Vol. 54, N° 12 — Décembre 1973 —
Au service des
autres
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La règle d'or, sous-titre
dont la Bible de Jérusalem coiffe le verset 12, chap.
7, de saint Matthieu, figure dans l'histoire parmi les grandes
déclarations sur les droits de l'homme ; c'est
aussi la marque distinctive de l'honnêteté dans
les affaires. Elle réunit en une phrase toute la substance
de l'enseignement de la loi et des prophètes sur le
comportement des individus et des groupes entre eux.
La Règle d'or est également une invitation
à commencer soi-même par rendre service aux autres.
Une des raisons pour lesquelles le monde semble parfois si
triste et si dénué d'intérêt est
que nous sommes si bien emmitouflés dans nos affaires
personnelles qu'il nous est impossible de pénétrer
dans la vie des autres.
Point n'est besoin d'attendre les grandes occasions ni les
appels au secours. Un service spontané et à
propos, rendu de bonne grâce, peut paraître aussi
inconsistant que le fil d'une toile d'araignée ;
pourtant c'est une action qui profite à celui qui donne
comme à celui qui reçoit.
Il n'y a pas de devise plus glorieuse, plus remplie de confiance
dans sa compétence personnelle, plus exempte d'affectation
de piété que le mot « Servir ».
Les docteurs de toutes les croyances et les moralistes de
toutes les écoles de philosophie ont toujours insisté
sur les devoirs de chacun envers les autres. Les codes moraux
des professions libérales et des affaires mettent invariablement
l'accent sur l'importance de bien servir les clients.
Carroll Carroll, créateur et rédacteur pendant
dix ans du « Music Hall » de Bing Crosby, disait
un jour : « Je ne crois pas être le gardien
de mon frère. Mais je crois par contre avoir l'obligation
de lui venir en aide. »
Tout le monde est lié par cette obligation, même
si la part de responsabilité de chacun peut varier.
Le devoir est proportionné à l'état et
la capacité de chaque individu. L'obligation de l'un
peut être plus grande que celle de l'autre, mais personne
n'est libre de ne pas faire ce que sa place dans la vie exige
de lui.
Les nouvelles techniques et les nouvelles idées sociales
entraînent une modification du milieu et des responsabilités
inconnues jusqu'ici, mais les devoirs fondamentaux demeurent
les mêmes. « Après tout, comme le disait
Richard Evans dans une émission radiophonique en provenance
de Salt Lake City, nous avons, si l'on peut dire, une espèce
de loyer ou au moins une dette de reconnaissance à
payer pour l'espace que nous occupons sur terre, pour le bail
ou la jouissance dont nous bénéficions ici-bas,
pour la beauté, la conservation et le privilège
de la vie. »
Nous avons aussi le devoir de manifester de quelque façon
notre gratitude pour les intuitions et les inspirations qui
donnent de l'éclat, du sens et de la valeur à
nos vies. Michael Faraday, l'un des plus grands hommes de
science de tous les temps, était en train de faire
voir une expérience à sa femme, le jour de Noël
1821, lorsqu'il eut l'idée qui devait devenir le principe
fondamental de tous les moteurs et les génératrices
électriques. Pour s'acquitter de la dette dont il se
croyait redevable, le célèbre inventeur résolut
de donner chaque année, à l'époque de
Noël, une série de cours destinés aux jeunes,
et il tint parole. « Ces cours de Noël, disait récemment
à la radio le vice-président de la General Motors,
sont depuis une tradition chez les grands savants britanniques. »
Altruisme et égoïsme
Le mot « altruisme » a été créé
par le philosophe français Auguste Comte pour désigner
une disposition généreuse à s'intéresser
ou à se dévouer au bien-être des autres.
L'égoïsme d'autre part consiste à apprécier
toute chose uniquement en fonction de son intérêt
personnel. Dale Carnegie cerne avec précision la notion
d'altruisme dans ces lignes : « J'ai eu le sentiment
d'avoir fait quelque chose pour lui sans qu'il puisse jamais
faire la moindre chose pour moi en retour. »
Il est généralement admis chez les esprits
éclairés qu'une personne ne joue pas son rôle
dans la vie si elle ne contribue pas selon ses moyens à
soulager les besoins des autres, mais les préceptes
de la morale ne nous commandent pas pour autant de négliger
nos intérêts et notre bien-être personnels.
C'est une vérité de La Palice qu'il faut vivre
pour agir. L'homme doit apprendre à diriger sa propre
vie avant de se préoccuper activement de celle des
autres.
