RBC Groupe Financier - Bureau de l'Ombudsman

Un problème de frais d'administration perdure en raison d'un malentendu

Le Problème

Le dossier :

La leçon selon l'expert

Point de vue du client :

En lisant la lettre jointe à la Carte-client Or de remplacement qu'elle venait de recevoir par la poste, une cliente de RBC Groupe Financier a découvert que sa carte lui permettait de régler ses factures sans frais en succursale. Elle payait pourtant depuis plusieurs années des frais d'administration pour ce service. Elle a donc demandé que ceux-ci lui soient remboursés. Comme la succursale refusait de lui remettre des frais qu'elle considérait comme justifiés, la cliente s'est adressée au Centre des relations avec la clientèle de RBC Groupe Financier qui lui a répondu que les frais exigés étaient effectivement justifiés et qu'elle n'avait droit à aucun remboursement. La cliente a alors décidé de communiquer avec l'ombudsman.

Point de vue de RBC :

Moyennant des coûts variables, les clients peuvent choisir parmi un grand nombre de forfaits de services bancaires - y compris des forfaits qui éliminent les frais d'administration exigés pour le paiement des factures en succursale.* Comme la cliente n'avait pas souscrit de forfait, la succursale se croyait justifiée de percevoir des frais d'administration pour le paiement des factures en succursale. Se fondant sur les mêmes raisons, le Centre des relations avec la clientèle de RBC Groupe Financier avait appuyé la position de la succursale.

* Pour des motifs non reliés au cas cité ici, RBC a supprimé les frais exigés pour le paiement des factures en succursale lors de la révision de ses frais sur les produits et services en 2000. Nous présentons ce cas particulier afin d'illustrer l'importance d'une écoute attentive.

La Solution

Le rapport du Bureau de l'Ombudsman :

« Nous avons discuté avec la cliente et élucidé le problème. La Banque n'avait de toute évidence pas bien saisi la situation.»

« Après avoir rassemblé les faits, nous nous sommes aperçus que la succursale ne s'était pas rendu compte que la cliente était exemptée des frais d'administration simplement du fait qu'elle était titulaire d'une Carte-client Or. Rares sont les titulaires de Carte-client Or qui ne bénéficient pas également d'un forfait de services bancaires prévoyant l'élimination des frais de paiement des factures en succursale. Il semble que la Banque n'avait tout simplement pas compris la nature de la plainte de la cliente.»

« Nous avons communiqué avec le directeur régional responsable de la cliente. Celui-ci a immédiatement pris les dispositions nécessaires pour lui faire rembourser les frais d'administration qui lui avaient été facturés sans raison et a informé la succursale de son erreur. »

La leçon selon l'expert

Pour RBC Groupe Financier :
Certains clients présentent des circonstanc es particulières qui peuvent avoir des répercussions sur les privilèges liés aux forfaits de services ba ncaires. Prenez le temps de vérifier toutes les caractéristiques du compte et de la carte, surtout lorsque le client soulève des questi ons touchant les frais.

Si vous n'arrivez pas à résoudre vous-même le problème à la satisfaction du client, dirigez le client vers un employé d'un échelon supérieur au sein de votre unité, qui possède peut-être les connaissances ou l'autorité voulus.

Lorsqu'un client formule une plainte, écoutez-le attentivement pour comprendre son message... posez des questions... ne tenez rien pour acquis. Dans ce cas précis, au moment où elle adressait une réponse écrite à la cliente, non seulement la Banque n'avait-elle pas compris son point de vue, mais elle avait aussi perdu l'occasion de résoudre le problème directement avec celle-ci.

Évitez les malentendus. Prenez la peine de téléphoner rapidement au client avant - ou au lieu - de lui écrire.

Pour le client :
Vous avez tout intérêt à connaître les services bancaires et les privilèges précis auxquels vous avez droit.

Assurez-vous de vérifier la pertinence des frais d'administration qui ne vous semblent pas logiques dans les plus brefs délais.

Si vos efforts pour résoudre votre problème à la source ne portent pas fruit, demandez à parler à un employé d'un échelon supérieur. La plupart des problèmes peuvent être traités par le directeur de la succursale ou de la région. Si vous n'obtenez toujours pas satisfaction, adressez-vous au Centre des relations avec la clientèle du RBC Groupe Financier ou, finalement, au bureau de l'ombudsman.

Important : L'étude de cas ci-dessus a été choisie en raison de l'importance de l'enseignement que l'on en a tiré. Nous ne visons pas ici à répertorier les cas par problème, solution, société du RBC Groupe Financier, ou selon tout autre critère.

Photo de clients fictifs.

Études de cas

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