Sauter la barre de navigation du haut

Sauter le chemin de navigation  
À propos de RBC > Porter plainte > Bureau de l'Ombudsman

Bureau de l'Ombudsman

Le Bureau de l'Ombudsman offre un terrain neutre où les parties peuvent avoir des discussions franches en vue de résoudre les conflits à l'amiable.

Vous êtes sur : Comment pouvons-nous vous aider ?

Qu’est-ce que le Bureau de l’Ombudsman ?

Nous nous occupons des différends qui opposent les clients et les sociétés de RBC partout dans le monde. Ceci nous permet d'aider chaque société à atteindre ses objectifs opérationnels, tout en tenant de l'effet que chaque interaction peut avoir sur les relations du client avec RBC.

Nos spécialistes de la résolution des différends sont formés à l’écoute, à la recherche des faits et à la médiation. Ces compétences, doublées d’une liberté de pensée, permettent d'aider chaque partie à exposer ses arguments et de trouver des solutions viables.

Comment l’Ombudsman apporte-t-il de la valeur dans la relation client/RBC ?

Mécanisme indépendant et impartial, le Bureau de l’Ombudsman n’est l’avocat ni de RBC ni de ses clients. Nous faisons en sorte que chacune des parties à un conflit ait la possibilité d’entendre les arguments de l’autre et de résoudre le litige par une discussion ouverte et impartiale.

Nos enquêtes se concentrent sur les faits et veillent à l’impartialité dans toutes les circonstances. Nos spécialistes en résolution de différends étudient les points de vue des deux parties et aident celles-ci à trouver une solution équitable et raisonnable. Les recommandations ne lient pas les parties et celles-ci sont libres d’explorer d’autres possibilités si elles ne parviennent pas à une entente.

Les plaintes des clients sont une source d’information cruciale. À la lumière de ses discussions avec les clients, l’Ombudsman peut faire des recommandations pour améliorer l’exploitation ou les produits et services de RBC afin d’éliminer ou de réduire tout ce qui peut irriter les clients.

NOTA : L'ombudsman n'enquête pas sur les plaintes portant sur les décisions de crédit, les frais d'administration, les taux d'intérêt et d'autres questions, ou sur des questions de politique générale faisant l'objet d'un litige ou sur des opérations pour lesquelles RBC n'a plus conservé aucune trace (habituellement après six ou sept ans).

Vous êtes sur : Qui sommes-nous ?

La mission de notre équipe est d’offrir une voie d’appel impartiale et indépendante pour examiner les problèmes non résolus des clients. Nous sommes complètement indépendants de RBC et notre rôle consiste à examiner les arguments de toutes les parties pour nous former une opinion impartiale qui débouchera sur une solution juste et raisonnable.

Nos principes fondamentaux :

  • Impartialité et liberté de pensée
  • Équitable envers toutes les parties
  • Offrir des commentaires aux fins d'amélioration continue

Johanne Ardouin, MBA, FCSI, Ombudsman

Au service de RBC depuis 1990, Johanne Ardouin y a assumé divers postes de portée régionale ou nationale au sein d'unités des Services bancaires, des Assurances et de la Gestion de patrimoine de RBC. Mme Ardouin est titulaire d'une maîtrise en administration des affaires (MBA) de l'Université du Québec à Montréal, et elle contribue activement à plusieurs organismes de bienfaisance et organismes communautaires.

Vous êtes sur : Études de cas

Pour votre information, nous avons élaboré un certain nombre d'études de cas que vous pourrez lire pour en apprendre davantage sur la façon dont l'ombudsman agit en tant que tiers impartial et sur ce que nous faisons pour régler les problèmes et les différends touchant RBC®.

Banque

Placements en Direct

Assurance

Gestion de patrimoine

Vous êtes sur : Études de cas

Relevé courant

(ouvre PDF dans une nouvelle fenêtre) 2013

Relevés archivés

(ouvre PDF dans une nouvelle fenêtre) 2012
(ouvre PDF dans une nouvelle fenêtre) 2011

Vous êtes sur : Nous joindre

Bureau de l’Ombudsman de RBC

Le bureau de l’Ombudsman de RBC peut étudier votre préoccupation seulement après conclusion de l’enquête de RBC. Si vous avez complété les étapes 1 et 2 décrites dans Porter plainte (ouvre un nouvelle fenêtre) et que vous avez reçu une réponse définitive d’un des représentants de RBC, vous pouvez faire appel au bureau de l’Ombudsman de RBC.

Veuillez expliquer par écrit pourquoi le problème n’a pas été résolu de façon satisfaisante. Vous avez la possibilité de soumettre votre préoccupation en ligne dans la section du site RBC Porter plainte (ouvre un nouvelle fenêtre), par courrier, télécopieur ou courriel en utilisant les coordonnées indiquées ci-dessous.

Si vous avez besoin d’accommodations particulières pour soumettre votre plainte, veuillez nous contacter pour nous en informer.

Courrier : P.O. Box 1,
Royal Bank Plaza
Toronto, Ontario M5J 2J5
Télécopieur : 416 974-6922
*Courriel : ombudsman@rbc.com
Téléphone : 1 800 769-2542

* Veuillez s’il vous plaît ne pas transmettre d’informations d’ordre personnel et/ou financier par courrier électronique non-sécurisé.

 

Porter plainte

Pour une résolution du problème qui vous préoccupe dans les meilleurs délais, veuillez répondre à quelques simples questions.

Porter plainte

 
 

Notre mandat

Nous voulons être une voie d'appel impartiale pour les différends non résolus et recommander des changements qui enrichissent l'expérience des clients et des employés.