Étude de cas – Services bancaires

Vous êtes sur : Le problème

Point de vue du client

Un client avait demandé et reçu une Marge de Crédit RBC Banque Royale™ pour la petite entreprise, une carte de crédit qu'il utilisait exclusivement pour son entreprise. Malheureusement, en raison d'une erreur de son comptable, l'entreprise avait omis plusieurs mensualités. Lorsque le client s'en est aperçu, il a aussitôt acquitté le solde du compte. Il a appris par la suite que l'agence d'évaluation du crédit avait abaissé sa cote de crédit personnelle. Il s'en est plaint, soulignant que, lorsqu'il avait demandé la carte, il avait pris soin de signer la demande au nom de l'entreprise exclusivement ; de plus, il n'était pas au courant que cette carte pourrait avoir une incidence sur sa cote de crédit personnelle.

Point de vue de RBC®

Les Services de cartes ont fait valoir que le formulaire de demande de la Marge de Crédit pour la petite entreprise contient des rubriques sur les antécédents de crédit de l'entreprise et sur ceux du requérant, et que l'approbation tient compte de ces deux données. C'est pourquoi, si le compte est ensuite en souffrance, les agences d'évaluation du crédit modifient en conséquence la cote de l'entreprise et celle de la personne.

Vous êtes sur : La résolution

Rapport du Bureau de l’Ombudsman :

« Le problème provenait d'une lacune dans l'information. Nous avons examiné la demande initiale et confirmé que le client l'avait remplie et signée exclusivement au nom de l'entreprise. La Banque aurait alors dû lui expliquer d'emblée que l'acceptation de la carte engageait aussi sa responsabilité personnelle. Elle a plutôt approuvé la demande. Nous avons constaté que la documentation fournie n'expliquait pas clairement que l'utilisation de la carte engage la responsabilité de la personne en plus de celle de l'entreprise.

Nous avons donc recommandé à la Banque de réviser toute sa documentation de marketing et ses formulaires de façon à ce que l'étendue de la responsabilité soit claire. La Banque a accepté cette recommandation et elle a relevé la cote de crédit personnelle du client. »

Vous êtes sur : La leçon selon l'expert

Pour RBC :

Il est crucial d'éviter toute ambiguïté dans les communications. La documentation de marketing, les formulaires et les explications verbales doivent énoncer clairement tous les faits importants.

Pour les clients :

Lorsque des informations sont ambiguës, n'hésitez pas à demander des éclaircissements. La meilleure approche consiste à recourir au processus étape par étape de règlement des plaintes de RBC.