Étude de cas – Services bancaires

Vous êtes sur : Le problème

Point de vue du client

Lorsqu'il a dû transférer à un autre établissement financier des avoirs qu'il détenait auprès d'une société membre de RBC®, le client a éprouvé des problèmes. Pire encore, il lui a semblé que son dossier n'avait pas bénéficié du même traitement attentif que lui réservaient normalement d'autres sociétés de RBC avec lesquelles il entretenait de bonnes relations sur une base suivie.

Le client estimait avoir informé RBC dans un délai amplement suffisant des aspects légaux complexes entourant le transfert. En dépit de cela, l'opération a été retardée, ce qui lui a occasionné des frais. Le client a déclaré que le retard était imputable à RBC et a réclamé une compensation. Après avoir tenté sans succès de conclure une entente avec RBC, il s'est adressé à l'ombudsman.

Point de vue de RBC

Nous jugions que la demande du client était sans fondement. À son avis, une grande partie du retard était due au fait que le client n'avait pas fourni les documents nécessaires en temps utile.

Vous êtes sur : La résolution

Rapport du Bureau de l’Ombudsman :

« Nous avons constaté que les aspects légaux propres à ce transfert précis exigeaient effectivement la production d'un plus grand nombre de documents qu'à l'habitude, mais le client s'était toutefois montré diligent en informant RBC à l'avance du transfert et de ses besoins. RBC aurait pu agir de manière plus proactive pour s'assurer d'obtenir les documents nécessaires et éviter le retard. Nous avons jugé que le client avait droit à une compensation.

Notre rapport d'enquête a été remis aux deux parties qui sont ensuite parvenues à une entente. RBC a accueilli favorablement notre recommandation d'offrir une compensation au client, qui l'a par la suite acceptée. »

Vous êtes sur : La leçon selon l'expert

Pour RBC :

Les clients de RBC comptent sur nous pour leur prodiguer conseils et services. Vous pouvez vous démarquer en tâchant de comprendre ce qu'ils veulent et d'aller à l'essentiel le plus rapidement possible. Si vous entrevoyez des difficultés à répondre à leur demande, informez-les sans tarder.

Assurez-vous de préserver la relation-client à long terme et la réputation de l'entreprise pour l'excellence de son service. Des comportements au sein d'une société membre de RBC risque d'avoir des répercussions sur le reste de l'organisation. Un client peut décider de fermer un compte auprès de l'une des sociétés de RBC, mais conserver ses liens avec d'autres sociétés membres. Il peut également choisir de se tourner vers un concurrent aujourd'hui, puis revenir plus tard, à condition que son estime à notre égard soit intacte et qu'il soit toujours convaincu d'obtenir un bon service.

Pour les clients :

Communiquez vos demandes avec diligence et clarté, puis veillez au suivi de vos documents. Il est préférable d'employer une approche organisée pour résoudre des problèmes.

Persévérez. Tentez d'abord de résoudre votre problème à la source – démarche qui permet de régler la plupart des problèmes rapidement. Si vous n'obtenez pas satisfaction, adressez-vous aux cadres supérieurs du secteur, au Centre des relations clientèle de RBC ou, finalement, au Bureau de l'ombudsman.