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Étude de cas : Un paiement Visa inhabituel
met la
puce à l'oreille
Le Conflit
Du point de vue du client
Édouard est un entrepreneur indépendant qui utilise le service aux commerçants Visa. Après avoir traité deux paiements dépassant largement les opérations habituelles dans le compte, un représentant Visa l'a appelé pour obtenir des précisions. Édouard a trouvé cet appel indiscret. N'ayant rien à se reprocher, il a refusé de divulguer la nature des opérations. Lorsqu'il a reçu une demande écrite de renseignements sur les dépôts, il a aussi refusé d'y répondre. Après un échange de correspondance, Visa a interrompu le service. Édouard a demandé au centre des cartes de lui fournir une copie du contrat signé qui autorisait Visa à prendre une telle mesure, mais le centre n'a pas pu la lui fournir. De fil en aiguille, ce qui était au départ une simple demande de renseignements s'est transformé en un conflit amer. Ni l'une ni l'autre des parties ne voulait céder. Édouard a menacé d'engager des poursuites et a communiqué avec l'ombudsman.
Du point de vue de RBC
RBC met en question toute opération non conforme au profil d'un client, pour protéger le client et elle-même contre une éventuelle fraude. Dans ce cas-ci, les montants ne correspondaient tout simplement pas à ceux habituellement déposés dans le compte.
Le Rèsultat
L'ombudsman a confirmé que les sommes versées au compte Visa constituaient une rémunération pour des services de consultation fournis par Édouard ; les clients de ce dernier voulaient simplement profiter des points de fidélité offerts par Visa.
Les paiements avaient été acceptés par la banque sur laquelle ils avaient été tirés. L'ombudsman a communiqué avec le centre d'affaires d'Édouard, où celui-ci avait d'importantes facilités de crédit. Le centre a donc accepté de recommander le rétablissement du service Visa.
Édouard a accepté de signer un nouveau contrat de commerçant et de répondre à l'avenir à toute demande visant à valider un paiement non conforme à son profil.
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La leçon selon l'expert |
 Même si RBC peut mettre en doute des dépôts non conformes au profil d'un client, elle doit expliquer au client pourquoi elle a besoin de renseignements.
En se retranchant trop rapidement sur une position, les parties visées peuvent perdre de vue ce qui est dans leur intérêt. Essayez de voir les deux points de vue, ce qui encouragera l'autre partie à faire de même.
Important : L'étude de cas ci-dessus a été choisie en raison de l'importance de l'enseignement que l'on en a tiré. Nous ne visons pas ici à répertorier les cas par problème, solution, société du RBC Groupe Financier, ou selon tout autre critère. La ventilation des statistiques de l'ensemble des cas
se trouve ici.
Les photographies ne sont pas celles de vrais employés ou clients de RBC. Les témoignages des employés ou des clients ne sont pas attribués aux personnes dont l'histoire est résumée dans ces études de cas.
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