Étude de cas – Gestion de patrimoine

Vous êtes sur : Le problème

Point de vue du client

À la suggestion d'un proche parent, un client de RBC® particulièrement peu enclin à prendre des risques avait dit à son conseiller en placements qu'il souhaitait améliorer ses revenus, mais sans s'exposer à des risques plus élevés qu'avec les titres « de tout repos », tels que les certificats de placement garanti qu'il avait dans son portefeuille. À l'issue de cet entretien, il était convaincu que son conseiller en placements lui avait recommandé des placements sans risque. Lorsqu'il a ensuite reçu un premier relevé de compte montrant que la valeur de son portefeuille avait baissé, il en a conclu qu'on l'avait trompé.

Point de vue de RBC

Le client désirait améliorer son rendement et le conseiller en placements lui avait expliqué que l'augmentation du rendement allait de pair avec une augmentation du risque. Après cet entretien, il avait modifié le profil du client pour indiquer qu'il accepterait des titres de « qualité investissement » (soit des titres qui comportent le moins de risques). Il avait suggéré l'achat d'un titre au client, qui avait approuvé, et il lui avait aussitôt remis un prospectus expliquant le niveau du risque. Selon les règlements, les conseillers en placements ne peuvent faire que des recommandations ; le client est responsable de ses décisions de placement.

Vous êtes sur : La résolution

Rapport du Bureau de l’Ombudsman :

« Après avoir recueilli les faits et nous être entretenus avec les deux parties, nous avons émis l'avis que la responsabilité de la situation était partagée. Le client avait pris lui-même la décision après l'entretien avec son conseiller en placements, et il l'avait autorisé à agir en son nom. Il n'était pas revenu sur sa décision après avoir reçu le prospectus et la confirmation de l'opération. Le titre choisi, qui présentait peu de risque, répondait au désir du client d'améliorer ses revenus ; toutefois, il n'était pas conforme aux critères de la « qualité investissement ». Vu l'aversion évidente du client envers le risque, il n'aurait pas dû lui être recommandé.

Notre bureau a aidé les parties à mieux comprendre en quoi la responsabilité de la situation était partagée. Elles ont accepté notre recommandation et réglé le différend à l'amiable. »

Vous êtes sur : La leçon selon l'expert

Pour RBC :

Il est important de bien écouter ce que dit le client, de lui expliquer à quel point son niveau de tolérance du risque se situe et de lui dire s'il est possible de satisfaire ses attentes. S'il est impossible d'offrir au client un rendement plus élevé sans augmenter le risque, il faut le lui dire.

Pour les clients :

Écoutez attentivement les explications du conseiller en placements. Prenez des notes et renseignez-vous à fond. Comme c'est vous qui avez la responsabilité de la décision de placement, il vous incombe de lire attentivement et rapidement tous les documents utiles. Enfin, si une décision prise vous préoccupe, appelez immédiatement votre conseiller en placements au reçu de la confirmation de l'opération.