Avril 1951 — Écrivons de meilleures lettres
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Nous vivons dans un âge de communication
à haute puissance. Le téléphone relie
les continents, la radio diffuse ses messages dans tous les
pays, la télévision nous apporte les événements
dans notre foyer, le télégraphe fonctionne avec
la rapidité de l'éclair.
Nous essayons tous de nous exprimer et de nous faire comprendre.
Dans nos rapports internationaux et nationaux, dans nos relations
commerciales et sociales, c'est la parole ou la lettre qui
nous sert d'instrument habituel.
Les mots ne coûtent rien, et peut-être sommes-nous
trop portés à n'en pas estimer la valeur. Mais
quand on songe que sans eux nous ne pourrions pas communiquer
avec nos semblables, ni même avec nous-mêmes,
il faut bien admettre qu'ils sont très précieux.
Les mots sont donc importants, et de plus, très puissants.
En comprenons-nous bien l'importance et la force ? Dans
quelle mesure faisons-nous comprendre nos paroles ou nos lettres ?
Rudyard Kipling raconte ainsi l'histoire de la première
missive. Tegumai, qui vivait dans une ère primitive,
ayant perdu son harpon, chargea sa fille d'écrire une
lettre pour en demander un autre. La fillette s'acquitta de
sa tâche en dessinant de rudes images sur une écorce
de bouleau. La lettre fut reçue par la femme de Tegumai
qui, croyant qu'il s'agissait d'une bataille, envoya toute
la tribu au secours de son mari.
Comparez à cela l'histoire véridique de Tchaikovsky
et de sa volumineuse correspondance avec Madame Nadejda von
Meck, qui devint sa protectrice et meilleure amie. Ils échangèrent
des centaines de lettres sans jamais se rencontrer.
C'est entre ces deux extrêmes que doivent s'exercer
nos efforts dans le domaine des communications. Nous nous
rendons compte de la nécessité de nous exprimer
clairement et de mieux comprendre les autres ; nous essayons
de communiquer - mais à en juger par tous les malentendus
qui règnent dans le monde, nous avons grand besoin
de perfectionner nos méthodes.
Qu'est-ce que la communication ?
Prenez les affaires. Les hommes d'affaires apprécient
de plus en plus l'importance de la communication. Avant la
guerre, le mot était surtout employé au pluriel
pour désigner les moyens de communication comme les
chemins de fer, la poste, le télégraphe, etc.
Aujourd'hui, nous revenons à son sens primitif qui
est de « rendre commun, répandre, échanger »
les idées et les opinions.
La bonne marche d'une entreprise dépend dans une
grande mesure de la manière dont les chefs apprennent
à communiquer intelligemment, efficacement et rapidement,
non seulement avec leurs clients, mais aussi avec leurs employés
et leurs collègues. Celui qui sait s'expliquer obtient
généralement ce qu'il désire ; celui
qui ne réussit pas à se faire comprendre est
réduit à ses propres ressources.
L'art de persuader les gens par la parole ou la machine
à écrire est par conséquent un des principaux
moyens de réussir dans la vie et dans les affaires.
Étant donné qu'une entreprise fait jusqu'à
85 ou 90 pour cent de ses affaires par correspondance, ce
qui ne laisse que 10 à 15 pour cent par téléphone,
télégramme ou entrevues, il est évident
que la lettre tient le premier rang parmi les moyens de communication
dans les affaires. George Cashman, ex-président de
la Compagnie Eastman Kodak, disait ceci : « La plupart
de nos clients n'ont jamais mis le pied dans notre usine et
nos bureaux. Ils ne se rendent pas compte que nous avons des
milliers de lettres à lire et à écrire
tous les jours. Pour eux la Compagnie est un être réel.
Quand vous écrivez, vous êtes la Compagnie, et
vos lettres reflètent l'attitude et la réputation
de tout l'organisme. » Chaque lettre, en d'autres termes,
est la voix de la compagnie.
