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Message de l'Ombudsman
Mission
Nous voulons être une voie d'appel impartiale pour les désaccords irrésolus et recommander les changements qui peuvent rehausser la satisfaction du personnel et des clients.
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| Dennice Leahey, Ombudsman |
Dans nos cinq derniers rapports annuels, nous avons parlé de la procédure de renvoi des plaintes à un palier supérieur, de la résolution des différends et de l'importance de la résolution rapide des problèmes, là où ils surviennent.
Cette année, j'aimerais évoquer une plainte en particulier dont nous avons entendu parler en 2001 - les malentendus entre les clients et RBC dans certains cas de mauvaise utilisation apparente de la carte de débit. Les cas décrits allaient des dépôts d'enveloppes vides aux vols de cartes, en passant par un mauvais usage des NIP et des fraudes par des tiers.
Écouter et apprendre
Nous y avons vu une occasion d'améliorer le processus de communication avec les clients et d'enquête sur les opérations. Beaucoup connaissaient mal leurs droits et leurs obligations en cas de pertes dues à une mauvaise utilisation de leur carte. RBC s'efforce depuis longtemps de rendre la carte de débit plus pratique pour les clients par l'ajout de fonctions. Malheureusement, ces bonnes intentions compliquent parfois les choses.
Progresser
Nous avons recommandé à RBC d'examiner son approche dans le traitement des plaintes relatives aux opérations avec les cartes de débit. RBC a reconnu l'importance du problème et a centralisé les décisions des enquêtes sur les cartes de débit, a modifié les privilèges des cartes de débit et a continué d'investir dans des systèmes de détection des fraudes. Cela a permis de renouveler le service à la clientèle et de diminuer les pertes.
La procédure de recommandation d'un différend débute par une simple plainte. Chaque conflit a plusieurs facettes et notre regard indépendant nous permet de l'aborder sous différents angles qui ne sont pas aussi évidents pour les personnes les plus concernées. Dans chaque cas, notre objectif est d'aider toutes les
parties à mieux comprendre pour
progresser.
Dennice Leahey
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De g. à dr., Nyaree Sunnasy,ombudsman
déléguée et ombudsman des employés,
Dave McNabb, ombudsman délégué, Peter
McCann, ombudsman délégué, Joanne Goodwin,
directrice, Communication. |
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