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Étude de cas – Placements en Direct

Le courtage à escompte exige une bonne connaissance des marchés boursiers

Vous êtes sur : Le problème

Point de vue du client

Un client a formulé une plainte au sujet du service de courtage à escompte en ligne de RBC®, signalant que celui-ci avait commis une erreur, puis avait omis de la corriger. Lors d'une session en ligne, le client avait annulé un ordre d'achat passé plus tôt au cours de la journée. Il avait obtenu confirmation à l'écran de la passation de son ordre d'annulation. Croyant que l'annulation avait effectivement eu lieu, le client a alors passé un autre ordre d'achat relatif au même titre, mais à un cours différent, lequel a été exécuté. Par la suite, le premier achat – visé par l'ordre d'annulation – a également été exécuté et porté à son compte. Lorsque le client s'est départi de son double achat, il a dû assumer une perte. À son avis, RBC devait lui offrir une compensation, puisque la documentation fournie ne présentait pas de manière exacte les services offerts et les risques associés à leur utilisation.

Point de vue de RBC

RBC a répondu qu'aucune compensation ne serait versée. Les opérations du client avaient été effectuées conformément aux opérations boursières standard, en conformité avec la convention signée par le client lors de l'ouverture de son compte. Les ordres ne sont pas exécutés au moment où ils sont passés, mais seulement une fois qu'ils ont été reçus et traités par la bourse. Lorsque le client a passé son ordre d'annulation, une confirmation a été affichée à l'écran, mais un avertissement précisait aussi que l'annulation proprement dite serait effectuée « au mieux de nos possibilités », c'est-à-dire selon que l'achat initial avait déjà été exécuté ou non.

Vous êtes sur : La résolution

Rapport du Bureau de l’Ombudsman :

« Le client et RBC n'ont pas réussi à s'entendre.

Au cours de notre examen, nous avons déterminé que la convention de compte signée par le client indiquait clairement que toutes les opérations étaient soumises aux pratiques et règles boursières. Nous avons également confirmé que l'écran avait affiché un avertissement indiquant que l'ordre d'annulation serait exécuté « au mieux de nos possibilités ».

Nous en avons conclu que RBC avait agi équitablement en suivant les pratiques établies, en donnant un avertissement au client et en respectant la convention de compte que ce dernier avait signée. Il n'y a pas eu de violation du contrat et nous avons jugé que rien ne justifiait une compensation.

Vous êtes sur : La leçon selon l'expert

Pour RBC :

En sa qualité de courtier à escompte, RBC effectue uniquement des opérations et ne fournit aucun conseil en matière de placements. Tout en respectant ce mandat, RBC peut continuer d'aider ses clients en les incitant à lire attentivement la convention du compte et à poursuivre leur formation personnelle sur les pratiques propres aux marchés et à la bourse.

Elle doit également continuer de faciliter l'accès à l'information sur les placements, particulièrement en ce qui a trait au cycle d'exécution des ordres et aux pratiques boursières.

Pour les clients :

« Avant de décider de traiter avec un courtier à escompte, assurez-vous de bien comprendre les risques ainsi que les règles et le fonctionnement normal de la bourse. Tâchez de saisir la signification de termes tels que « passer », « exécuter » et « au mieux de nos possibilités ». Les ordres « passés » par un courtier à escompte sont soumis aux règles boursières habituelles.

Le fait d'acheter et de vendre des titres dans de courts délais, sur une période de 24 heures par exemple, peut être très profitable, mais très risqué, il est donc crucial de bien comprendre les risques auxquels vous vous exposez et de les accepter. Lorsqu'ils font appel à un courtier exécutant, qui ne propose aucun conseil, les clients doivent s'assurer d'avoir lu attentivement toutes les conventions et de bien les comprendre. Rappelez-vous, c'est le principe du « libre-service » qui s'applique.