 100 langues.
  
• Ensemble, les employés des télécentres de RBC parlent 60 langues.
  
• Nos conseillers en prêts hypothécaires mobiles maîtrisent au-delà de 35 langues.
  
• Nous avons un numéro de téléphone exclusif pour les clients parlant le mandarin ou le cantonais (1 888 769-2598).
  
• Notre site Web « Bienvenue au Canada » est accessible en français, en anglais et en chinois simplifié.
  
• Nous avons des représentants au téléphone parlant chinois et une option en langue chinoise à nos guichets bancaires dans 1 205 établissements au Canada.
  
• Les consommateurs peuvent utiliser notre outil de localisation de succursales et de GAB pour trouver nos établissements par adresse, heures d'ouverture et langue de préférence.
  
• Aux États-Unis, RBC Centura compte environ 75 employés qui parlent espagnol couramment et tous nos guichets bancaires sont bilingues.
  
• RBC Centura offre un service d'interprétation au téléphone pour aider les clients qui ne parlent pas anglais.

Microcrédit

Le microcrédit, ou « microfinancement », est considéré comme une approche efficace pour lutter contre la pauvreté dans le monde. Le microfinancement consiste en des prêts habituellement de moins de 200 $ qui sont accordés par des organismes ou des institutions financières à des personnes afin qu'elles puissent fonder ou faire croître une petite entreprise viable. Beaucoup de femmes sont les bénéficiaires de ces prêts, qui sont généralement accordés par des institutions financières dont le réseau de vente au détail possède une présence locale dans les pays en développement.

On nous demande souvent si RBC offre des services de microcrédit, mais nous ne le faisons pas. En fait, nous n'offrons aucun service de détail dans les pays en développement, à l'exception des Antilles. Dans cette région, bien que nous appuyions certains programmes de bienfaisance qui accordent de petits prêts à des personnes pour parfaire leur éducation ou profiter d'occasions d'affaires, la prestation directe de services de microcrédit ne fait pas partie de notre stratégie d'entreprise.

Nous servons les clients à faible revenu au Canada et aux États-Unis, et nous fournissons une expertise en crédit et en financement aux petites entreprises au Canada, aux États-Unis et dans les Antilles. Nous donnons un compte rendu annuel du crédit que nous avons accordé aux petites entreprises canadiennes dans le Rapport sur la responsabilité de l'entreprise et Déclaration de responsabilité publique.

À l'échelle internationale, nous desservons les secteurs institutionnel et public, le secteur des entreprises et les clients commerciaux afin de répondre à leurs besoins en services de banque d'investissement, de négociation, de correspondance bancaire et de réassurance. Quant aux services de détail, nous offrons la gestion privée et la gestion de patrimoine aux clients internationaux fortunés.

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