Appliquant aux affaires le principe de la nécessité
essentielle de survivre, le vice-président de la Banque
Royale disait à une réunion de la Chambre de
commerce Canada-Royaume-Uni, à Londres, en mai dernier :
« Les bénéfices sont une condition indispensable
de survie et de croissance pour l'entreprise. Ils sont aussi,
bien entendu, l'incitation et la récompense nécessaires
des fournisseurs de capitaux. Les bénéfices
sont encore le meilleur baromètre du bon fonctionnement
d'une entreprise. » Puis, passant à la seconde
condition, il ajoutait : « Si les sociétés
commerciales n'ont pas l'air d'agir et si elles n'agissent
pas de fait, de manière sérieuse aux yeux du
public, leur survie à longue échéance
pourrait se trouver compromise. »
Il y a des gens qui interprètent trop strictement
l'idéal de la vertu d'altruisme. Seuls ceux qui sont
assez égoïstes pour conduire avec compétence
leurs propres affaires atteignent à la capacité
d'être au service des autres. Comme le disait le haut
dirigeant de la Banque : « Notre devoir social le
plus important est d'accomplir notre travail particulier
dans la société aussi bien que nous savons
le faire. ... Si nous entreprenons d'autres tâches
dans la société, celles-ci ne doivent pas amoindrir
notre aptitude à remplir nos fonctions de base. »
Il est donc nécessaire d'adopter un moyen terme entre
l'égoïsme et l'altruisme. L'indifférence
envers les autres, poussée tant soit peu loin, serait
néfaste à la société ; mais
personne ne devrait être appelé à altérer
les grandes lignes de sa vie pour l'amour d'un autre individu.
La Règle d'or
L'esprit de la Règle d'or tient une large place dans
tout genre de service, tant sur le plan personnel que sur
le plan social ou des affaires. On y trouve l'âme même
de la morale pratique, car la plupart des religions mondiales
renferment un précepte analogue, et la Règle
d'or est, somme toute, l'influence motivante dans la conduite
de tous les hommes et les femmes qui font profession de jouer
honnêtement le jeu de la vie.
La Règle d'or est en honneur dans des sociétés
dont les processus d'évolution ont été
fort dissemblables. Vilhjalmur Stefansson, né à
Arnes au Manitoba, a apporté une importante contribution
à l'exploration de l'Arctique, à l'archéologie
et à l'ethnologie pour le compte du gouvernement canadien
et de l'Université Harvard. Il rend, dans un de ses
livres, cet impressionnant hommage à nos citoyens de
l'Arctique : « En me fondant sur les années
que j'ai passées avec les Esquimaux... j'estime que
l'élément principal de leur bonheur est qu'ils
vivent selon l'enseignement de la Règle d'or. »
Le jour où la société humaine aura
atteint le degré de maturité nécessaire
pour conformer sa vie à cette règle par excellence,
elle aura déjà fait un pas vers l'avènement
d'une civilisation de tout premier ordre.
L'idée n'en est pas nouvelle. Certains en attribuent
l'origine au sage chinois Confucius. À ceux qui lui
demandaient, 500 ans av. J.-C., de résumer en un mot
le principe à suivre pour la conduite de la vie, il
répondit : « Le mot « réciprocité »
suffirait peut-être. Ne faites pas aux autres ce que
vous ne voulez pas que les autres vous fassent. » Le
précepte chrétien est plus positif. Tout ce
que vous désirez que les autres fassent pour vous,
faites-le vous-même pour eux. En formulant sa théorie
de l'impératif catégorique, en 1781, le philosophe
allemand Emmanuel Kant écrivait : « Agissez
de telle sorte que l'axiome de votre acte puisse devenir le
principe d'une loi universelle. »
Pour sa part, un professeur de l'Université de Chicago
ne laisse place à aucun doute sur la valeur de la Règle :
« Dans toute l'histoire de la pensée humaine,
on n'a énoncé qu'une seule règle de conduite
tant soit peu valable comme norme de comportement humain.
Elle s'applique aux individus, aux familles, aux collectivités,
aux villes, aux États et aux nations : « Ce
que vous voudriez que les autres vous tissent, faites-le leur
également. »
Toutefois, il importe d'appliquer la Règle avec intelligence
et discernement. Il arrive que d'autres ne veuillent pas recevoir
le même traitement que celui que nous désirons.
Un homme avisé n'enfonce pas ce qui lui paraît
bon dans le gosier des autres.
