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Étude de cas – Assurances

Bien traiter le client : un impératif

Vous êtes sur : Le problème

Point de vue du client

Un client avait demandé une indemnité pour invalidité sur une police d'assurance hypothécaire et reçu une lettre confirmant que sa demande avait été approuvée. Le montant consenti avait été déposé dans son compte. Quelques semaines plus tard, il a reçu une lettre annulant l'autorisation précédente. Ce revirement de situation l'a profondément contrarié.

Point de vue de RBC®

Par suite d'erreurs administratives commises au cours d'un changement à la police, la demande avait été évaluée et acceptée sur la base d'une couverture que le client ne possédait pas réellement. Lorsque RBC a découvert l'erreur, elle a annulé son autorisation. Reconnaissant l'effet néfaste que cette erreur pourrait avoir sur le client, elle a communiqué avec le Bureau de l'Ombudsman pour sauver la relation avec le client.

Vous êtes sur : La résolution

Rapport du Bureau de l’Ombudsman :

« Nous avons proposé notre aide, et procédé à un examen complet de la demande du client en fonction des garanties valides et des renseignements exacts. Il s'est avéré que la police ne donnait au client le droit à aucune indemnité ; toutefois, RBC a assumé l'entière responsabilité de la qualité du service, qui n'avait pas été à la hauteur des attentes du client. Les parties ont conclu un accord et le client a reçu des excuses officielles et une offre de compensation monétaire de la part de RBC. Satisfait, le client s'est déclaré prêt à consulter un représentant des services aux particuliers pour le refinancement de son prêt hypothécaire.

Vous êtes sur : La leçon selon l'expert

Pour RBC :

Chaque fois que de nouveaux processus sont en cours d'implantation, vérifiez l'exactitude des renseignements fournis aux clients. Si des erreurs sont commises, excusez-vous immédiatement auprès du client et faites le nécessaire pour éviter qu'elles ne se reproduisent.

Pour les clients :

Lisez attentivement les polices pour bien comprendre l'étendue de votre couverture. Si vous êtes victime d'une erreur, avisez-en immédiatement RBC et essayez de trouver une solution ensemble.