Cela une fois admis, il est difficile de nier que le travail
le plus important de la journée est de répondre
au courrier.
Les hommes d'affaires reconnaissent cette vérité
fondamentale. Un grand nombre de compagnies ne se contentent
pas de faire suivre des cours de correspondance et d'éloquence
à leurs employés, mais elles se servent même
de films à cette fin. Un de ces films, intitulé
Prenez une lettre, s.v.p., est mis à la disposition
des intéressés par le National Film Board. Il
montre comment il ne faut pas dicter, et donne quelques règles
pour mieux faire. Depuis quelques années, les cours
de correspondance commerciale, donnes dans beaucoup de grandes
villes aux États-Unis et au Canada, sont suivis par
des milliers d'hommes d'affaires.
Le plus grand nombre de ces cours ne s'attachent pas à
donner des règles à observer aveuglément,
mais montrent la manière de mieux s'exprimer en anglais.
Avant le commencement
Une lettre semble facile à écrire ; elle
a un commencement, un milieu et une fin. Mais la partie entre
le commencement et la fin est semée de dangers.
Il faut réellement commencer avant le commencement
et imiter l'architecte qui fait d'abord son plan et dessine
tous les détails. Rudolf Flesch et A. H. Lass donnent
les cinq règles suivantes à observer avant d'écrire,
dans leur livre The Way to Write :
1. Réfléchissez à ce que vous allez
dire.
2. Exprimez en paroles vos principales idées.
3. Décidez dans quel ordre vous devez les mettre.
4. Écrivez votre plan.
5. Ne commencez jamais à écrire sans avoir
fait un plan.
Les auteurs de la fameuse pièce Life With Father
ont trouvé avantage à prendre leur temps
pour faire un plan. Le plan prit deux ans de préparation,
mais il permit décrire la pièce en dix-sept
jours. Un article comme celui-ci ne prend que quelques heures
à écrire, mais il exige des années de
lectures et trois ou quatre semaines d'intenses recherches.
Les hommes d'affaires ne sont pas des écrivains,
le temps presse, et les lettres d'affaires ne sont pas supposées
être des chefs-d'oeuvre. Mais quelques minutes de réflexion
sur ce que vous allez dire et la manière dont vous
allez vous exprimer selon à qui vous vous adressez,
vous aideront à écrire des lettres qui sortent
de l'ordinaire et qu'on lit avec plaisir et intérêt.
Quelques lignes bien conçues et bien tournées
valent mieux que de longs paragraphes embrouillés et
ennuyeux.
Comment s'exprimer
Après avoir conçu le commencement, le milieu
et la fin de votre lettre - annoncé l'idée principale
au début, appuyé dessus à la fin, et
l'avoir développé par stades naturels au milieu
- comment allez-vous l'exprimer ?
Sir Arthur Quiller-Couch, dont nous avons souvent mentionné
l'Art d'Écrire, dit que le premier but est de
se faire comprendre, et que plus on est clair plus on est
sûr d'être compris facilement.
La bonne prose est généralement simple ;
sa qualité la plus naturelle est la simplicité.
On a tort de croire que les grands mots et les notions abstraites
sont des symboles de beau style. Les grands mots ont du bon,
mais ce qui nous intéresse dans cet article est la
manière de nous faire comprendre. Un homme est probablement
flatté de s'entendre appeler « envoyé extraordinaire
et ministre plénipotentiaire », mais si vous voulez
lui communiquer l'idée de sa position, appelez-le « ambassadeur ».
La simplicité du style ne s'acquiert pas sans travail ;
cela demande de la discipline, de la réflexion et de
l'ordre dans les idées.
Les bons auteurs ne cherchent pas à se distinguer
par des prouesses de style, et souvent celui qui essaie d'être
pittoresque et différent n'est que boursouflé
et ridicule.
Évitons autant que possible les mots étrangers.
