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Les normes d'accessibilité de RBC > Accessibilité du service clientèle

Accessibilité du service clientèle à RBC

RBC, qui comprend la Banque Royale du Canada et toutes ses filiales, s'engage à s'assurer que ses directives, politiques, pratiques et procédures relatives au service à la clientèle sont conformes aux principes suivants.

  • La dignité
    Le service est fourni de manière à permettre à une personne handicapée de conserver sa dignité et de bénéficier du respect des autres.
  • L'indépendance
    Le service est fourni de manière à permettre à une personne handicapée de faire les choses par elle-même sans l'aide ou l'intervention des autres.
  • L'intégration
    Le service est fourni de manière à permettre à une personne handicapée de bénéficier des mêmes produits et services que ceux offerts aux autres clients, aux mêmes endroits et selon un mode de prestation identique ou semblable, à moins que des mesures de rechange ne doivent être prises pour lui permettre d'accéder aux produits et services en question.
  • Le principe d'équité
    Le service est fourni à une personne handicapée de manière à ce qu'elle ait accès aux produits et services de RBC de la même façon que les autres clients.

RBC s’engage à :

  • fournir aux clients handicapés le même accès à nos produits et services ;
  • faire en sorte que les clients handicapés bénéficient des mêmes services, au même endroit, et d'un traitement équitable par rapport aux autres clients ;
  • offrir un milieu professionnel qui favorise un accès exempt d'obstacles à tous les clients, tel que stipulé par la législation applicable.

Communications

RBC communiquera de façon à maintenir la dignité et le respect d'une personne, notamment en :

  • tenant compte du handicap de la personne ;
  • étant préparée à utiliser différents modes de communication (p. ex., utiliser un stylo et un papier plutôt de que de parler) pendant l'interaction avec le client ;
  • employant des termes adéquats (p. ex., dire « personne handicapée » au lieu de « infirme ») ;
  • planifiant la rencontre avec le client pour s'assurer de fournir le mode de prestation qui convient ;
  • aidant les clients en fauteuil roulant, fauteuil motorisé ou autre équipement de ce type, en ouvrant les portes et en enlevant les obstacles comme des chaises.

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Interruptions de service

RBC émettra un avis aux clients en cas d'interruption planifiée ou imprévue des installations ou services qu'ils utilisent. Les avis comprendront :

  • des détails sur la raison de l'interruption ;
  • la durée prévue de l'interruption ;
  • une description des installations ou services de rechange, s'il y a lieu.

Les avis seront placés dans toutes les entrées publiques, et aux comptoirs de service. Le cas échéant, ils seront également ajoutés aux sites Web de RBC ainsi qu'aux messages téléphoniques sortants.

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Appareils fonctionnels

RBC s'engage à servir les clients handicapés qui utilisent des appareils fonctionnels afin d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier de ses produits et services.

RBC autorise l'utilisation d'appareils fonctionnels dans ses locaux et n'intervient pas à cet égard sans avoir obtenu au préalable la permission du propriétaire ou de l'utilisateur de l'appareil. Voici quelques exemples d'appareils que des clients handicapés sont susceptibles d'utiliser :

  • dispositifs de communication ;
  • téléimprimeurs ;
  • amplificateurs de signaux vocaux ;
  • aides à la communication avec sortie vocale ;
  • aides à l'écriture ; ou
  • prothèses vocales.

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Accessibilité des documents

RBC doit fournir aux clients des documents ou les renseignements contenus dans les documents dans un format qui tient compte du handicap du client.

Plus d'informations se trouvent dans ce site Web à la page sur les documents imprimés.

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Animaux d'assistance et personnes de confiance

Les personnes handicapées qui sont accompagnées d'un animal d'assistance ont accès à tous les locaux de RBC auxquels les autres clients ont accès. RBC :

  • autorise la présence d'animaux d'assistance dans ses locaux et ;
  • s'engage à ne pas intervenir auprès d'eux sans avoir obtenu au préalable la permission du propriétaire ou du responsable de l'animal.

Les clients handicapés qui sont accompagnés d'une personne de confiance ont accès à cette personne-ressource lorsqu'ils se trouvent dans les locaux de RBC. RBC :

  • permet aux personnes de confiance d'accéder aux locaux de RBC ;
  • autorise les personnes de confiance à assister aux rencontres si le client le demande ;
  • demande la permission du client avant de discuter de tout renseignement confidentiel relatif à un compte en présence de la personne de confiance ;
  • s'assure que le client et la personne de confiance comprennent que la personne de confiance est là pour accompagner le client et ne peut donc pas donner de directives ou agir au nom du client.

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Formation des employés

Lorsqu'il y a lieu, RBC fournit une formation à son personnel et aux employés contractuels qui sont appelés à interagir avec le public ou des tiers. La formation porte notamment sur :

  • le contenu de ce document ;
  • les façons d'agir et de communiquer avec une personne handicapée ;
  • les façons d'agir avec une personne handicapée qui utilise un appareil fonctionnel ou qui a besoin de l'aide d'une personne de confiance ou d'un animal d'assistance ;
  • la façon d'utiliser l'équipement ou les appareils offerts dans les locaux de RBC ou fournis par RBC en vue de favoriser la prestation de produits et services à l'endroit des clients handicapés ;
  • les mesures à prendre si une personne ayant un handicap particulier a de la difficulté à accéder à certains produits et services.

La formation se donnera de façon continue, selon les changements apportés à ce document. Elle sera offerte au personnel et aux employés contractuels concernés, dès qu'ils se verront attribuer des tâches nécessitant une telle formation.

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Accessibilité du service clientèle à RBC

RBC a mis en œuvre des politiques, procédures et directives dans diverses composantes de l'organisation où les employés sont susceptibles d'interagir ou de communiquer avec des personnes handicapées.

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Rétroaction

Par conséquent, la rétroaction des clients doit être consignée sur la formule prévue à cet effet, qui se trouve dans la formule de commentaires.

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Commentaires

Nous cherchons toujours des façons de nous améliorer. Veuillez nous faire part de votre opinion à propos des normes d'accessibilité de RBC au moyen de notre formule de commentaires.