Vol. 64, N° 2 — Mars/Avril 1983 —
Attention à
ce que vous dites !
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Un chef consacre, dit-on, les trois quarts
de son temps à la communication orale. Mais l'importance
de la parole est souvent méconnue. Chacun tient pour
acquis le don d'exprimer sa pensée. Peut-être
n'est-il pas aussi facile qu'on le croit de faire adopter
ses dires...
Le 19 décembre 1942, le général britannique
chargé de la défense de Hong-kong ordonnait
à ses troupes talonnées par les Japonais de
se replier, afin de se regrouper et d'effectuer une contre-attaque.
L'ordre de repli est dûment transmis par téléphone
à une batterie, mais son commandant interprète
le message trop littéralement. Au lieu de réduire
ses canons au silence, il les réduit en pièces,
anéantissant ainsi tout espoir de repousser l'ennemi.
Cette méprise tragique montre combien les mauvaises
communications peuvent être désastreuses dans
la conduite d'une entreprise. La chaleur du combat y fut sans
doute pour quelque chose, mais des malentendus aussi déplorables
se produisent parfois dans le cabinet feutré d'un cadre
ou d'un homme d'affaires.
La cause de la mésaventure : négligence
dans le choix des termes. L'ordre était ambigu ;
il présentait plus d'un sens. L'ambiguïté
des instructions n'est qu'une des formes du mauvais emploi
des mots dans les bureaux et les usines. Et chaque fois cette
erreur risque d'être le grain de sable dans l'engrenage.
La négligence dans le choix des mots coûte
cher. Si un message est compris de travers, les choses sont
mal exécutées ; et, le malentendu découvert,
il faut tout recommencer. Parce que les idées sont
mal exprimées, l'entreprise peut prendre la mauvaise
décision. La confusion verbale engendre friction et
ressentiment entre les employés, les supérieurs
et les subordonnés ; elle nuit au moral de la
firme.
Toute entreprise est à la merci du langage. Les merveilleux
progrès techniques accomplis ces derniers temps dans
les « systèmes de communications » n'ont
guère diminué l'importance de la langue parlée
et écrite. Le nouveau matériel électronique
n'est toujours que de la « quincaillerie ». Comme
le marteau et la scie, il vaut surtout par la qualité
de la matière utilisée et la dextérité
de l'utilisateur.
Bien sûr les systèmes de communications ne
véhiculent-ils en grande partie que des données
numériques. Mais les chiffres, il faut les expliquer
verbalement pour qu'ils aient du sens. Il est frappant, en
tout cas, que, dans les entreprises, la précision du
langage n'ait pas autant d'importance que l'exactitude des
chiffres. Des employés qui s'évertuent à
vérifier et revérifier chaque calcul s'en remettent
au petit bonheur la chance lorsqu'ils ont à parler.
De même, des gens qui mettent le plus grand soin à
rédiger une lettre ou une note n'accordent que peu
d'attention aux paroles qu'ils prononcent dans leur
activité professionnelle. Dans le monde du travail,
les échanges d'information ou d'idées se font
le plus souvent de vive voix, de personne à personne,
dans les réunions et par téléphone. Selon
une étude récente, le chef ordinaire consacre
30 p. 100 de son temps à parler et 45 p. 100 à
écouter, ce qui veut dire qu'il passe les trois quarts
de sa journée à parler ou à entendre
parler les autres.
Pourtant, la parole demeure l'aspect le plus négligé
de la communication. Pourquoi ? Sans doute parce que
l'expression orale est considérée comme un don
naturel. Peut-être croyons-nous trop facilement, cependant,
que les « mots pour le dire arrivent aisément »,
oubliant que la maxime de Boileau ne s'applique strictement
qu'à « ce qui se conçoit bien ».
L'excuse invoquée pour ne pas rechercher le mot exact
en parlant, c'est que la parole est un instrument inexact.
Les mots désignent des choses différentes à
divers moments et aux yeux de personnes différentes.
Une étude spécialisée aurait, dit-on,
relevé jusqu'à 164 définitions du mot
« culture ».
La chose est discutable. Les dictionnaires donnent effectivement
des définitions claires des mots, et il est toujours
imprudent de s'en écarter. On dit, par exemple, que
dans la constitution du New Jersey, les fondateurs de cet
État confondirent les mots « semi-annuel »
et « bisannuel », celui-ci signifiant tous les deux
ans et celui-là tous les six mois. Le lapsus eut pour
effet d'obliger la législature à siéger
tous les six mois et non tous les deux ans selon l'intention
des législateurs. Dans les constitutions, les définitions
ont force de loi.
La différence entre le mot juste et le mot presque
juste, voilà la grande chose. Mais la seule norme véritable
de la justesse d'un mot, c'est le dictionnaire, non ce que
pensent Pierre, Jean, Jacques. Sans la sauvegarde des dictionnaires,
notre société serait une tour de Babel. Ce serait
comme si on laissait chacun libre de décider de la
longueur du mètre ou du poids du kilogramme.