La Règle d'or ne doit pas être considérée
simplement comme une profession de foi. Il n'est pas suffisant,
en effet, de comprendre les besoins des autres comme on voudrait
qu'ils comprennent les nôtres. C'est sur le mot « faire »
que porte l'accent.
La Règle et les affaires
La meilleure forme de relations publiques pour une entreprise
ou un établissement est celle qui consiste à
rendre service aux gens. Pour gagner l'amitié, la pratique
et le respect des clients, le service l'emporte toujours,
et de beaucoup, sur les artifices publicitaires.
Une maxime que l'on citait couramment autrefois dans les
affaires disait que la condition nécessaire pour réussir
était un coeur dur et une bonne digestion, mais gare
à celui qui tenterait aujourd'hui de conduire son entreprise
d'après ce dicton.
Le vice-président de la Banque a résumé
les nouveaux besoins en disant : « Nous approchons
rapidement du point où, presque partout dans le monde,
le climat social et politique fera de plus en plus une obligation
aux entreprises de justifier leur existence à l'aide
de motifs autres que la réussite purement économique
sous forme de bénéfices pour les actionnaires. »
Aujourd'hui, les gens attendent plus que cela des affaires,
et il entre dans leur attente beaucoup de facteurs sociaux.
Il reste vrai, au plan des affaires comme au plan personnel,
que l'égoïsme - le grand levier de la conservation
de la vie - doit s'accompagner de l'altruisme - action de
rendre service. Les affaires ont besoin de normes de service
auxquelles se conformer.
En voici un exemple. En mai 1680, le président et
le comité de la Compagnie de la Baie d'Hudson écrivaient
au chef de leur filiale canadienne : « Vous devez
nous renvoyer en métropole, à chaque retour
de nos navires, toutes les marchandises qui sont défectueuses
ou inacceptables pour les indigènes et nous faire savoir
en quoi elles laissent à désirer. Et nous indiquer
aussi exactement que possible quelle est la forme, la qualité
et l'état exigés des marchandises de toutes
sortes dont on a besoin pour satisfaire le mieux possible
les Indiens. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir
pour que vous soyez pourvus de produits parfaits dans chaque
cas. »
Le marchand qui ne peut s'imaginer à la place de
la personne de l'autre côté du comptoir et offrir
au client le service qu'il voudrait lui-même recevoir
a peu de chances de réussir dans les affaires.
Compétence et courtoisie
Dans les affaires, le service sous sa forme la plus simple
suppose la compétence et la courtoisie. Les vendeurs
et les vendeuses des magasins de détail doivent accorder
une prompte attention aux clients ; se montrer prévenants ;
s'assurer que les désirs de l'acheteur sont satisfaits.
Ils doivent aussi pouvoir le renseigner, c'est-à-dire
ajouter de la valeur aux marchandises en faisant connaître
leur utilité et la bonne façon de s'en servir.
Celui qui s'exprime avec clarté au téléphone
et se donne la peine de répondre à un appel
ou à une demande de renseignements accomplit un travail
profitable.
Les personnes qui assurent des services doivent être
particulièrement soigneuses. Le client qui achète
un article voit ce qu'il obtient ; il se le fait montrer
et le vérifie ; dans le cas d'un service, l'acheteur
doit s'en remettre plutôt aux connaissances et à
la réputation du vendeur.
L'un des services les plus importants dans le domaine des
biens de consommation est l'action informative. L'entreprise
qui donne des renseignements de nature à aider les
clients à tirer le meilleur parti de leur achat fait
ouvre louable. Tout appareil devrait être accompagné
d'une notice d'utilisation et d'entretien. Un programme de
service à la clientèle, loyal et bien compris
de tous, est un précieux avantage pour une entreprise.
Les intérêts des actionnaires, de la direction
et des employés ne seront sauvegardés que si
l'entreprise s'acquitte de sa tâche essentielle de pourvoir
aux besoins des clients de la façon la plus agréable
et la plus pratique possible.
En fin de compte, cependant, l'intérêt personnel
est inséparablement lié aux intérêts
de la collectivité. La prospérité du
commerçant dépend de la prospérité
générale. L'entreprise commerciale est appelée
à exercer une action sociale constructive. Les excuses
que l'on invoque parfois - le prétexte des raisons
particulières, de la situation spéciale, des
motifs spéciaux de ne pas participer à la vie
sociale - sont considérées comme des signes
de faiblesse.
