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Amanda - Agente-conseil

Amanda

Amanda est agente-conseil à la clientèle à Surrey, en Colombie-Britannique. Elle s’est donné comme objectif principal de rehausser et d’améliorer l’expérience client à RBC.

 

« À l’époque, je n’avais pas réalisé que RBC me mènerait là où je voulais me rendre. »

Étudiante à plein temps, Amanda était à la recherche d’un emploi à temps partiel. Sur les conseils d’une amie, elle décide de se joindre à RBC et d’accepter un poste de représentante du service clientèle (RSC) sur une base horaire. Au cours des trois années qui suivent, elle postule à un poste à temps partiel dans une autre succursale offrant un horaire fixe. Elle passe ensuite à un poste de représentante du service clientèle (RSC) à temps plein, puis elle est promue à un poste d’adjointe. « J’ai appris très vite et on m’a donné la chance de grimper les échelons en m’offrant la possibilité de remplacer des directeurs à l’occasion. » Ses efforts ont été récompensés, puisque Amanda s’est vu confier de nouvelles responsabilités qu’elle assume actuellement au sein d’une nouvelle succursale de Surrey.

 

« C’est une entreprise formidable. »

Les supérieurs d’Amanda et RBC en tant qu’entreprise ont contribué à la réussite d’Amanda. « J’ai toujours travaillé pour un directeur qui a su faire preuve de souplesse et d’ouverture d’esprit et qui a tenu compte de ma situation personnelle. Mon directeur a su reconnaître mes forces et mon potentiel pour les tâches administratives et les projets de service à la clientèle. » La jeune femme considère que la formation à RBC est sans conteste la meilleure, avec les six semaines de cours intensifs offerts à tous ses nouveaux RSC. La formation initiale, puis permanente, comprend des cours en classe, des ateliers, du mentorat et même des activités éducatives sur le terrain. « En fait, d’autres institutions financières m’ont approchée pour m’offrir un poste quand elles ont su que je travaillais à RBC ! Nous avons une excellente réputation. »

 

Le client avant tout !

« Quand j’ai commencé à cette succursale, le directeur m’a avisée que les employés connaissaient tous les clients par leur nom. Cela m’a impressionnée. Maintenant, j’en suis au même point que les autres. » Amanda s’assure que tout est prêt avant même que le premier client ne franchisse les portes de la succursale à l’ouverture — à ce moment-là, elle est en poste à l’accueil, prête à recevoir et à aider les clients. « Lorsqu’un client demande à rencontrer quelqu’un ou que l’on constate qu’il y a lieu de présenter une solution financière, nous saisissons l’occasion en rencontrant le client sur-le-champ ou en lui donnant un rendez-vous. Nous ne refusons jamais un client. »

 

Des petits gestes qui ne s’enseignent pas

Amanda prend particulièrement soin de ses clients : ainsi, elle a envoyé une carte de bon voyage à un client qui venait tout juste de souscrire une assurance voyage. Elle cite un autre exemple de petits gestes qui vont au-delà des tâches qui lui sont confiées. « Il y a quelque temps, nous avions une cliente âgée qui se présentait tous les jours à la banque pour essayer de retirer de l’argent alors qu’elle n’en avait pas dans son compte. Nous nous en sommes inquiétés et nous avons décidé de l’aider en communiquant avec l’organisme social qui s’occupait d’elle afin qu’on augmente sa pension et qu’on lui trouve un logement subventionné. »

 

« Je me sens vraiment chanceuse. »

« J’adore ce métier. J’adore l’entreprise. » Selon Amanda, RBC lui offre bien des avantages et une foule de belles occasions — les objectifs sont clairement établis, les employés sont encouragés à améliorer les processus, et des personnes désignées par la succursale mangent régulièrement avec le vice-président régional chaque trimestre (« Nous avons droit à une demi-journée avec le vice-président régional et à un lunch gratuit en plus ! »). Amanda s’intéresse à l’accompagnement et entrevoit une carrière en gestion ou dans un rôle de leader. Elle est également intéressée par les ressources humaines. À RBC, elle a son avenir bien en main.

 

 

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