Approche

Concertation avec les parties prenantes

Les principaux interlocuteurs de RBC sont : les clients, les investisseurs/actionnaires, les employés, les fournisseurs, les pouvoirs publics, les collectivités et les organismes non gouvernementaux (ONG). Nous consultons ces parties prenantes sur les questions environnementales. Quelques exemples de l'incidence de notre consultation avec ces parties prenantes.

Sondages sur la satisfaction

RBC sonde régulièrement ses clients, ses employés, les représentants de l'administration publique, les médias et les actionnaires. RBC est membre de l'Association des banquiers canadiens, qui effectue régulièrement des sondages de groupes de défense d'intérêts comme les organisations de consommateurs. Nous participons aussi à des suivis réguliers (mensuels) et des études des médias, en évaluant la couverture positive, négative et neutre de RBC et de nos principaux concurrents canadiens.

Clients

RBC encourage ses clients à lui dire ce qu’ils pensent pour bien évaluer comment nous méritons le privilège d’être leur premier choix. Le degré de satisfaction des clients est un indicateur de rendement important dans chaque unité, et nous nous basons sur leurs commentaires pour apporter des améliorations. Nous enregistrons les problèmes que nous signalent les clients dans une base de données centrale et nous communiquons directement avec un échantillon pour voir s’ils sont satisfaits de la façon dont leur problème a été résolu.

Le retour d'information des clients nous parvient de diverses manières formelles et informelles pour soutenir l'élaboration de stratégies pour les clients, le marketing et les modes de prestation de calibre élevé. Nous effectuons des sondages de satisfaction des clients et de loyauté et produisons des rapports sur les résultats chaque trimestre. Les commentaires et suggestions de notre Centre de relations avec la clientèle et du Bureau de l'Ombudsman servent aussi à améliorer nos produits et services. Tous les problèmes font l'objet d'un suivi pour veiller à ce que les problèmes systémiques soient corrigés.

RBC utilise les méthodes suivantes pour solliciter et intégrer les commentaires de nos clients :

• Base de données GRC harmonisée à l'échelle de l'unité opérationnelle ;
  
• Base de données à l'échelle de la société, comprenant les antécédents sur le marketing et le service à la clientèle;
  
• Circuits harmonisés de retour d'information basés sur le Web ;
  
• Intégration des commentaires dans les produits/la mise au point des services ;
  
• Centre d'appel exclusif 24/7 pour les plaintes ;
  
• Transmission des plaintes de clients aux chargés de la conformité, gestionnaires de risques ou chargés des communications ;
  
• Nous produisons des documents d'information des consommateurs sur la façon de formuler une plainte à RBC, disponibles dans les succursales et en ligne.
  
• Les offres de nouveaux produits font l'objet d'essais auprès de clients par l'entremise de groupes témoins et de possibilités d'essai et d'apprentissage en conditions réelles. La création des services bancaires aux étudiants et de services bancaires transfrontières (pour les Canadiens vivant ou travaillant aux États-Unis) par RBC en est un exemple. Les clients ont été invités à donner des commentaires sur le nouveau processus de demande de crédit pour les petites entreprises de RBC et sur un nouveau produit hypothécaire pour les clients travailleurs autonomes.

Nous faisons généralement appel à des fournisseurs tiers pour administrer à la fois nos sondages comparatifs extérieurs et nos sondages de conception interne pour nos clients.

Nous utilisons aussi des informations recueillies par des sondages d'opinion publics annuels pour mettre au point des stratégies pour les produits et les clients.

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Investisseurs

Le chef, Relations avec les investisseurs, suit la couverture par les analystes et sonde les analystes et les investisseurs institutionnels sur ce qu'ils perçoivent comme les forces et les faiblesses de la société. Il communique informellement ces informations aux membres appropriés du Comité de la Haute direction (équipe de cadres supérieurs de la société) de RBC.

Les études financières sur RBC sont transmises au Conseil d'administration et le chef, Relations avec les investisseurs, produit une synthèse du sentiment des analystes au sujet de la performance trimestrielle au chapitre des bénéfices à l'intention du Conseil d'administration.

RBC retient périodiquement les services d'une entreprise extérieure pour effectuer des études détaillées sur les perceptions.

Nous avons des rencontres régulières avec les actionnaires, individuellement et en groupes, et les voyons en personne à notre assemblée annuelle. Les commentaires des analystes et des investisseurs sont pris en considération lorsque nous formulons notre stratégie et nos priorités.

Nous communiquons avec toutes les parties prenantes, dont les analystes et les investisseurs, de diverses manières, notamment par nos rapports trimestriels, notre Rapport annuel, divers domaines de notre site Web externe (Environnement, Relations avec les investisseurs, Responsabilité de l'entreprise, Gouvernance et Salle de presse), ainsi que par notre Rapport sur la responsabilité de l'entreprise et Déclaration de responsabilité publique annuel.