En fait, une langue est quelque chose de vivant, qui se
développe, qui change avec l'entrée de nouveaux
termes et d'acceptions nouvelles dans le vocabulaire populaire.
Celui qui emploie un mot dans un sens qui n'est pas au dictionnaire
n'est jamais sûr que l'auditeur, lui, l'entend ainsi.
Il arrive pourtant que l'usage l'emporte sur la définition
formelle d'un mot du dictionnaire, de sorte que son emploi
« correct » risque alors de créer de la confusion.
Même s'il est regrettable de se priver de ces mots « en
transition », le mieux est d'en éviter l'emploi,
du moins dans la communication orale.
Il serait vraiment insensé de vouloir que la majorité
des gens s'astreignent à un haut degré de précision
dans la conversation courante. Nous usons tous de raccourcis
verbaux et nous pensons en parlant. Les mots ne nous viennent
pas toujours aussi vite que les idées, et nous escamotons
les retards. Avec nos intimes, cela a peu d'importance. Habitués
à nos façons de parler et à notre « langage
gestuel », il leur est facile de colmater les brèches.
Mais dans les affaires, il n'est pas outré de la
part de nos employeurs et de nos associés de demander
que nous avisions à la meilleure manière de
dire les choses avant de les dire. Pour communiquer les instructions,
les renseignements et les décisions nécessaires
à la marche d'une entreprise, il importe que tous les
intéressés saisissent bien le sens des mots
employés.
C'est impressionnant, mais qu'est-ce que ça veut
dire ?
Cela exige de la précision. Bien des gens semblent
craindre d'être précis, probablement parce qu'ils
pensent qu'on ne les comprendra pas s'ils se servent de « grands
mots ». Le fait est cependant qu'on peut atteindre à
la précision avec des mots simples, connus de tout
le monde. Avec un peu de réflexion, quiconque possède
un bon vocabulaire courant peut adapter son discours au niveau
de ses auditeurs.
Ceux qui ne se soucient pas de la précision craindront
encore de passer pour grandiloquents. Ils s'imaginent de toute
évidence qu'être précis c'est multiplier
les mots pour fignoler ce qu'ils veulent dire. Au contraire,
la précision exclut la prolixité. Elle demande
de remplacer plusieurs mots inexacts par un seul, le mot exact.
Il est vrai que les avocats usent abondamment de la répétition
dans leurs plaidoieries, mais c'est pour éviter les
malentendus, semble-t-il. Si cela a du bon au tribunal, ailleurs
la clarté risque d'en souffrir.
Nous connaissons tous de ces beaux parleurs qui abreuvent
leurs auditeurs de grands mots et de phrases longues dans
l'espoir de paraître savants et intelligents. Dans les
affaires, ils ont tendance, par exemple, à abuser des
phrases ou des mots ronflants, comme « la problématique »,
les « paramètres interactifs », les « critères
intégrés ». Cela a l'air impressionnant,
mais qu'est-ce que ça signifie ?
Au fond, ceux qui donnent dans le ronflant ne savent pas
toujours très bien ce qu'ils veulent dire. Le verbiage
n'est souvent qu'un paravent pour masquer la faiblesse de
leurs idées ou de leur savoir. Il sert aussi parfois
à camoufler leurs opinions ou leurs intentions véritables.
C'est la tactique classique de l'orateur désireux de
noyer sa pensée lorsque la vérité ne
lui vaut rien.
En cas de problèmes, prenez-vous-en d'abord à
vous
Le style ronflant se range dans la catégorie du jargon,
qui, dans l'usage courant, désigne la langue « interne »
des spécialistes. À sa place, le jargon est
une sténo verbale fort pratique. Deux mathématiciens
qui parlent de paramètres, par exemple, se réfèrent
à quelque chose de précis. Mais lorsque deux
profanes se gargarisent de ce terme, ils planent dans le vague.
Certains émaillent leur discours de jargon parce
qu'ils pensent que c'est à la mode ou dans le vent.
Qu'ils se détrompent. Le jargon et son étalage
pour faire de l'effet est vieux comme le monde. Les aruspices,
les magiciens, les augures de l'antiquité parlaient
un langage ésotérique pour impressionner ou
mystifier les non-initiés.
L'emploi abusif du jargon et des autres impropriétés
de langage va à l'encontre de la règle selon
laquelle l'auteur d'un message est responsable de sa réception.
Lorsque les communications accrochent, on entend souvent cette
réflexion : cet idiot d'Untel n'a pas écouté
ce que j'ai dit. Si votre communication ne passe pas, prenez-vous-en
d'abord à vous-même. Le plus souvent, c'est la
faute du sujet parlant, non de l'auditeur, si le message n'est
pas clair.
Attention : le débraillé du langage conduit
à
celui des idées
Les mots sont des signes qui représentent les idées.
Si ces signes sont faussés, la raison et la réalité
le seront aussi. Joseph Joubert compare le langage au verre,
qui voile tout ce qu'il ne nous aide pas à voir. Certaines
façons de parler ressemblent à du verre dépoli.
