Vol. 69, N° 6 — Nov./Déc. 1988 —
À la recherche
de la qualité
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La qualité des objets fabriqués
par les hommes pourrait être améliorée.
Mais là n'est pas le problème. Le véritable
enjeu est de stimuler le désir d'exceller, tant dans
le contexte professionnel que personnel.
Les livres de poche illustrent à merveille le dérapage,
en matière de qualité, des normes actuelles.
Ils portent le nom d'un auteur célèbre ;
leur couverture, élégante et superbement illustrée,
est décorée de riches caractères en relief.
Au dos, des commentaires adroitement choisis vous donnent
l'envie irrésistible de les lire et de les acheter ;
ce que vous faites ; mais, surprise, le texte est truffé
d'erreurs typographiques.
Les fautes de frappe sont irritantes mais n'entament que
peu le plaisir que vous avez à lire. Vous pouvez généralement
deviner le mot qui a été massacré. Vous
éprouvez simplement un certain soulagement à
savoir que les éditeurs ne se mêlent ni de construire
des ponts ni de pratiquer des opérations à cour
ouvert. S'il s'agit du livre d'un de vos auteurs favoris,
vous achèterez probablement le suivant que publiera
la même maison, en dépit des fautes d'impression
que vous serez sûr d'y trouver.
Soyons justes ! Les ouvrages mal imprimés ou
mal reliés ne sont pas la règle dans le secteur
des livres de poche. Mais cet exemple, qui ne vise qu'à
montrer que l'acceptation par les consommateurs d'un produit
imparfait va de soi, est loin d'être un cas isolé.
On entend beaucoup parler de « qualité de temps »
et de « qualité de vie ». Il semblerait pourtant
qu'aujourd'hui pour la même somme d'argent vous achetez
un produit de qualité inférieure. Que s'est-il
passé ? Les livres de poche nous donnent la réponse :
davantage d'efforts ont été consacrés
à l'emballage et à la commercialisation qu'à
la qualité de la fabrication du produit lui-même.
Rien de bien surprenant à cela, me direz-vous, à
l'époque de la « starisation » qui, en l'espace
d'un jour, fait d'athlètes et d'artistes, dont les
mérites sont pour le moins douteux, des millionnaires.
Nous assistons au triomphe de l'image sur la substance. « Dans
la plupart des restaurants américains, » affirmait
récemment Lewis H. Lapham, rédacteur du magazine
Harper, « le menu est plus intéressant
que la nourriture. »
Le manque de qualité pourrait également être
attribué aux mouvements laxistes qui prêchent
que l'on ne doit surtout pas être mécontent de
soi ou de ses actes. Il fut un temps où ceux qui tentaient
de fourguer aux autres des articles de qualité visiblement
inférieure se sentaient quelque peu gênés.
La honte, frein des mauvais instincts, n'existe plus.
Ne nous hâtons pas cependant de conclure que le monde
va à vau-l'eau. Ne tombons pas dans l'excès
typique des gens d'un certain âge qui chaussent des
lunettes roses pour contempler le passé. Comme chacun
sait, avec les premiers cheveux blancs vient le regret du
« bon » vieux temps.
On se complaît alors à rêver des jours
anciens, époque bénie qui ne connaissait ni
les files d'attente ni les embouteillages, où les enfants
étaient sages et bien élevés, où
tous les vendeurs étaient attentifs, polis et compétents,
où tous les médecins se déplaçaient
pour voir leurs patients et où toutes les machines
étaient fabriquées pour durer.
En vérité, le bon vieux temps est loin de
mériter l'auréole que lui octroie le recul du
temps. Rares sont ceux qui aujourd'hui aimeraient faire leurs
courses dans le magasin général d'antan aux
étagères dégarnies. Les hôpitaux
des villes sont peut-être bondés mais on peut
y traiter une longue liste d'affections qui auraient été
mortelles au temps du bon vieux médecin de famille.
On peut se plaindre de l'impersonnalité des services
mais la vie de la personne moyenne, dans le monde occidental,
est devenue d'une grande facilité.
Reste à savoir si la qualité des produits
et des services a décliné au fil des années.
Oui, certainement et non, absolument pas. Les temps ont changé.
Nous pouvons pleurer la disparition de l'artisan amoureux
de son travail, et ne pas reconnaître la précision
et la délicatesse inouïes de ceux qui aujourd'hui,
dans des salles immaculées, fabriquent des produits
électroniques.
