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Recommandations de changement
L'ombudsman a notamment pour rôle de recommander à RBC des changements afin d'améliorer les rapports avec les clients et les employés. Voici quelques-unes de nos recommandations que RBC a acceptées en 2001.
- Améliorer les communications au sujet de la responsabilité personnelle des propriétaires, associés, garants et autres personnes qui assument une responsabilité solidaire à l'égard de prêts d'entreprise.
- Inclure la valeur comptable des placements sur tous les relevés et lors du transfert.
- Identifier les parties assurées et le genre d'assurance contractée sur les relevés de fin d'année des prêts hypothécaires et personnels.
- Améliorer l'information sur les primes d'assurance révisées dans les cas de refus d'assurance pour les co-requérants.
- Améliorer les conseils sur les incidences fiscales possibles des distributions de capital se rapportant aux placements en fin d'année dans les fonds communs de placement non enregistrés.
- Ajouter au site Web de RBC une catégorie sur les besoins courants pour les divorces et la séparation afin de communiquer des renseignements financiers aux clients concernés.
- Améliorer l'aide aux clients dans le traitement des plaintes se rapportant à des opérations contestées sur cartes de débit et de crédit.
- Nommer un responsable principal chargé des plaintes pour chaque plateforme de RBC.
RBC a accepté d'emblée le rôle de recommandation de l'ombudsman. Commentant la recommandation faite à RBC l'année dernière, et portant sur l'amélioration de l'accès à l'information pour son personnel, M. Dick Swadley, premier vice-président, Technologie de l'information, RBC, a déclaré :
« Ce projet intéressant a amené de nombreux secteurs de RBC à collaborer, et l'expérience de travail d'équipe a été très positive. Le plus important, c'est que le personnel dispose maintenant d'un moteur de recherche puissant pour accéder rapidement aux informations et améliorer le service à la clientèle. Nous sommes très reconnaissants de cette recommandation et enchantés de son résultat. »
L'amélioration des rapports avec les clients et les employés de RBC commence parfois par une simple plainte. Si quelque chose vous tracasse... parlez-en !
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