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Étude de cas : De nouvelles informations
favorisent
un règlement
Le Conflit
Point de vue du client
Michelle prétendait que quatre retraits avaient été effectués contre son gré dans son compte FERR (fonds enregistré de revenu de retraite). Ces retraits lui laissaient maintenant peu d'argent pour vivre, et elle demandait à RBC de remettre l'argent dans le compte. Par principe, Michelle ne voulait pas demander aux bénéficiaires, ses enfants, de rembourser l'argent. Elle en voulait à RBC de ne pas avoir tenu ses promesses en matière de services aux particuliers. Son mari, décédé depuis peu, s'était toujours occupé de leurs finances et elle se fiait maintenant beaucoup à ses conseillers financiers. Michelle a refusé un geste de bonne volonté offert par RBC pour régler le différend et s'est adressée à l'ombudsman.
Point de vue de RBC
Michelle a informé RBC qu'elle voulait transférer le produit de son FERR à ses enfants avant de mourir. RBC a alors effectué quatre retraits dans le compte et transféré les montants tel que demandé. RBC a été très sensible à la situation personnelle de Michelle et a passé beaucoup de temps avec elle pour l'aider à mettre de l'ordre dans ses finances. RBC a eu ce geste de bonne volonté en compen-sation pour tout manquement à répondre aux attentes personnelles de la cliente en matière de service.
Le Rèsultat
Dans son enquête, l'ombudsman a trouvé des relevés d'opérations montrant que Michelle avait autorisé par écrit chaque retrait. Il n'y avait donc pas de raison que RBC retourne les fonds à Michelle.
L'ombudsman a déterminé que le geste de bonne volonté offert par RBC était très raisonnable dans les circonstances. Refusant toujours d'accepter la décision, Michelle en a appelé à l'ombudsman bancaire canadien (OBC), qui a aussi donné raison à RBC.
À la demande de l'OBC, RBC a confirmé que l'offre faite à Michelle au départ était toujours valable, et Michelle l'a acceptée.
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La leçon selon l'expert |
 Pour RBC : Prenez des engagements réalistes en matière de service aux particuliers. Examinez les opérations contestées et les documents connexes avec le client pour lui rappeler quelle était l'entente initiale.
Pour les clients : Étayez vos arguments avec des faits et des documents. Essayez de voir le point de vue de l'autre partie et considérez les solutions raisonnables.
Important : L'étude de cas ci-dessus a été choisie en raison de l'importance de l'enseignement que l'on en a tiré. Nous ne visons pas ici à répertorier les cas par problème, solution, société du RBC Groupe Financier, ou selon tout autre critère. La ventilation des statistiques de l'ensemble des cas
se trouve ici.
Les photographies ne sont pas celles de vrais employés ou clients de RBC. Les témoignages des employés ou des clients ne sont pas attribués aux personnes dont l'histoire est résumée dans ces études de cas.
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