Aperçu et analyse
 Cette année nous avons reçu 2 086 demandes d'aide et adressé 1 120 demandes au Centre des relations avec la clientèle pour résolution. Nous avons aussi transmis 486 sujets de préoccupation aux vice-présidents, leur demandant de nous les renvoyer rapidement si les problèmes demeuraient sans solution. Avec leurs équipes, ils ont résolu plus de
94 % de ces cas. Nous avons traité 198 cas en 2001.
La baisse dans le nombre de dossiers indique une tendance positive que nous attribuons à un transfert efficace des plaintes et au souci constant de RBC de résoudre les problèmes vite et efficacement.
À 33 %, les opérations figuraient en tête de liste des problèmes soulevés pour la troisième année consécutive. Les prêts et recouvrements ont chuté à 17 % mais la détérioration de la conjoncture économique nous amène à penser que les refinancements de prêts et d'autres questions de crédit représenteront probablement à nouveau une part importante de nos recommandations et de nos transferts de dossiers. Nos chiffres sont peu élevés, et ce dans toutes les catégories, comparés aux milliards d'opérations traitées chaque année par RBC.
Comme davantage de problèmes sont entendus et entièrement résolus plus tôt, les différends qui nous parviennent sont plus complexes et plus difficiles à régler. Par conséquent, il n'est guère surprenant que les dossiers donnant lieu à une entente partielle ou totale (c'est-à-dire 28 % des plaintes) soient plus nombreux de 5 points de pourcentage seulement que ceux qui n'ont pas abouti à une entente. D'autres résultats sont à la hausse, avec notamment 15 % de plaintes retirées ou abandonnées par les clients et 13 % des dossiers refusés parce que les problèmes ne relèvent pas du mandat de l'ombudsman.
Les clients et RBC continuent d'apprécier notre rôle indépendant. Nous nous assurons que les problèmes ont été complètement et équitablement entendus, analysés et examinés, car ce n'est qu'ainsi que chacun peut passer à autre chose, grâce à une meilleure compréhension et au sentiment que l'affaire est classée.
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