C'est là une faiblesse à laquelle nous sommes
parfois enclins. Il faut distinguer entre l'emploi occasionnel
du latin qui est pardonnable, quoique un peu pédant,
et, au Canada comme en France, l'abus de mots anglais. Mais
quand l'équivalent nous manque ou nous échappe
en français, il vaut cent fois mieux employer un mot
anglais dans sa forme originale que de le massacrer en le
francisant, car le résultat n'est ni chèvre
ni chou.
Il en est de même des mots techniques. Généralement,
ils ne sont pas compris du gros public et de la plupart des
clients, et il vaut mieux les traduire en termes plus familiers.
Si vous voulez vendre une laveuse électrique à
une mère de famille, rappelez-vous que ce ne sont pas
les technicalités qui l'intéressent, mais le
temps et le travail que la machine lui économisera.
Employez de préférence des mots courts, et
un seul mot au lieu de deux autant que possible pour rendre
la même idée.
Faites des phrases courtes. Serrez le sens dans le moins
de mots possibles. Plus une phrase est courte, plus elle a
de force et de chances d'être comprise du premier coup.
Mais n'exagérez pas cependant. Si toutes vos phrases
sont trop courtes, votre style est saccadé et fatigant.
Une bonne règle est de s'en tenir à une phrase
par idée.
Mots concrets
Les mots concrets sont la base d'un style vigoureux. Ce
sont les mots qui correspondent d'aussi près que possible
à ce que nous sentons, voyons et pensons.
Un philosophe français a dit : « Un style
abstrait est toujours mauvais. Vos phrases devraient être
remplies de pierres, de métaux, de chaises, de tables,
d'animaux, d'hommes et de femmes. »
Toutes ces fautes - l'emploi de longs mots, les termes techniques
ou les mots inutilement obscurs, les longues phrases et le
choix de termes abstraits au lieu d'images concrètes
- abondent naturellement dans les jargons.
On a reproché à l'allemand d'être différent
selon qu'il est écrit ou parlé, tant le langage
écrit est guindé, ampoulé, peu naturel.
Mais il en est plus ou moins ainsi de toutes les langues,
et il suffit de mentionner en français ce que nous
appelons poliment le style officiel et particulièrement
le style du palais dans lequel sont dressés les actes
judiciaires.
Le style
Le style, c'est l'homme, a dit Buffon. Le dictionnaire Larousse
dit que c'est la manière d'écrire propre à
un grand écrivain. En effet, le style est aussi personnel
que les bonnes manières. Pour le commun des mortels,
car nous ne sommes pas tous de grands écrivains, il
s'acquiert en essayant de comprendre les autres, de penser
à autrui plutôt qu'à soi, et de ne pas
laisser la raison étouffer le coeur.
Le Dr Flesch dit dans son livre The Art of Readable Writing
que notre langage diffère de celui des autres personnes.
Il fait partie de notre personnalité. On y trouve des
traces de la famille au sein de laquelle nous avons grandi,
de l'endroit d'où nous venons, des gens que nous fréquentons,
des emplois que nous avons occupés, des écoles
dont nous sortons, des livres que nous avons lus, de nos distractions,
nos sports, notre philosophie, notre religion, nos idées
politiques, nos préjugés, nos souvenirs, nos
ambitions, nos rêves et nos affections.
Cela rend le travail plus intéressant pour ceux qui
écrivent des lettres d'affaires, car en écrivant
au nom de leur compagnie, ils doivent faire sentir au lecteur
que les sentiments qu'ils expriment sont également
ceux de la compagnie ou vice-versa. En effet vous n'aidez
pas à faire aimer votre compagnie si vous vous rendez
antipathique au lecteur, et vous vous acquittez bien mal de
votre tâche si vous vous attirez ses bonnes grâces
tout en le laissant froid à l'égard de votre
employeur.