Celui qui se targue d'avoir la sagesse de s'occuper de ce
qui le regarde et qui consacre entièrement ses efforts
à des affaires privées ne tient aucun compte
du fait que son entreprise ne peut exister que grâce
au maintien d'un état social florissant. Sa relation
fondamentale à l'intérêt commun crée
aujourd'hui pour toute entreprise une obligation d'ordre public.
Le service personnel
Le service est une expression créatrice du moi. Si
quelqu'un ne donne rien de lui-même aux autres, il se
dessèche, s'étiole et meurt. Au contraire, celui
qui donne quelque chose de lui-même jouit davantage
de la vie. Sa sphère d'intérêt s'élargit,
et il en éprouve un sentiment de participation.
Une importante question à nous poser souvent est
celle-ci : de quelle utilité sommes-nous à
nos amis dans leurs bons comme dans leurs mauvais jours ?
Euripide fait dire à Oreste dans une de ses pièces :
« Ils ont le nom d'amis, mais non le mérite, ceux
qui ne sont pas des amis dans nos malheurs. »
Il y a des services qui ne s'achètent pas :
l'amabilité, la prévenance, la courtoisie, les
égards, la tolérance, les marques de reconnaissance
et le bon naturel. Ce sont là des attentions personnelles
que chacun manifeste selon les occasions qui se présentent
ou qu'il fait naître.
La plupart des gens constatent que leur satisfaction individuelle
s'accroît lorsqu'ils s'appliquent à répondre
aux besoins et aux désirs des autres. Dans l'allocution
radiodiffusée qu'il prononça à la suite
de son couronnement, le roi George VI disait : La
plus grande des distinctions est de servir les autres.
C'est ce que l'on a appelé le principe de l'altruisme,
principe d'où procèdent les plus nobles actions
de l'homme. Il se révèle d'abord dans la famille,
où les parents subordonnent leurs sentiments de considération
pour eux-mêmes aux sentiments de considération
pour les autres dans la tâche d'élever leurs
enfants.
Le plaisir que nous procure la possession d'un bien ou l'exercice
de nos activités grandit si on le partage avec quelqu'un
d'autre. Communiquer sa joie à un ami c'est l'augmenter
de moitié et raconter ses maux c'est les soulager d'autant.
Le plaisir le plus délicat, a dit La Bruyère,
c'est de faire celui des autres.
L'application de la Règle d'or exige beaucoup non
seulement de la volonté, mais aussi de la raison, de
l'imagination et du cour. L'imagination dans ce cas c'est
la souplesse et la flexibilité qui permettent de se
placer à différents points de vue et d'envisager
la situation avec les yeux des autres.
La sympathie qui en résulte est la plus pure expression
du sens social. Elle reproduit dans notre esprit les sentiments
des autres. Cette sympathie engendre l'empathie, qui est la
capacité de se mettre à la place d'autrui, de
ressentir ce qu'il ressent. C'est la faculté d'être
intensément sensible à un problème qui
nous est extérieur.
Il est impossible de rendre service si l'on se ferme au
monde. Les services les plus enrichissants sont le fruit d'un
sentiment partagé. C'est ce qui nous pousse non seulement
à apporter aux affligés une aide matérielle
s'il y a lieu, mais aussi à y mettre une cordialité
compatissante, personnelle et réconfortante.
Quel genre de service ?
Beaucoup de personnes ne peuvent se suffire à elles-mêmes.
Elles sont incapables de s'acquitter des obligations que la
société leur impose. Tout comme chez les animaux
qui vivent à l'état de nature, on trouve dans
les sociétés les plus civilisées des
êtres humains faibles, lents ou dépourvus de
moyens.
Les services à rendre à ces déshérités
peuvent revêtir diverses formes, selon les talents de
chacun. Tout le monde a quelque chose à offrir :
un art, une spécialité, des idées, le
don de mettre de l'ordre dans la confusion. On est utile à
quelqu'un lorsqu'on l'aide à se procurer ce dont il
a grand besoin. Longfellow a dit : « Donnez ce que
vous avez. Pour quelqu'un cela vaut peut-être mieux
que vous osez le croire. »
Les personnes de bonne volonté s'efforcent de maintenir
notre société en accord avec des conditions
de vie en mutation, et il en découle pour les citoyens
une possibilité et une obligation importantes de contribuer
bénévolement au soulagement de ceux qui se voient
incapables de s'adapter.
Le progrès a permis à tous, même aux
maîtresses de maison, de se libérer de certaines
tâches longues et ardues du siècle dernier. Mais
l'élévation du niveau de vie et la multiplication
des loisirs créent pour chacun de nous de nouveaux
devoirs envers la société.
