Étude de cas – Services bancaires

Vous êtes sur : Le problème

Point de vue du client

Un ancien client des services aux commerçants Visa avait reçu plusieurs plaintes de clients affirmant que l'achat d'un service avait été porté deux fois à leur carte de crédit. Malgré d'intenses recherches, l'entreprise n'avait pas trouvé la cause du problème. Le mécontentement de ses clients portait atteinte à sa réputation ; ses affaires et ses relations de longue date dans la localité commençaient à en souffrir. Il a pris des mesures pour dédommager ses clients existants, intensifié sa publicité et émis des bons de réduction pour attirer de nouveaux clients. Ni RBC ni le nouveau fournisseur des services aux commerçants Visa n'a été en mesure de déterminer la cause du problème.

Point de vue de RBC

RBC n'a pu découvrir la cause du problème. Comme le client ne faisait plus affaire avec RBC, nous avons pensé qu'il s'agissait d'une erreur de la nouvelle institution financière.

Vous êtes sur : La résolution

Rapport du Bureau de l’Ombudsman :

Notre enquête a finalement révélé que le problème provenait d'un terminal point de vente fourni par RBC. Le client n'utilisait plus l'appareil et l'avait retourné à la succursale RBC. La remise en état du terminal point de vente avait provoqué la répétition des opérations stockées dans la mémoire de l'appareil.

Trouver la cause du problème n'était que le début. Conscients des torts que cette erreur avait causés à l’entreprise, les services aux commerçants Visa ont envoyé des excuses à chacun des titulaires de carte touchés par la double facturation, et insisté sur le fait que l’erreur n’avait pas été commise par le client. RBC a aussi remboursé au client certaines des dépenses qu’il avait engagées pour défendre sa réputation et attirer de nouveaux clients. »

Vous êtes sur : La leçon selon l'expert

Pour RBC :

Soyez conscients des torts que les interruptions de service peuvent causer aux petites entreprises. Agissez rapidement et essayez par tous les moyens de trouver la cause du problème.

Pour les clients :

Adressez-vous à un niveau d'intervention supérieur si l'enquête menée prend trop de temps.