La machine, bouc émissaire chargé
de toutes
les erreurs humaines
Nous vivons à l'ère de la fabrication en série,
même dans le secteur de la restauration, laquelle, par
définition, favorise la quantité au détriment
de la qualité. Mais, grâce à elle, un
grand nombre peut aujourd'hui s'offrir les produits de bonne
qualité qui étaient traditionnellement réservés
aux seuls riches.
« Il n'y a aucune raison, sous prétexte qu'ils
sont fabriqués par des machines, d'accepter des produits
de qualité inférieure, » a affirmé
le duc d'Edinbourg dans le cadre d'une conférence industrielle
il y a quelques années. Très juste : les
machines d'aujourd'hui sont capables de fabriquer des produits
de qualité supérieure. Le seul obstacle à
l'excellence est de nature psychologique comme l'a judicieusement
remarqué le biographe britannique John Aikin qui estimait
que « rien ne s'oppose davantage à la qualité
de la fabrication que la possibilité de l'assurer avec
rapidité et facilité. »
Lorsque la qualité des produits et des services est
inférieure à ce qu'elle devrait être,
aussitôt, en guise de défense, on accuse l'ordinateur.
Les machines de toutes sortes sont devenues les boucs émissaires
chargés de toutes les erreurs de l'humanité.
En fait, ces erreurs sont le fait de l'utilisation incorrecte
des machines ou de leur usage à des desseins autres
que ceux pour lesquels elles ont été conçues
ou programmées. De par leur nature même, les
systèmes et les appareils informatisés devraient
atteindre un degré de perfection interdit aux êtres
humains ; ils ne sont sujets ni à la fatigue ni
aux distractions, sources des erreurs humaines.
La qualité de l'exécution incombe aujourd'hui
aux opérateurs, et à ceux chargés de
la maintenance et de la conception des logiciels. Ce sont
eux qui doivent s'assurer que les machines fonctionnent aussi
bien que possible. Il s'agit d'un travail minutieux digne
du meilleur des artisans.
L'amour du travail bien fait est aujourd'hui des plus vivaces,
comme en témoigne le comportement social ou professionnel
d'une multitude d'êtres humains. On ne compte plus les
amateurs de jardinage, de cuisine ou de diverses activités
artisanales qui révèlent ainsi leur désir
d'exceller, même s'ils le manifestent parfois de façon
bizarre et si, pour le satisfaire, ils inventent des danses
acrobatiques, construisent des voitures de course à
l'allure farfelue ou décident d'atteindre le pôle
nord magnétique en planche à voile. Un documentaire,
dédié récemment au mode de vie des jeunes
noirs et hispaniques new-yorkais, a montré les dangers
que ces derniers courent et les obstacles qu'ils franchissent
afin de couvrir de graffiti multicolores les rames de métro
à l'arrêt. Ces jeunes sont des artisans de premier
ordre même si leur « métier » est illégal
et non rémunéré.
L'excellence pâtit de notre tolérance
de l'acceptable
Nul ne peut accuser l'humanité de manquer de talent
ou du désir d'exceller à l'heure des Jeux olympiques
qui couronnent le dépassement des limites humaines.
Comme le révèle le cas des livres de poche,
la seule chose qui nous retienne d'exploiter pleinement notre
potentiel d'excellence est notre allègre tolérance
de l'acceptable.
Nous courons, selon Isaac d'Israeli, le danger de « devoir
nous contenter de la médiocrité alors que l'excellence
est à notre portée. » Une telle attitude
a un retentissement significatif sur notre économie,
voire même sur l'ensemble de la société.
