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Étude de cas – Services bancaires

Une plainte entraîne une amélioration du service

Vous êtes sur : Le problème

Point de vue du client

Un couple avait fait financer l'achat d'une automobile par RBC® et demandé une assurance vie pour couvrir son emprunt. La proposition d'assurance avait été approuvée pour les deux conjoints et les primes avaient été perçues pendant deux ans. Lorsque le mari est décédé, la femme a présenté une demande de règlement. Malheureusement, l'assurance n'était plus valable, car l'homme avait dépassé l'âge limite de 70 ans.

Point de vue de RBC

La limite d'âge est indiquée sur les propositions d’assurance crédit, mais la succursale n'a pas envoyé d'avis au client pour lui rappeler que son assurance prenait fin à l'âge de 70 ans.

Vous êtes sur : La résolution

Rapport du Bureau de l’Ombudsman :

« RBC a convenu qu'il y avait une certaine confusion au sujet de la date d'expiration de la couverture en raison de la limite d'âge. Pour manifester sa bonne volonté, la succursale a offert de rembourser toutes les primes perçues et d'exonérer la veuve du paiement des primes pour le reste de la durée du prêt. Cette offre a été acceptée par la cliente. »

Vous êtes sur : La leçon selon l'expert

Pour RBC :

Expliquez aux clients qu'il est important de lire toute la documentation sur les prêts, y compris les propositions et les polices d'assurance.

À la suite de la recommandation de l'ombudsman, RBC a adopté un système qui permet d'expédier automatiquement un avis de cessation d'assurance aux clients.

Pour les clients :

Examinez attentivement toute la documentation se rapportant aux prêts et demandez des explications, au besoin.