Nous fournissons régulièrement des informations aux sociétés de recherche sur l'investissement socialement responsable canadiennes et étrangères pour la création de leurs indices, cotes et classements pour les analystes et investisseurs prônant l'ISR. RBC fait partie d'un certain nombre d'indices consacrés aux investissements socialement responsables (ISR) dont le Dow Jones Sustainability index, le FTSE4Good index et le Jantzi Social Index.

Employés

RBC effectue des sondages d'opinion annuels approfondis auprès des employés depuis la fin des années 1980, portant sur les domaines suivants :

• Récompense et reconnaissance
  
• Leadership
  
• Environnement assurant un soutien propice et la collaboration en équipes
  
• Possibilités de perfectionnement individuel
  
• Satisfaction au travail/possibilité de contribuer à faire une différence
  
• Milieu de travail (santé et sécurité, climat social, etc.)
  
• Adhésion aux valeurs et à la stratégie de l'entreprise

Chaque année, nous sondons au moins 10 pour cent de nos employés, l'ensemble du personnel étant consulté tous les trois à cinq ans. Les sondages de recensement obtiennent un taux de réponse d'environ 80 pour cent des employés.

Le sondage annuel repose sur un modèle d'engagement complet, que nous avons par la suite lié à la fidélité des clients et aux résultats financiers pour démontrer la chaîne de valeur se rapportant à l'engagement du personnel. Chaque année, nous examinons nos cotes d'engagement et les motifs d'engagement (sur une centaine de points), comprenant l'analyse des tendances et les études comparatives extérieures et nous mettons au point des plans d'action pour résoudre tous les problèmes émergents cernés. Les résultats sont présentés à la haute direction, au Conseil d'administration et aux directeurs d'unités, mais ne sont pas divulgués en dehors de RBC.

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Fournisseurs

Nos relations avec les fournisseurs sont régies par des ententes sur la qualité du service et des rapports trimestriels qui donnent des informations sur le service à la clientèle et les normes de prestation des services.

Administrations publiques

Actuellement, RBC intervient sur une vaste gamme de questions, de la taxation à l'agriculture, en passant par les enjeux touchant la consommation, l'emploi et la formation, l'environnement, les institutions financières, l'industrie, le commerce intérieur, la petite entreprise, la réglementation sur les valeurs mobilières et les politiques régissant le secteur et la concurrence.

À l'occasion, nous exposons publiquement nos positions sur les enjeux importants dans ce site Web ou dans ceux des associations du secteur, comme l'Association des banquiers canadiens. Par exemple, en 2007, nous avons fait une présentation au Comité permanent des finances au sujet des frais d'administration aux guichets automatiques bancaires. Consultez le document que nous avons présenté.

La Loi sur l'enregistrement des lobbyistes du Canada nous oblige à déclarer nos activités de lobbying ainsi que les parties qui défendent notre point de vue en notre nom. Nous sommes tenus de présenter, tous les six mois, un rapport sur les questions au sujet desquelles nous intervenons, signé par le président et chef de la direction et dressant la liste de nos employés et consultants qui sont en contact régulier avec les représentants du gouvernement et des sujets abordés. Nous attendons des précisions sur la nouvelle Loi fédérale sur la responsabilité, qui modifie les règles applicables aux entités qui défendent des causes et qui font du lobbying.

Environnement

Nos échanges avec les parties prenantes en matière d'environnement ne sont pas formalisés mais ils existent. À titre d’exemple,

• En 2006, RBC a eu des rencontres avec des représentants de L'Initiative boréale canadienne, de la Fédération mondiale de la faune, de Forest Ethics et du Rainforest Action Network pour mieux comprendre le problème du changement climatique et son impact potentiel sur nos politiques de prêt et méthodes opérationnelles. Nous publierons une version révisée de notre politique environnementale en 2007.
  
  
• Nous collaborons avec divers ministères fédéraux, comme le ministère des Ressources naturelles et Environnement Canada sur des enjeux tels que le changement climatique.
  
  
• RBC siège au comité consultatif du Canadian Brownfields Network, dont l'objectif est d'accélérer la remise en valeur et la revitalisation urbaine au Canada. Les friches industrielles sont des propriétés commerciales ou industrielles abandonnées, inutilisées ou sous-utilisées, généralement situées en milieu urbain et dont l'utilisation passée a pollué ou est soupçonnée d'avoir pollué l'environnement. Leur remise en valeur permet de revitaliser les quartiers par une augmentation de la productivité économique et des recettes fiscales, la réduction des coûts des infrastructures municipales et des risques pour la santé et l'amélioration des quartiers.
  