Robert Ferchat, président de Northern Telecom Canada
Ltée, l'une des sociétés exportatrices
de haute technologie les plus dynamiques du Canada (et, il
va sans dire, renommée pour la qualité de ses
produits), a déclaré lors d'un discours que
« nous, en Amérique du Nord, estimons depuis longtemps
que 'la perfection n'est pas de ce monde' et qu'un pour cent
d'erreur est acceptable. Réfléchissons un instant
à ce qu'il adviendrait de notre vie quotidienne si
seulement 99 pour cent de nos activités étaient
correctes : au moins 200,000 ordonnances erronées
seraient remplies chaque année ; il y aurait neuf
fautes d'orthographe sur chaque page publiée ;
nous boirions de l'eau non potable quatre fois par an ;
nous serions sans service téléphonique 15 minutes
par jour. »
La qualité supérieure
n'est pas synonyme de luxe ou de dépense outrancière
Il est évident que des résultats corrects
à 99 pour cent ne sont pas « acceptables »
même à nos yeux tolérants et certainement
pas aux yeux de nos concurrents et clients étrangers
qui considèrent comme absolument normale une production
défaut zéro. La nécessité de sensibiliser
les producteurs à l'importance de la qualité
est indéniable et pourtant, a ajouté M. Ferchat,
en Amérique du Nord, nous ne possédons pas encore
« de par notre bagage culturel, qui inclut la culture
d'entreprise, la conviction intime, profonde et inébranlable
que la qualité est le secret de la compétitivité,
de la survie, de la croissance et de la rentabilité. »
Face à la vive concurrence du reste du monde, les
entreprises nord-américaines auraient tout intérêt
à appliquer des programmes visant à raffermir
l'engagement à la qualité de leurs employés,
quel que soit leur échelon. Nombreuses sont celles
qui, d'ailleurs, se sont déjà lancées
dans cette voie, ayant retenu la leçon essentielle,
à savoir que la qualité ne concerne pas seulement
la direction mais chaque employé. Henry Ford partageait
ce point de vue car, expliquait-il simplement, « ce n'est
pas l'employeur, dont le rôle se limite à celui
d'intermédiaire, qui paie les salaires, mais le produit. »
Il aurait pu tout aussi bien dire que ce sont les clients
qui paient les salaires et qu'on ne peut s'attendre à
ce qu'ils acceptent indéfiniment des produits médiocres
qui n'ont aucune raison de l'être.
On imagine souvent, totalement à tort, que la qualité
se paie, qu'elle est inaccessible à la personne moyenne.
Le mot qualité évoque des produits luxueux faits
d'argent ou de cuir travaillé à la main. Or,
la qualité est aussi importante dans le cadre de la
fabrication d'une fermeture éclair que d'une Rolls
Royce car elle n'est qu'un « degré d'excellence »,
degré qui peut être atteint aussi bien en interprétant
une colonne de chiffres qu'en ramassant soigneusement les
ordures.
Marc Aurèle a déclaré que « la
dignité et le sens des proportions doivent présider
à chacun des actes de la vie. » Et le terme « dignité »
choisi par cet empereur philosophe n'est pas trop fort quand
il s'applique au contexte quotidien. C'est par dignité
que les personnes soucieuses de qualité refusent de
donner moins qu'elles ne le pourraient, quelle que soit l'activité
qu'elles entreprennent.
La qualité réside en toute chose à
condition d'être le fruit d'efforts réels. Il
faut se garder, comme le font certains, de prodiguer temps
et argent simplement pour donner une impression de qualité
sans chercher à atteindre la qualité elle-même.
Il devrait aller de soi que l'excellence n'est pas une question
de proclamation mais d'exécution. Ici, comme ailleurs,
il ne faut pas prendre des vessies pour des lanternes.
Viser l'excellence signifie viser plus
haut
L'« excellence » est, en soi, une notion redoutable.
L'idée d'atteindre ce « degré éminent
de perfection » a de quoi effrayer. On pourrait croire
que ne peuvent aspirer à l'excellence que ceux qui,
contrairement au commun des mortels, sont exceptionnellement
doués.
En vérité, l'excellence est à la portée
de tous ceux capables de suivre les conseils prodigués
par Nicholas Boileau, critique français du 17e siècle :
« Dépêche-toi lentement, et sans perdre
courage, remets vingt fois ton ouvrage sur l'enclume. »
L'excellence, à l'image du génie, ne découle
pas du talent lui-même mais d'une « capacité
infinie de se donner du mal. »
Le peintre Sir Joshua Reynolds, que son époque trouvait
génial, était du même avis : « L'excellence
n'est jamais donnée. Elle est la récompense
de durs labeurs. Seule une grande force de caractère
permet de persévérer, de déployer des
efforts dont on ne perçoit pas les effets, lesquels,
semblables aux mouvements des aiguilles d'une montre, progressent
inlassablement mais imperceptiblement. »
Atteindre un niveau d'excellence est chose malaisée,
et le maintenir est encore plus ardu, car la recherche de
la perfection implique l'idée de dépassement
continuel. Les maîtres artisans mettent en garde contre
la tentation de se reposer sur ses lauriers qui conduit insensiblement
à une détérioration dans l'exécution.