Il est important d'adapter son style au sujet de la lettre
et au caractère du lecteur. Il convient d'être
généralement sérieux et réservé
dans la correspondance commerciale, mais un ton léger
n'est pas déplacé à l'occasion selon
à qui on s'adresse.
C'est faire preuve de bonnes manières que de ménager
les sentiments de votre lecteur. Rappelons-nous la fameuse
définition d'un gentleman par le cardinal Newman. C'est
celui, a-t-il dit, qui ne blesse jamais personne, qui est
aimable pour tout le monde et qui vous fait sentir à
l'aise. Efforçons-nous de vivre à la hauteur
de cette définition dans notre correspondance.
Nous connaissons un chef d'entreprise qui garde toujours
ce but en vue. Il écrit tous les trois mois dans son
journal particulier : « Est-ce que j'écris
la sorte de lettre qu'il aimerait recevoir, » et il relit
sa correspondance avec cette idée à l'esprit.
Apprenez à connaître les gens
Le correspondant a de nombreuses obligations. Il doit faire
passer les idées et les sentiments d'autrui avant les
siens. Il faut qu'il adapte sa lettre aux connaissances du
lecteur sans donner à celui-ci l'impression qu'il le
juge ignorant ou inférieur. Il ne faut jamais qu'il
s'abaisse à sa portée.
Aucun de nous n'aime les gens qui font preuve de condescendance
à notre égard. Dans une lettre, c'est encore
pire, car nous ne pouvons pas nous empêcher de penser
qu'il y a préméditation.
Les grands auteurs, dit Emerson, ne condescendent jamais.
En essayant de nous abaisser à la portée de
nos lecteurs nous leur refusons pour ainsi dire l'occasion
de s'élever à la nôtre. Nos lecteurs ne
manquent pas d'intelligence, même si leurs connaissances
ne sont pas très étendues, ce qui est bien différent.
Et c'est justement notre tâche, dans nos communications,
de leur fournir les renseignements qui leur font défaut.
Si nous étudions les gens à qui nous nous
adressons, nous serons moins sujets à commettre des
erreurs. Apprenons à connaître nos lecteurs et
clients et à nous rendre compte de ce qu'ils savent,
de ce qu'ils ne savent pas et de ce qu'ils aimeraient savoir.
Nous saurons alors exactement ce qu'il faut leur dire, au
lieu de deviner ce qu'il faudrait dire.
La lettre ne saurait avoir la même force que la parole ;
on a dit que le langage écrit n'est qu'une pâle
réflexion de la parole. Mais une lettre bien conçue
et bien tournée a tout de même un certain poids
et nous avons de plus l'avantage d'y réfléchir
avant de l'écrire.
Plus nous fréquentons nos semblables et plus nous
devenons familiers avec leurs manières, leurs goûts
et leurs habitudes, plus nous devenons habiles à communiquer
avec eux. Cela exige de la sympathie, car il faut aimer les
gens pour les comprendre.
Nécessité de la lecture
Nous pouvons atteindre notre but d'une autre façon.
La fréquentation de nos semblables nous apprend à
connaître la nature humaine ; la fréquentation
des bons auteurs nous enseigne leur manière de voir
à cet égard et toute la littérature est
à notre disposition.
La lecture élargit nos vues, provoque notre intérêt,
augmente nos connaissances et notre plaisir. Non seulement
nous nourrissons notre esprit mais nous apprenons à
mieux nous exprimer. Et plus on est instruit, plus on aime
à lire.
Mais, après tout, nous sommes humains et nous trouvons
toutes sortes d'excuses pour ne pas lire autant que nous le
devrions. La vie est courte et il y a tant de choses à
lire qu'il est difficile de choisir.
Si nous voulons perfectionner notre style et la clarté
de notre langage, lisons le plus possible ; lisons et
relisons les classiques, car leurs oeuvres conservent leur
fraîcheur à travers les âges. Lisons naturellement
les auteurs modernes, sans omettre les magazines et les journaux,
mais sachons choisir. Prenons le meilleur, c'est-à-dire
ce qui nous fera le plus de bien. Il n'y a pas de mal à
lire un roman policier à l'occasion, pour nous délasser
l'esprit après une grosse journée de travail.
