Études de cas

Un partenaire attentif

Le Problème

Le dossier :
La leçon selon l'expert Lire la suite

Point de vue du client

Un ancien client des Services aux commerçants Visa de la Banque avait reçu plusieurs plaintes de clients affirmant que l'achat d'un service avait été débité deux fois du compte de leur carte de crédit. Malgré d'intenses recherches, l'entreprise n'avait pas trouvé la cause du problème. Le mécontentement de ses clients portait atteinte à sa réputation ; ses affaires et ses relations de longue date dans la localité commençaient à en souffrir, bien qu'elle ait dédommagé ses clients. Le nouveau fournisseur du client n'a pas été en mesure de déterminer la cause du problème et RBC n'a pu éclaircir la situation non plus.

Point de vue de RBC

Les Services aux commerçants RBC Visa n'ont pu découvrir la cause du problème. Comme le client ne faisait plus affaire avec RBC , les Services aux commerçants Visa ont pensé qu'il s'agissait d'une erreur de la nouvelle institution financière.

La Solution

L'enquête du Bureau de l'Ombudsman a révélé que, lors de la remise en état d'un terminal point de vente rendu par le client à une succursale de RBC, une erreur avait provoqué la répétition des opérations stockées dans la mémoire de l'appareil.

Trouver la cause du problème n'était que le début. Conscients des torts que cette erreur avait causés à l'entreprise, les Services aux commerçants Visa ont envoyé des excuses à chacun des titulaires de cartes touchés par la double facturation, et insisté sur le fait que l'erreur n'avait pas été commise par le client. La Banque a aussi remboursé à l'entreprise certaines des dépenses qu'elle avait engagées pour défendre sa réputation et attirer de nouveaux clients.

haut de la page 

Retour à Études de cas

haut de la page