Études de cas

Bien traiter le client : un impératif

Le Problème

Le dossier :
La leçon selon l'expert Lire la suite

Point de vue du client

Un client avait demandé une indemnité pour invalidité sur une police d'assurance hypothécaire et avait reçu une lettre confirmant que sa demande avait été approuvée. Le montant consenti a été déposé au compte du client. Quelques semaines plus tard, le client a reçu une lettre annulant l'autorisation précédente. Ce revirement de situation l'a profondément contrarié.

Point de vue de RBC

Par suite d'erreurs administratives commises au cours d'un changement d'assureur, la demande avait été acceptée sur la base d'une couverture que le client ne possédait pas réellement. Lorsque RBC Assurances ont découvert l'erreur, elle a annulé son autorisation. Reconnaissant l'effet néfaste que cette erreur pourrait avoir sur le client, RBC Assurances ont contacté le Bureau de l'Ombudsman pour sauver la relation avec le client.

La Solution

Le Bureau de l'Ombudsman a proposé son aide et a procédé à un examen complet de la demande d'indemnisation en se basant sur les garanties dont le client jouissait réellement et de tous les autres éléments du dossier. Il s'est avéré que la police ne donnait au client le droit à aucune indemnité ; toutefois, RBC Assurances se considéraient entièrement responsables du fait que la qualité du service n'avait pas été à la hauteur des attentes du client. L'intervention de l'ombudsman a aidé les parties à conclure un accord ; le client a reçu des excuses officielles et une offre de compensation monétaire de la part de RBC Assurances. Satisfait, le client s'est déclaré prêt à consulter un agent des Services bancaires personnels pour refinancer le solde de son prêt hypothécaire.

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