Bureau de l'Ombudsman

Vous êtes sur : Comment pouvons-nous vous aider ?

Qu’est-ce que le Bureau de l’Ombudsman ?

Nous nous occupons des différends qui opposent les clients et les sociétés de RBC partout dans le monde. Ceci nous permet d'aider chaque société à atteindre ses objectifs opérationnels, tout en tenant de l'effet que chaque interaction peut avoir sur les relations du client avec RBC.

Nos spécialistes de la résolution des différends sont formés à l’écoute, à la recherche des faits et à la médiation. Ces compétences, doublées d’une liberté de pensée, permettent d'aider chaque partie à exposer ses arguments et de trouver des solutions viables.

Comment l’Ombudsman apporte-t-il de la valeur dans la relation client/RBC ?

Mécanisme indépendant et impartial, le Bureau de l’Ombudsman n’est l’avocat ni de RBC ni de ses clients. Nous faisons en sorte que chacune des parties à un conflit ait la possibilité d’entendre les arguments de l’autre et de résoudre le litige par une discussion ouverte et impartiale.

Nos enquêtes se concentrent sur les faits et veillent à l’impartialité dans toutes les circonstances. Nos spécialistes en résolution de différends étudient les points de vue des deux parties et aident celles-ci à trouver une solution équitable et raisonnable. Les recommandations ne lient pas les parties et celles-ci sont libres d’explorer d’autres possibilités si elles ne parviennent pas à une entente.

Les plaintes des clients sont une source d’information cruciale. À la lumière de ses discussions avec les clients, l’Ombudsman peut faire des recommandations pour améliorer l’exploitation ou les produits et services de RBC afin d’éliminer ou de réduire tout ce qui peut irriter les clients.

NOTA : L'ombudsman n'enquête pas sur les plaintes portant sur les décisions de crédit, les frais d'administration, les taux d'intérêt et d'autres questions, ou sur des questions de politique générale faisant l'objet d'un litige ou sur des opérations pour lesquelles RBC n'a plus conservé aucune trace (habituellement après six ou sept ans).

Vous êtes sur : Qui sommes-nous ?

La mission de notre équipe est d’offrir une voie d’appel impartiale et indépendante pour examiner les problèmes non résolus des clients. Nous sommes complètement indépendants de RBC et notre rôle consiste à examiner les arguments de toutes les parties pour nous former une opinion impartiale qui débouchera sur une solution juste et raisonnable.

Nos principes fondamentaux :

• Impartialité et liberté de pensée
• Équitable envers toutes les parties
• Offrir des commentaires aux fins d'amélioration continue

Johanne Ardouin, MBA, FCSI, Ombudsman

Au service de RBC depuis 1990, Johanne Ardouin y a assumé divers postes de portée régionale ou nationale au sein d'unités des Services bancaires, des Assurances et de la Gestion de patrimoine de RBC. Mme Ardouin est titulaire d'une maîtrise en administration des affaires (MBA) de l'Université du Québec à Montréal, et elle contribue activement à plusieurs organismes de bienfaisance et organismes communautaires.

Dave McNabb, LL.M, C.Med, Ombudsman délégué

M. McNabb a ouvert le Bureau de l'Ombudsman de RBC en 1996. Il a une expérience approfondie de la résolution de différends avec les consommateurs et de la direction d’un service de l’Ombudsman pour les services financiers au Canada. Il a également été médiateur en Ontario. Il est entré à RBC en 1975.

Linda Thomson, PFP, FICB, Ombudsman déléguée

Mme Thomson en entrée à RBC en 1972. Elle possède une vaste expérience des services financiers aux particuliers et des marchés des entreprises et commerciaux ainsi que de la vérification interne. Elle a suivi le Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) et détient une licence pour la vente de fonds communs de placement ainsi qu'un certificat en règlement extrajudiciaire des différends de l'Université de Windsor.

Leslie Ince-Mercer, BA, BSc, directeur, Service à la clientèle et opérations

Leslie Ince-Mercer s'est joint à RBC en 1988 et a occupé différents postes au sein du Service clientèle et exploitation. Leslie a de l'expérience dans la résolution de conflits et est titulaire d'un certificat de cours avancé en médiation de l'Université de Toronto.

R. Ken Brown, Ombudsman des employés et Ombudsman délégué

Ken Brown s'est joint à RBC en 1981 et a occupé différents postes à travers le pays. Son expérience et sa connaissance de RBC procurent une solide fondation à l'aide qu'il offre aux employés, grâce notamment à un soutien éclairé et à la résolution de conflits. M. Brown est titulaire d'un certificat en résolution de conflits de l'Université York.

Vous êtes sur : Études de cas

Pour votre information, nous avons élaboré un certain nombre d'études de cas que vous pourrez lire pour en apprendre davantage sur la façon dont l'ombudsman agit en tant que tiers impartial et sur ce que nous faisons pour régler les problèmes et les différends touchant RBC®.

Banque

• Un client formule sa demande clairement et en temps utile… et obtient gain de cause 
• Malentendu à propos d’une cote de crédit 
• Une plainte entraîne une amélioration du service 
• La mention d'une dette radiée reste longtemps dans le dossier de crédit du débiteur 
• Un partenaire attentif 

Placements en Direct

• Le courtage à escompte exige une bonne connaissance des marchés boursiers 

Assurance

• Bien traiter le client : un impératif 

Gestion de patrimoine

• Des espoirs anéantis par les pertes du marché 
• Entrave au règlement d’une succession 
• Un risque de placement imprévu 

Vous êtes sur : Études de cas

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