Tels sont l'argot, les jurons, les clichés, que l'on
utilise si naturellement qu'ils ne parviennent plus à
accentuer les idées et les sentiments qu'on veut exprimer.
On a dit que les clichés dispensent de sentir et
de penser. C'est assez juste ; mais le rapport entre
la manière de parler et la manière de penser
des gens n'est pas aussi direct qu'il le semble. Certains
esprits intelligents sont naturellement peu loquaces, alors
que d'autres parsèment leur discours d'argot, de clichés
et de jargon. Le danger, c'est que le débraillé
de la langue engendre l'habitude du débraillé
des idées. Pour la plupart d'entre nous (artistes,
mathématiciens et musiciens exceptés) les mots
sont la matière brute de nos opérations mentales.
Si les termes qui forment nos idées sont imprécis,
nos idées risquent de l'être aussi.
De toute façon, il est naturel de penser que celui
qui parle comme un sot en est vraiment un. Si cette personne
représente une entreprise auprès du monde extérieur,
son entreprise passe pour stupide par inférence. En
matière d'avancement, le candidat qui a le plus de
chances est toujours celui qui sait s'exprimer clairement.
L'art de manier les mots se reflète généralement
dans le dossier d'un employé.
Comme Shakespeare le recommande dans Othello, « soignez
un peu votre langage, de crainte qu'il ne gâche votre
destin. ». Malheureusement, ce n'est pas facile pour
certains. Leur scolarité ne leur a laissé qu'une
connaissance peu solide du français et des normes de
base à observer. Une génération entière
est arrivée à l'âge adulte avec la fausse
idée que la langue est l'affaire de chacun ; pas
étonnant alors qu'elle parle peu.
L'économie des mots combat l'inflation verbale
Ce n'est pas que les normes de camelote soient le propre
de la jeune génération. Depuis quelques années,
la société en général est en proie
à l'inflation verbale, largement attribuable aux mêmes
causes que l'inflation économique. L'emploi inconsidéré
de certains mots en a entraîné la dévalorisation.
Dans le style des media, un problème est devenu une
« crise », un changement une « révolution »
et la vedette une « superstar ». Dans ces exercices
de haute voltige, la palme revient sans doute aux journalistes
sportifs.
Dans le domaine économique, un sens aigu de l'épargne
est la meilleure parade à l'inflation. Contre l'inflation
verbale, nous pouvons tous faire quelque chose en usant des
mots avec plus de circonspection. Le rapport coût-efficacité
du langage dépend de la rapidité et du soin
avec lesquels il transmet le message au destinataire. Peut-être
aurait-on intérêt - surtout chez les gestionnaires
- à examiner l'efficacité du discours en fonction
de la productivité ?
Bien parler, c'est notamment éviter les termes vagues
et lourds, qui risqueraient d'être mal compris. Parmi
les plus fréquents dans les affaires et la bureaucratie,
à l'heure actuelle, citons « réaliser »
(qui peut vouloir dire faire, mettre en oeuvre, mettre
à effet, exécuter, réussir) ;
« effectuer » (qui a à peu près la
même extension que réaliser) ; « facteur »
(qui signifie élément, circonstance, considération).
Lorsqu'un mot présente autant de sens différents,
il en vient par le fait même à ne rien signifier
du tout. Un bon vocabulaire exclut les mots vides de sens.
Il en est peu parmi nous qui ne pourraient pas enrichir
leur vocabulaire en feuilletant de temps en temps un dictionnaire.
Enrichir son vocabulaire ne veut pas nécessairement
dire y ajouter des mots ; cela peut consister à
apprendre le sens exact des mots simples, reconnaissables
qui forment le gros de la langue française et à
les employer dans toute leur force.
Ce ne sont pas tant les mots qui comptent que
leur agencement
Les problèmes de communication résultent souvent
non pas des mots à notre disposition, mais de leur
mauvais agencement. Ceci est l'objet de la syntaxe, qui porte
sur l'ordre des mots et la construction des phrases. Malgré
la différence qu'il y a entre écrire et parler,
on peut se faire une bonne idée de la façon
d'agencer les mots pour en tirer le meilleur effet en étudiant
la syntaxe des bons écrivains. On remarquera alors
que les plus intéressants et les plus instructifs d'entre
eux évitent les constructions compliquées et
coulent leurs pensées dans des phrases sans détours.
Le langage le plus facile à comprendre est celui qui
s'exprime en phrases simples et ne s'écarte pas du
sujet.
Mais pourquoi se donner tant de tracas ? Avant tout
parce qu'en apprenant à mieux s'exprimer, on sera plus
en mesure de bien s'entendre avec les autres. Ensuite, parce
que la clarté des communications facilite l'accomplissement
des choses. Celui qui sait communiquer a assurément
de plus belles possibilités de carrière que
celui qui en est incapable. Qui donc alors n'aurait pas intérêt
à « soigner son langage » ?
Publié par RBC Groupe Financier. Tous les numéros
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