| Le bureau de l'Ombudsman se veut une voie d’appel impartiale pour les désaccords irrésolus et recommande des changements qui enrichissent l’expérience vécue par le client et l'employé.
Qu’est-ce que le Bureau de l’Ombudsman ?
Le Bureau de l'Ombudsman offre un terrain neutre où les parties à un litige peuvent avoir des discussions franches en vue de résoudre les conflits à l'amiable. Nos spécialistes de la résolution des conflits ont une formation en médiation, recherche des faits et écoute. Ces compétences, doublées d’une liberté de pensée, permettent d'aider chaque partie à exposer ses arguments et de trouver des solutions viables. Nous traitons les litiges des clients de l'ensemble des sociétés de RBC Groupe Financier (RBC), dans le monde entier. Ceci nous permet d'aider chaque société à atteindre ses objectifs opérationnels, en ne perdant pas de vue l’incidence que toute intervention peut avoir sur la relation globale du client avec RBC.
Comment l’Ombudsman apporte-t-il de la valeur dans la relation client/RBC ?
Mécanisme indépendant et impartial, le Bureau de l’Ombudsman n’est l’avocat ni de RBC ni de ses clients. Nous faisons en sorte que chacune des parties à un conflit ait la possibilité d’entendre les arguments de l’autre et de résoudre le litige par une discussion ouverte et impartiale. Nos enquêtes se concentrent sur les faits et veillent à l’impartialité dans toutes les circonstances. Nos spécialistes en résolution de différends étudient les points de vue des deux parties et aident celles-ci à trouver une solution équitable et raisonnable. Les recommandations ne lient pas les parties et celles-ci sont libres d’explorer d’autres possibilités si elles ne parviennent pas à une entente.
Les plaintes des clients sont une source d’information cruciale. À la lumière de ses discussions avec les clients, l’Ombudsman peut faire des recommandations pour améliorer l’exploitation ou les produits et services de RBC afin d’éliminer ou de réduire tout ce qui peut irriter les clients.
Comment les problèmes sont-ils résolus ?
Comment adresser une plainte vous conduira à des pages dans lesquelles vous trouverez des informations sur la résolution des différends avec RBC, les options que vous pouvez choisir si votre plainte n’est pas réglée après l’avoir soumise à l’Ombudsman et des renseignements sur les questions de nature réglementaire.
NOTA : L'ombudsman n'enquête pas sur les plaintes portant sur les décisions de crédit, les frais d'administration, les taux d'intérêt et d'autres questions, ou sur des questions de politique générale faisant l'objet d'un litige ou sur des opérations pour lesquelles RBC n'a plus conservé aucune trace (habituellement après six ou sept ans). Qui sommes nous ?
La mission de notre équipe est d’offrir une voie d’appel impartiale et indépendante pour examiner les problèmes non résolus des clients. Nous sommes complètement indépendants de RBC et notre rôle consiste à examiner les arguments de toutes les parties pour nous former une opinion impartiale qui débouchera sur une solution juste et raisonnable.
Wendy Knight, B.Com, MBA, CGA, Ombudsman
Wendy Knight s'est jointe à RBC Groupe Financier après avoir travaillé dans le secteur privé, notamment dans les relations du travail et le règlement de griefs. Elle a travaillé au Canada et à l’étranger.
Dave McNabb, LL.M, C.Med, Ombudsman délégué
M. McNabb a ouvert le Bureau de Ombudsman de RBC en 1996. Il a une expérience approfondie de la
résolution de différends avec les consommateurs et de la direction d’un service de l’Ombudsman pour
les services financiers au Canada. Il a également été médiateur en Ontario. Il est entré à RBC en
1975.
R. Ken Brown, Ombudsman des employés et Ombudsman déléguée.
Ken Brown s'est joint à RBC Groupe Financier en 1981 et a occupé différents postes à travers le pays. Ses expériences et sa connaissance de RBC procurent une solide fondation à l'aide qu'il offre aux employés, grâce notamment à un soutien éclairé et à la résolution de conflits. M. Brown est titulaire d'un certificat en résolution de conflits de l'Université York.
Linda Thomson, PFP, FICB, Ombudsman déléguée
Mme Thomson est entrée à RBC en 1972. Elle possède une vaste expérience des services financiers aux
particuliers et des marchés des entreprises et commerciaux ainsi que de la vérification interne. Elle
a suivi le Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) et détient une licence pour
la vente de fonds communs de placement.
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