Si vous avez le don de faire quelque chose pour les autres,
songez que ce quelque chose est un service que nul autre ne
peut rendre à votre place. Des occasions s'offrent
partout. Les aveugles et les infirmes ont besoin d'amitié,
les vieillards de compagnie, les jeunes de compréhension
et d'orientation, les bien doués d'encouragement, et
cela ne se fait pas avec un chéquier. Les services
personnels ne peuvent être que directs et cordiaux.
Il y entre plus d'amour pour le prochain que de charité.
Il ne faut juger une action ni par ses conséquences
ni par ses intentions. On doit la considérer comme
bonne si elle favorise le bien-être. Aussi convient-il
de prévoir son objectif en fonction du besoin auquel
il répondra plutôt qu'en fonction de la forme
qu'on voudrait lui voir prendre.
Les exemples de services héroïques ne manquent
pas. La vie d'Albert Schweitzer est un vibrant témoignage
de la haute valeur qu'attribue la société au
service désintéressé. L'écolier
qui devint lord Byron avait un pied difforme, et cette infirmité
fut pour lui une source de grande souffrance physique dans
son enfance et d'angoisse continuelle durant toute sa vie.
À l'école, il aurait voulu se battre avec un
fier-à-bras qui maltraitait un autre garçonnet,
Robert Peel. Incapable de le faire, le jeune Byron proposa
d'encaisser la moitié des coups. Rappelons-nous le
courage d'Horatio dans Hamlet. Effrayé par la
réapparition du spectre, il lui dit : « S'il
y a à faire quelque bonne action qui puisse contribuer
à ton soulagement et à mon salut, parle-moi ! »
Donner et recevoir
Un service personnel est une bonne action accomplie pour
elle-même. Il faut le rendre avec amabilité et
non avec froideur et comme par devoir. Amabilité veut
dire ici l'art de faire une chose agréable avec gracieuseté.
Les services les mieux accueillis sont le plus souvent spontanés,
et non l'aboutissement d'un débat intérieur
sur la vertu de serviabilité. C'est un signe de grande
supériorité culturelle et intellectuelle que
d'en arriver à rendre service par tendance naturelle.
L'art de donner suppose aussi celui de recevoir. Les services,
il importe de les accepter avec bienveillance, avec une reconnaissance
manifeste et un « merci » clairement exprimé.
Comme l'a écrit un auteur : « Recevoir un
service de bon coeur et dans l'esprit voulu, même si
l'on n'a rien à offrir en échange, c'est déjà
payer de retour. »
Être aimable ou bienveillant pour obtenir des faveurs
des autres c'est rester à un très bas échelon
dans la hiérarchie des services. Se hausser jusqu'au
niveau de la Règle d'or, c'est fendre le brouillard
de l'intérêt personnel et du narcissisme. Celui
qui veut vraiment rendre service aux autres ne saurait y chercher
une manière détournée d'agir à
son avantage, ou encore de mériter ou d'ajouter une
étoile à sa couronne.
« Nous aurions souvent honte de nos plus belles actions »,
dit La Rochefoucauld dans ses Maximes, « si le
monde voyait tous les motifs qui les produisent. » Une
exemple de service intéressé nous est offert
par les colonisateurs qui voulurent convaincre les indigènes
de se vêtir pour vendre leur coton.
Nous devons apprécier les services rendus aux autres
parce qu'ils sont bons en eux-mêmes, et non parce qu'ils
sont un bon moyen de réussite, de satisfaction ou de
protection personnelles. Voici ce qu'écrit dans son
Journal Samuel Pepys au sujet de ses beaux-parents :
« Lui, pauvre brave homme, reconnaissant des petites
aumônes que je lui faisais. J'aurais voulu faire quelque
chose pour eux, eussé-je été sûr
de ne pas les ramener ici de nouveau. »
Qui veut marcher la tête haute doit fournir sa contribution
à la vie. Qui veut accomplir sa destinée doit
laisser le monde un peu meilleur et un peu plus riche qu'il
aurait été s'il n'avait pas vécu et apporté
ses services.
Socrate trace la voie à ceux qui hésitent
à offrir leurs services : « Celui, dit-il,
qui témoigne une bonté, même s'il craint
d'essuyer un refus, ne court aucun autre risque que de montrer
qu'il est bon et rempli d'affection fraternelle, et que l'autre
est mesquin et indigne de toute bonté. »
Publié par RBC Groupe Financier. Tous les numéros
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