Joseph Hoffman, pianiste célèbre au sommet de
sa carrière, était un jour assis les yeux fermés
dans un train lorsqu'il fut remarqué par un voyageur
qui lui demanda :
« Vous êtes en train de vous reposer ? »
« Non, je m'exerce, » répliqua-t-il.
Celui qui est en quête d'excellence doit se fixer
comme but la perfection, bien que, comme chacun sait, le sommet
de la perfection ne puisse jamais être atteint. C'est
un « rêve impossible » mais un rêve
qui, selon Logan Persall Smith, « est la seule chose
qui donne un sens à l'existence des êtres qui
habitent ce monde futile. »
Rechercher la perfection revient à accepter de prendre
un risque, celui d'être humilié. C'est le prix
qu'il faut payer pour progresser car, comme le souligne l'essayiste
talentueux Sir Philip Sidney, « celui qui vise le soleil
de midi tout en sachant pertinemment qu'il manquera sa cible
est sûr de viser plus haut que celui qui tire sur un
buisson. »
La quête de l'excellence signifie avoir comme point
de mire une cible mouvante qui s'élève sans
cesse. Il s'agit d'une ascension autocréée,
l'atteinte de son objectif appelant un nouvel objectif encore
plus difficile. L'immutabilité est contraire aux lois
de la nature. « Progresser et décliner, a écrit
Alfred North Whitehead, sont les seuls choix offerts à
l'humanité. »
L'idée de déployer jour après jour
des efforts acharnés pour s'améliorer est a
priori assez rebutante. C'est pourquoi de nombreux individus
ne fournissent pas les efforts nécessaires à
la réalisation de leur potentiel. Ils vous diront qu'ils
sont contents d'eux-mêmes, laissant parfois entendre
qu'ils auraient pu peut-être faire mieux. Mais, après
tout, qui veut passer sa vie à travailler à
la sueur de son front ?
Mais sont-ils aussi satisfaits qu'ils aimeraient vous le
faire croire ? Ne pensent-ils pas, en leur for intérieur,
qu'il manque un petit quelque chose d'indéfinissable
à leur vie ? Le bon artisan connaît la cause
de leur insatisfaction : ils se privent du plaisir que
procure le travail bien fait, voire même de l'exultation
qui dérive de la constatation que ses résultats
sont meilleurs qu'on n'osait l'espérer.
Les gratifications qui découlent de l'excellence
ne sont pas, bien entendu, totalement spirituelles. Ceux qui
la recherchent réussissent dans la vie mieux que les
autres. Pourtant, le plaisir profond qui provient du dépassement
de soi n'est pas d'ordre matériel. Il représente
peut-être le seul élixir de longue vie qui existe
car « la fréquentation de ce qui nous dépasse,
loin de nous vieillir, nous rajeunit, » a affirmé
Ralph Waldo Emerson.
À quoi ressemblerait le monde si tous ses habitants
cherchaient à faire de leur mieux et visaient sans
cesse plus haut ? La plupart des problèmes dont
souffre notre société se feraient plus rares
ou disparaîtraient tout à fait. L'immense concentration
exigée par la poursuite de l'excellence tendrait à
réduire la propension des êtres humains à
s'attirer des ennuis à eux-mêmes et aux autres.
« Dans la mesure où un individu sublime ses pulsions
pour les transformer en un amour de la belle ouvrage, il réprime,
ce faisant, l'instinct qu'il a de dominer son prochain, »
a écrit Joseph Rosenfarb, scientifique politique, dans
son ouvrage intitulé Freedom and the Administrative
State.
Comme le suggère le terme « honnête travailleur »,
l'excellence dans l'exécution repose sur l'intégrité.
Les êtres intègres n'ont que mépris pour
tout ce qui est médiocrité, ouvrage mal fait,
pratiques malhonnêtes ou moyens frauduleux. Si l'on
pouvait stimuler le désir d'exceller de tous les individus,
la société tout entière, et non pas seulement
l'économie, en serait transformée. Dans une
« société de qualité », la
probité, l'excellence et le respect du principe qui
consiste à donner le meilleur de soi deviendraient
la règle de conduite générale tant dans
le contexte professionnel que personnel. Ce qui, à
l'origine, n'était qu'un effort pour améliorer
la qualité du travail pourrait, en prenant des ampleurs
révolutionnaires, améliorer la qualité
de la vie de tous.
Publié par RBC Groupe Financier. Tous les numéros
de la collection du Bulletin RBC sont disponibles sur notre
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