Le lendemain on n'a plus qu'une vague idée de l'intrigue
et pas une phrase ne vous reste à l'esprit. Comme diète
ordinaire, c'est peu nourrissant pour un jeune homme ambitieux
ou un homme tarir.
Y a-t-il des « trucs du métier » ?
Si vous écrivez des lettres, comment allez-vous vous
assurer que vous communiquez réellement vos idées ?
Au moyen d'instruments ? Il y en a un en celluloïde,
sur lequel vous enregistrez au moyen de syllabes et de symboles
certains faits sur lesquels vous venez d'écrire. Vous
pressez ensuite un bouton et dans une des petites ouvertures
apparaît un verdict qui varie de « facile »
à « très difficile ». Une machine
américaine évidemment !
Au moyen de la sémantique ? Il y a un livre,
également américain, qui donne le nombre de
fois certains mots reviennent sur un million. Très
intéressant, sans doute, mais franchement cela n'avance
guère le correspondant.
Au moyen d'un dictionnaire des synonymes ? Ma foi,
un dictionnaire des idées suggérées par
les mots, à côté du Petit Larousse, peut
rendre de grands services si on a le temps de le consulter.
Quand on hésite entre deux mots, un bon moyen est
d'en dicter un et de demander à sa sténographe :
« Qu'est-ce que vous en pensez ? »
Le fait qu'il existe des aides de ce genre, si on peut appeler
cela des aides, prouve qu'on sent le besoin de perfectionner
la correspondance.
On n'arrive pas à la perfection en observant des
règles et en pressant le bouton d'une machine. Il faut
forger pour devenir forgeron. Boileau n'a-t-il pas dit :
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Vingt fois sur le métier remettez votre ouvrage.
Façonnez-le sans cesse et le refaçonnez.
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Quelques idées ; l'intérêt de nos
clients à coeur ; respect et connaissance de notre
langue ; un fonds toujours croissant de bonnes lectures ;
et peut-être un coup d'oeil rétroactif sur notre
ouvrage, comme le chef d'entreprise mentionné plus
haut, voilà tout ce qu'il nous faut pour devenir un
bon correspondant.
Le côté du lecteur
Une lettre demande deux personnes - l'auteur et le lecteur.
Nous n'avons parlé que des devoirs et des responsabilités
de l'auteur dans cette question de communications ? Que
dire du lecteur ?
Dans le domaine de l'art et de la littérature, c'est
sur l'auteur que pèse la responsabilité de s'exprimer
de manière à se faire comprendre. Il est l'expert
en la matière. Mais dans les affaires nous sommes un
jour auteur et le lendemain lecteur, de sorte que ce que nous
avons dit au sujet de l'un s'applique également à
l'autre.
Un lecteur dépouillé de préjugés
collabore en réalité avec l'auteur qui, lui,
pense principalement à servir celui à qui il
écrit. Il est ainsi possible aux deux esprits de se
rencontrer et de se mieux comprendre.
Comme l'a dit dernièrement le directeur général
de la Banque Royale du Canada au sujet d'un recueil de Bulletins
mensuels sur la Communication des idées :
« Rien ne saurait rendre plus grand service à
l'humanité de nos jours que l'art de communiquer les
idées. Si nous savions ce que pensent les autres, et
si les autres - dans les affaires, la société,
au pays et à l'étranger - comprenaient nos idées,
nos projets, nos espoirs, combien de malentendus ne seraient-ils
pas évités. »
Après tout, pour arriver à s'aimer les uns
les autres, comme l'enseigne l'Évangile, il est d'abord
nécessaire de s'entendre.
Publié par RBC Groupe Financier. Tous les numéros
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