  
• Par l'intermédiaire de l'Association des banquiers canadiens (ABC), RBC participe au Groupe consultatif sur les questions environnementales. Le Groupe agit comme conseiller environnemental informel auprès des représentants du gouvernement, des responsables des orientations politiques et des groupes de travail.
  
  
• Nous avons également participé au groupe de travail de la TRNEE sur les sites urbains contaminés et siégeons au comité consultatif du Canadian Brownfields Network.
  
  
• À titre de signataire des Principes d’Équateur, nous participons à l’élaboration de normes de financement de projets en collaboration avec la Banque mondiale et la Société financière internationale et répondons aux préoccupations des ONG.
  
  
• En 2006, RBC a eu des rencontres avec Ethical Funds Company, L'Initiative boréale canadienne et la Fédération mondiale de la faune pour mieux comprendre la question du changement climatique et son impact potentiel sur nos politiques de prêt et méthodes opérationnelles.
  
  
• En février 2005, RBC a tenu l’événement « Canada Local, Canada Global: The Environment, Society and the Canadian Financial Sector », qui réunissait des institutions financières, les parties prenantes et des groupes d’intérêts dans le but de comprendre les risques et de tirer parti des occasions liées aux questions environnementales. En plus des représentants de grandes institutions financières du Canada, étaient également présents des représentants de l'Initiative financière PNUE, d'Environnement Canada, du ministère des Finances, d'Innovest, du Conference Board du Canada, de la Globe Foundation et de la Table ronde nationale sur l'environnement et l'économie.

Nous encourageons les clients et le public à prendre contact avec nous pour leurs demandes de renseignements ou au sujet de leurs préoccupations.

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Impact de la concertation avec les parties prenantes

RBC consulte régulièrement les parties prenantes pour améliorer ses produits et services, et conforter sa réputation et sa situation de leadership. Par exemple :

• Nous nous entretenons avec les gouvernements sur des questions qui vont au-delà des activités de notre entreprise. Par exemple, en 2006, nous avons eu des rencontres avec le ministère de la Citoyenneté et de l'Immigration du Canada en vue d'élaborer des programmes d'éducation publique sur l'intégration des immigrants dans notre société.
  
  

• RBC est membre du groupe national de travail du Premier ministre sur les marchés des capitaux, l'environnement et l'économie. Le groupe a publié un rapport important en 2007 au sujet de l'intégration des facteurs ESG dans les investissements. Ce rapport contenait quelques recommandations pour les politiques publiques.
  

• RBC travaille en partenariat avec divers spécialistes au cours de l'année sur une vaste gamme de projets se rapportant aux ressources humaines et aux enjeux du développement économique. Par exemple, en 2004-2005, RBC a collaboré avec le Conference Board du Canada pour la création de son étude qui a fait date sur la valorisation des talents des minorités visibles.
  
  
• Au Canada, RBC a travaillé en partenariat avec des ONG servant la population à faible revenu pour mettre au point des produits et des services centrés sur l'inclusion financière, comme les services bancaires pour les Canadiens à faible revenu (en collaboration avec St. Christopher House), le compte de perfectionnement individuel (avec le ministère fédéral des Ressources humaines et du développement des compétences et l'ONG SEDI) ainsi que nos établissements bancaires sur les réserves en partenariat avec les Premières nations.
  
  
• Une table ronde sur les notions financières à laquelle ont participé quatre ministères fédéraux, des groupes communautaires et de défense des consommateurs, des éducateurs, etc.;
  
  
• RBC participe aux réunions d'établissement de la portée des incidences du Programme des marchés financiers de la Table ronde nationale sur l’environnement et l’économie (TRNEE) qui réunit des représentants des grands ministères fédéraux, le secteur des organismes sans but lucratif, des universitaires et le secteur privé.
  
  
• Programmes, produits et services mis au point en partenariat avec l'État et des ONG :
  
  • Succursale Express : (services financiers de quartier offrant des services bancaires à frais modiques, 2 établissements);
    
    
  • $avoir en banque : (compte d'épargne modifié pour les Canadiens à faible revenu, 15 établissements dans tout le Canada);
    
    
  • Programme de prêts résidentiels aux Autochtones des réserves des Premières Nations auxquels il est interdit par la loi de détenir des hypothèques traditionnelles.
    
    
  • Subventions d'activités parascolaires (47) ; programme/séminaire sur la dynamique financière, séminaires de gestion financière « Question d'argent » avec des députés fédéraux (Canada).
• RBC est membre de projets parrainés par les municipalités dans toute l'Amérique du Nord, comme la « Toronto City Summit Alliance », pour aider à renforcer la prospérité économique de Toronto, moteur de l'économie du Canada.
  

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